首站接团服务

任务二　首站接团服务

训练目标

通过本任务的训练，使学生能完成全陪导游首站接团的服务工作。

情　　景

甘肃文县游客马上就要到达天水，你与该团的领队（尤校长）已取得联系并约定了接团的时间和地点。

任务提出

在做好准备工作后，应如何做好该团的首站接团工作？

任务分析

应提前（半小时）在约定地点迎候旅游团，与全团游客接洽后，致欢迎辞后做简短的沿途讲解，最后带领全团游客上火车并做好旅游途中的服务。

任务实施

子任务一　接站准备

步骤一：再次与旅游车司机（文县王师傅）联络确定到达时间；

步骤二：提前半小时抵达接站地点（天水迎宾馆）。

子任务二　迎接旅游团

步骤一：接团时核实人数；

接到旅游团后，与领队尽快核实有关情况，问候全团游客并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快与组团社联系。

步骤二：集中清点行李；

与领队一同进行行李的清点，协助全团游客及其行李运转上车（由文县旅游车转至天水旅游车并开往天水火车站）。

步骤三：集合乘车。

1．当游客上车时，要恭候在车门旁，观察游客的情况，是否需要照顾，需要的话要适时给予帮助。

2．上车后，帮助游客摆放行李物品，检查行李架上的物件是否放稳妥。

3．用眼睛礼貌地清点旅游者人数，确认游客全部到齐后，示意司机开车。

子任务三　前往火车站及旅游目的地首站途中服务

步骤一：致欢迎辞；

［示例］

各位团友，大家好！欢迎大家参加我们天水开元旅行社组织的这次南京—黄山—杭州—苏州—无锡—上海九日游。首先，让我代表旅行社全体员工向你们表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！（……停顿，等待掌声，提升氛围）下面我做一简单的自我介绍，我叫安乐，是这次行程的全陪导游。大家可以叫我小安或安导，希望我的名字能给大家的旅途带来平安与快乐！作为大家的全陪，我的职责在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购、娱，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，但同时我也非常需要在座各位的合作和支持。俗话说：“百年修得同船渡”，我觉得也可以说“百年修得同车行”，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得非常有缘分，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家在这次旅游中吃得放心，住得舒心，行的安心，游的爽心，购的称心，娱的开心！

步骤二：简单沿途导游及注意事项的介绍；

［示例］

我们的车子现正行驶在天北高速上，该公路与1992年动工，工程总投资7800多万元，1994年竣工并交付使用。天北高速公路正线长13．15公里，岔线、辅道、匝道7．89公里，主线宽24．5米，全封闭、全立交、两车道、水泥混凝土路面，设计车速每小时120公里。全线有立交桥1座、中桥3座、小桥1座、涵洞35道、立交通道8处，并设有完善的防撞、防浪设施。路面宽敞平整，线型流畅优美，具有交通、河防、水利、市政、疏浚五大功能。它的建成使我省第二大城市——天水的城区由两大块（秦州和麦积）连结为一体，结束了没有高等级公路的历史，实现了高速公路零的突破。不过据说它有四大世界之最：长度最短、路面最窄、路况最差、收费最高。不过现在收费站已撤掉了，在1995年省交通厅又贷款420万元，改建了原旧天（水）北（道）公路。

大家来到美丽的天水，我想利用前往火车站的途中给大家把天水做一简单的介绍：天水市是甘肃省第二大城市，位于甘肃东南部，自古是丝绸之路必经之地。全市横跨长江、黄河两大流域。现辖武山、甘谷、秦安、清水、张家川回族自治县五县和秦州、麦积两区，总人口328万人。境内四季分明，气候宜人，物产丰富，素有西北“小江南”之美称。天水之名始于汉武帝元鼎三年（公元前114年），天水西南边有一天突然地显红光，雷雨交加，大地连续震动，地面裂开一条大缝，天河之水注入其中，一会儿便形成了美丽的湖泊。汉武帝听说后认为是吉兆，下令在湖旁建立城池，设立新郡。如今大湖早已无存，但天水泉水之多，成因之奇，泉味之美却为一大特征。久饮使人皮肤洁白，故天水居民多有玉肌，有“天水白娃娃”之称。当然了，我是例外。

天水是1994年国务院公布的国家级历史文化名城。境内发现的秦安大地湾文化遗址证明，我们的祖先早在8300年以前就在这块土地上繁衍生息，比西安半坡遗址早了1000年左右。天水是人文始祖伏羲女娲的诞生地，故天水又被称为“羲皇故里”，“龙的故乡”。天水也是中国历史上第一个统一的中央集权制封建国家——秦王朝发展、壮大、崛起之地。天水还素有“陇右门户”、“甘肃东大门”之称，军事战略地位十分重要。三国时期，曾是魏蜀极力争夺的军事要冲，战事频繁。天水堪称丝绸之路东段的“石窟走廊”，驰名中外的麦积山石窟始凿于十六国时期的后秦，距今已有1600多年历史。

天水也是一座新兴的工业城市，现已形成了机械制造、电子仪表、轻工纺织、食品、工艺品为主的工业体系。著名的手工艺品有：雕漆、地毯、丝毯、草编、鸳鸯玉夜光杯、软木画等。农作物主要有：小麦、玉米、高粱、荞麦、马铃薯、胡麻等。

天水地方饮食风味独特，品种多样。名小吃有天水呱呱、浆水面、酿皮、凉粉、面鱼、麻食等。

各位游客，在此我希望大家下次再有机会来天水旅游，有机会的话我还做大家的导游。当然了这次长途旅游，为了尽量避免发生不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。我将从以下吃、住、行、游、购、娱六个方面来讲可能会比较清楚。

首先，在吃的方面，大家可能偏重川味，我尽量和地陪商量能满足的尽我们的努力争取，但是在此我必须给大家打预防针，因为我们用的都是团队餐，也就是说全国的团队基本都是一样的，口味适合所有人。但尽量在不同的地方品尝不同的特色饮食。

在住的方面，我们为大家安排的全都是三星级或以上级别的酒店，一般来说条件还是较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到同一楼层，有时房间里的东西不齐全等，有问题时大家一定要及时向我提出，我会根据具体情况处理好。总之我们一定会全力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。还有，房间冰箱里的饮料、酒柜中的各种酒，一般都是要另收费的，而且通常较贵，大家要看清价目单再取用。第二个要注意的是，请大家进了房间后核对一下房间的物品清单，如果少什么用品，及时叫服务员补齐。特别是大小毛巾，有的客人说，我自己带了毛巾，不用它的，那也不行，因为第二天退房时服务员查房如果发现少了毛巾就讲不清楚了，所以为了避免产生问题，还是早早叫她们补齐的好。房中配的牙刷、小肥皂、梳子、沐浴液、洗衣袋、信纸等都是可以用或拿走的，但各种毛巾，水杯等都不可以拿走，还有擦皮鞋的小盒子，以前有客人将它拿走，都引起了麻烦。毛巾也请大家爱护一下，以前有客人拿来擦皮鞋，弄得黑黑的，这样也不太好，爱护会物是公民的好品德嘛。吸烟的游客要注意，在房间里吸烟要小心，如果不小心烫坏了家具或地毯，酒店要索赔很多钱的。还有钥匙牌，如果遗失了很麻烦，一来不安全，二来要罚款，有的酒店前台可以保管，出门就交到前台会比较好。

在行的方面，每到达一个景点大家下车时，都要记清楚我们的车牌号码（一般记住最后三位就可以了），以及车大概停放的位置，因为许多旅游车外型是一样的，光靠记车的外形较难找车。另外大家一定要在规定时间准时返回，不要让一两个人影响全团的活动。迟到的游客要罚唱歌，要是总迟到，还要罚款给大家加菜啊！另外我们的行程中安排了登临黄山，希望大家到时一定要穿上耐滑的运动鞋，并带上防晒品和雨衣。不能带雨伞否则遇上刮大风雨伞就变成了降落伞。最好背上双肩背包，方便登山及照相。

在购物方面，因为旅游购物是旅游胜地的一大收入来源，所以那儿常是政府指定要搞购物项目的，这可以理解。同时旅游购物对于我们旅游者也是很重要的，有些专门集中的特产购物点也给我们带来了一些方便，所以大家不妨去看看，中意的就买，不中意的就不买。

最后就是安全问题，入房要检查一下门、窗是否能从里面关牢，离开房间不要把贵重物品留在房间，晚上睡觉时一定要反锁好门，看看门背后有没有安全通道图，注意对照观察下一道路。有些酒店会有骚扰电话，大家尽量不要理，有人敲门时开门也要小心。晚上出去也要注意安全，我要提醒大家：第一，晚上大家出去逛街，要记清楚酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷路了，叫一辆的士，告诉他酒店名称就可以将您安全送达酒店了。另外，大家晚上出外不要涉及非法场所，也不要回来得太晚。还有，大家晚上出去时，可以把团徽放在包里，不要挂在衣服上，让人家知道你是游客，一般游客身上都会带钱，又人生地不熟，容易成为打劫的目标。另外，大家晚上外出最好随身携带身份证，有些城市在深夜会有巡逻查夜的警察，如果你太晚回来就可能会被拦查，如果你没带身份证，可能就要等我到公安局去救你啦！

好了，我们的车子即将到达火车站，在此再次预祝大家旅途愉快！请大家带好所有物品跟我下车。

步骤三：请领队分配火车包房铺位；

简要介绍之后，应告知全团游客本次出发所乘列车的车次和时间，并根据接团前制定好的团队卧铺分配表，请领队分配所乘火车的卧铺位，确保车票发到每一位游客手中，并核实其卧铺铺位。

步骤四：带领全团游客上火车并做好服务工作；

抵达火车站后，与领队一起带领全团游客进站，核对团队人数，清点行李数量，引导游客进入检票区域，注意观察每位游客是否需要帮助，引导游客来到所乘车厢，站在门旁，协助全团游客登上火车。

上车后协助全团游客安置好行李，并再次与领队一起核对全团人数，确保全团游客顺利登车。火车开动后，要多走动多观察，及时发现游客的特别需要，提供必要的协助服务及沟通服务。

步骤五：与接待社导游联络。

在到站1小时前与地陪小吴导游取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。

实训项目

根据本任务，使学生模拟全陪演练欢迎辞，由老师进行点评。