位置的定位与再定位

2.位置的定位与再定位

优秀女售货员

下面这个案例是怀汀(P. Whiting)用来为“一个优秀的售货员”的行为进行阐释的。

一位女顾客来到商店里,表示对她所购买的一个煤气灶很不满意。她通过商店来表达她的不满,责怪经理、柜台负责人和售货员。“在她暂时停止抱怨的喘息之机,我和她说什么好呢?”女售货员心里在想。当女顾客停止抱怨时,这位女售货员对她说:“您这么了解煤气灶的问题,说明您真是一位出色的家庭主妇。”女顾客被弄得不好意思,脸都红了。她逐渐平静下来,于是商店可以开始和她商量怎样解决商品的缺陷问题。^[4]

关于这个案例,怀汀的结论与卡内基^[5]是相同的。他们认为:“要恭维顾客(恭维他人)”,从而使他们“愿意听”别人所说的话。怀汀认为,赞美是最强有力的“口头维生素”。这句话表明,在他看来,说服的力量存在于话语的内容本身。

让顾客“心情愉快”的根本机制,是每个人内心渴望“受到承认”的动机。当这种承认得到实现,那么我可以再次引用卡内基的著作标题———“如何交朋友”。

实际上,要理解问候、恭维和赞扬的效用,我们并不需要假设“受到承认的动机”的存在。

一切问候、恭维、赞扬,都将奉承者定位在对他人价值的承认者上。因此,这里包含了承认关系的建立和他人身份的创立,且后者是与这一承认相对应的。反过来,这个定位与这个创立出来的身份,又提升了奉承者将要说的话语的价值。大致上讲,奉承者要说的内容与其恭维语言具有同样的意义。于是,在奉承者开始说的可以引起关注的话语及其随后发表的同样可以引起关注的讲话之间,存在着一个因果关系链。奉承制造出一个值得尊敬的认同(即对被奉承者的认同);反过来,被奉承者将奉承者视为一个值得倾听的人。这些信息于是首先就颇具价值。下面这个图示清楚地表明了奉承话如何介入并加重了奉承者话语的分量的过程。

图3- 1　构建相互保持尊严的体系

因此,不仅仅是因为被奉承者被激发出预先有好感的状态,致使后来的谈话能够被认真听取,还因为关系的整个系统在同步运转。1、2、3的相互作用同时出现。第3号相互作用产生了“值得听的话语”的意义,这是因为第1和第2号相互作用与对话者之间的定位是同时存在的。

卡内基的销售原则

卡内基的原则———“切实关注他人”,其销售原则———“让你的潜在顾客表态并表示出你对他的重视”,如何在公众面前讲话———“恭维你的听众”或“并表明他们对事情有多重要”,意在制造同一现象:亲善关系和提高身价。反过来,操控者的言语分量也会加重(值得大家去听)。

卡内基还有类似的其他一些建议:

———善于倾听,鼓励他人谈论自己。

———诚恳、真诚地恭维他人。

———与你的对话者谈论他感兴趣的事情。

———让他人感觉到他们的重要性并表现出真诚的态度。

———如果自己错了,要立刻坦然承认。

———尊重你的对话者的观点。

———永远不要对他说他错了。

———不要批评,不要谴责。

———保持微笑。

———记住你的对话者的姓名并称呼他们的名字。

———永远以友好的方式开始。

———问他们一些可以立刻得到肯定回答的问题。

———让你的对话者自由自在地讲话。

———让你的对话者轻松交谈。

———让你的对话者欣慰地感到好主意来自他。

———向你的对话者表明:你可以用他的观点看待事物。

———友好地接纳他人的想法和愿望。

———以委婉的方式指出缺点或不足。

———在纠正他人的错误之前,先列举自己的错误。

———让你的对话者赢回面子。

———要热情肯定、慷慨称颂他人。

所有这些传通行为都是为了一个目的:将他人塑造成一个可爱的、美好的、善良的、值得重视的人。这种传通把他人定位于一个被人欣赏的、比讲话人更高的位置。在这里我们回到了前面提到的构建对话者尊严的原则。

通过重新调整定位进行重新定义:帕洛·阿尔托学派技巧

建立在帕洛·阿尔托学派主张的“悖论指令”理论基础上的治疗行为带来了意义重建的效果。这种效果是由一个体系之外的当事者通过传通的手段,对关系语境进行结构性定位而实现的。重新阅读以下由保罗·瓦兹拉威克列举的著名案例,能让我们明白悖论指令是如何发生作用的。治疗师通过交流实现的关系定位可以展现行为的新意义。当事者们恰恰是针对这一新的意义做出相应的反应。下面,我们就来了解保罗·瓦兹拉威克(P. Watzlawick)所分析过的案例:

一位25岁的男子曾经被诊断出患有精神分裂症。在过去的十年里,他大部分的时间都是在精神病院或者强化心理治疗中心度过的。他的母亲将他带到我们这里来,母亲认为他正在步入一个精神病的新阶段。那时候,他自己住在一个小房间里,独自过着边缘人的生活,同时在大学里学习两门功课,但是已经快跟不上了。在治疗过程中,他不能真实地表露自己,还不断“礼貌地”打断治疗进程。他认为,问题的关键在于他与父母之间长期的不和,主要是关于父母对他的经济资助问题。他不喜欢父母替他支付房租和其他的花销,“就好像我还是个小娃娃似的”,他希望每月从父母那里拿到足够的生活费用,然后自己来支付账单。而他父母根据他过去及当前的表现,认为他无法承担这类责任,而且会胡乱花钱。他们精打细算,每个星期为他提供生活所需,但金额是不固定的,要视他的表现是“听话”还是“胡来”而定,但这个条件从来没有明确地被讲出来。然而,做儿子的并不直接表达他对此事的愤怒,而是屈服于一种心理游戏,这使得他的父母、尤其是母亲,更加确信他在生活自理方面的无能。他的母亲担心:他很可能再次住院并将花费他们高昂的费用。^[6]

根据这个故事,我们可以建立起以下关系体系:

图3- 2　儿子的最初定位

父母与儿子的第一次沟通是建立在不信任的基础之上的。他们指责儿子“不会做……”不能自理,最后是“还没长大”。面对指责,儿子的要求是出于自立愿望的反抗:“不,我是大人了,别管我了!”父母与儿子的第二次沟通采取“赏罚并举”的策略。他们根据儿子的表现(“听话”还是“胡来”)来决定给他多少钱。对此,儿子的反应完全是对称性的,他也采取相同的策略对待父母:他放弃了融入社会的努力,也放弃了大学学业,自暴自弃,他甚至要让父母根据他是否住院来确定投注到他身上的“开销”的大小。

治疗师意识到当事人被束缚在各自的定位上:善良的父母、不听话的儿子。治疗师建议对儿子的交流意愿进行部分而且是片面的解读。事实上,治疗师通过自己的解释把儿子的自立要求转变成寻求依赖和保护的要求。儿子因此变成了需要更多帮助的孩子。

于是,治疗师当着母亲的面对小伙子说:“他的所作所为是有道理的,因为对他来说,只有这种办法才可以满足父母像对待小孩子般地照管他的需求”(“你还没长大”变成了“你是我们的宝宝”,而赏罚兼顾顺理成章地成了一种“我们要保护你”的保护行为)。随即,儿子与社会(精神病院和大学)间的交流被赋予另一意义:成了一个“莽撞少年”的荒唐行为的实验,因为他还是个小孩子。儿子与父母间的相互要挟不复存在。这不再是要挟,而是一个“不懂事理、尚需要保护的”孩子注定要失败的实验。治疗师于是怂恿儿子向父母“提出更多的要求”(让父母能够真正地教会他),并且要求他表现得更加依赖父母。当初的定位系统转变为下图所示的新定位系统:

图3- 3　儿子的新定位

对于父母来说,他们“赏罚并举”的对付办法再也无法站住脚了,作为“合格的父母”,他们对处在频繁犯错尝试中的儿子只能提供帮助。如此一来,治疗师通过对交流内容完全不同的解读重新定位了立场。

保罗·瓦兹拉威克用他的评论进一步对此过程进行了证实。他告诉我们:“其实,在他们第一次争吵时,母亲大光其火,对儿子说,她受够了,再也不想给他当司机、管他的事儿了(其本身的行为具有新的意义),说她会每月固定给他一笔费用,让他自便……后来,儿子学会存钱,并买了辆汽车,变得越来越独立了……”

在这个案例中,我们看到对定位的新的解读方式充分展示了母亲如何被儿子的任性行为所“左右”,以及“新的定位”如何促使母亲改变行为方式的全过程。已经被“重新定位”操控了的母亲,最终根据心理治疗师的建议重新定位了自己与儿子的关系。