地接社延时接机和车辆故障

案例21　地接社延时接机和车辆故障

一、案情简介

陈女士等45人于2012年8月与成都某旅行社签订了成都—北京5日游的旅游合同。该旅游团抵达北京机场后等待两小时之久无人接，在旅途中旅游大巴车多次出现机器故障。旅游结束后，陈女士等旅游者联名向旅游执法部门投诉了该旅行社。

经调查，陈女士等旅游者投诉成都某旅行社组织其成都—北京5日游中，地接社延时接机、旅游大巴车多次故障的问题属实。事发后，没有采取必要的补救措施，也没有报告旅游行政管理部门。通过调解，双方达成一致意见:旅行社赔偿并支付每位旅游者每人损失费和违约金。旅游行政管理部门根据有关法规对该旅行社实施了行政处罚。

二、法理分析

【适用法条】

1.《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

2.《旅行社条例》第三十五条:旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

4.《旅行社服务质量赔偿标准》第七条:因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

5.《旅行社服务质量赔偿标准》第八条:旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

【分析】

本案的焦点主要集中在旅行社擅自降低服务质量，延时接机，车多故障。

《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，旅行社未按合同约定标准提供旅游服务，旅游者到达机场后地接社未及时接，致使其在机场滞留两个小时，应承担违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定，因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

《旅行社条例》第三十五条规定，旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。旅行社安排的旅游大巴质量不达标，在旅途中多次出现机器故障，属未按合同约定内容履行义务、降低服务质量的违约行为，应承担违约责任。旅游行政管理部门根据有关法规还要对旅行社实施行政处罚。

三、启示

旅行社在业务经营中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，不得做引人误解的虚假宣传，不得故意隐瞒真实信息，对旅游者和其他合作伙伴的提出的问题应做真实、准确、完整的说明。诚实守信是中国自古至今的修身治国之本，旅行社也唯有诚实经营、合法经营，不搞虚假宣传、合同欺诈等手段才能生存发展。旅行社作为旅游合同中的重要主体，应当依法、自觉、全面地履行与旅游者之间的约定。

服务质量是旅行社经营的根本，良好的服务可以赢得更多的旅游消费者，才能实现企业的可持续发展。旅行社提供的服务应当符合合同约定的标准。如果以广告等其他方式表明服务质量状况的，应当保证其提供服务的实际质量与表明的质量状况相符合。

在旅游消费法律关系中，旅游者与旅游经营者都是法律主体，享有各自的权利，承担各自的义务，同时二者的权利和义务又相互依托、相互融合，旅游者的权利就是经营者的义务，旅游经营者应忠实的履行合同约定。在旅游活动中，旅游者一定要与旅行社签订内容规范、信息详实的旅游合同，一旦发生旅游质量等问题，可依据合同维护自身合法权益。