8.3 电子政务信息技术系统
政府职能涉及面广及其多样化与复杂性,电子政务需要建立多个应用系统,完成多个应用目标。从信息技术角度来看,电子政务系统中主要包括七种信息技术系统;事务处理系统、客户服务系统、管理信息系统、工作组支持系统、主管信息系统、决策支持系统和组织互联系统,如图8-5所示。下面分别介绍。
图8-5 电子政务中的信息技术系统[6]
8.3.1事务处理和客户集成服务系统[7]
在信息时代,一个组织成功的基础主要源于信息系统,而信息系统的主要职责就是在信息发源地捕获信息,在捕获的事务性信息基础上创建新的信息,并将捕获的信息和创建的信息保存在一个可操作的数据库中。对于这些系统而言,信息创建的过程就包含了事务处理的过程,它的主要职责就是捕获、创建和保存信息。
在任何政府部门中,捕获、创建和保存信息都是最重要的信息处理任务,这些至关重要的捕获、创建和保存信息的系统就是事务处理系统。一类事务处理系统是面向政府部门内部管理及其业务运行的事务处理系统,网络化办公自动化系统就属于这类系统;另一类事务处理系统是直接为客户服务的客户集成服务系统,如为社会提供政府服务,为社会公众办理和处理各种公共事务(如纳税申报、办理证件等)。同时,事务处理系统还要向管理信息系统、工作组支持系统、决策支持系统、主管信息系统和组织互联系统等其他信息系统提供各种政务信息,并最终将这些信息用于整个政府部门。因此,事务处理系统是政府部门进行信息化建设的基础之一。
(1)事务处理系统的过程
事务处理系统主要支持政务管理和服务的常规业务中例行和日常的活动,它处理有关组织的基本业务、记录更新所需的详细信息,并将这些信息传递给使用者。其基本处理活动包括数据采集、数据编辑、数据修改、数据操作、数据存储和文档生成等事务处理周期。
(2)事务处理的特征与方法
所有的事务处理系统都有相似的特征,即:能迅速有效地处理大量数据的输入输出;能进行严格的数据编辑,以保证记录的正确性和时效性;通过审计保证所有输入数据、处理、程序和输出是完整、准确和有效的;提供了有关安全问题的防护能力;支持许多人进行处理,因此,系统的故障会对组织有严重和致命的影响。
事务处理的方法主要有两种:批处理系统(Batch Processing System)和联机事务处理(On-line Transaction Processing,OLTP)。批处理系统将一段时间内的一批事务一次性处理。这段时间的长度要根据用户的需要而定。批处理系统的重要特征是在事件的发生和更新记录的最终事务处理之间有延迟。
联机事务处理或实时处理中,每个事务即时进行处理,而不是累积成批。输入后计算机程序即刻完成必要的处理,并更新这一事务涉及的数据。因此,联机事务处理系统的数据在任一时刻都能反映当前状况。
此外,还有一种方式是处理延迟的联机录入,这是批处理和联机处理的折中。这种方法中在事务发生时就送入系统,但不立刻处理。
(3)事务处理系统的目标
利用事务处理系统可以达到的目标概括为以下几个方面:
①处理由事务产生的及与事务相关的数据
事务处理系统的基本目标是获取、处理和存储事务以及产生与组织运营例行活动相关的不同文档资料,这些活动直接地或间接地与生产、管理及服务有关。
②保持高准确度
任何事务处理系统的目标之一是输入和处理无错数据。在引入计算机技术之前组织就有事务处理系统,在这原有的人工系统中,员工检查所有由人工事务处理系统产生的文档和报告。由于人难免犯错,因此,常常发生不准确的事务,从而消耗时间、劳力和资源来加以修正。
③保证数据和信息的完整性
事务处理系统的另一个目标是保证所有存储在计算机数据库中的数据和信息是准确的、即时的和适合的。确认和编辑过程也常被用于在数据存储前检查其准确性和即时性。当要处理和存储的数据量增大时,个人和机器就难以检查所有的输入数据。然而,做这项工作是很关键的,因为事务处理系统产生的数据和信息常被组织的其他系统使用,所以,组织要保证数据的完整性和准确性。
④及时生成文档和报告
人工事务处理系统要花费较长的时间才能生成文档。而计算事务处理系统极大地降低了响应时间。信息技术的进步,特别是硬件性能的提高和通信技术的发展,使得事务能在几秒钟内完成。及时处理能力对组织的创新是很重要的。
⑤提高劳动效率
以前人工处理需要许多员工和设备。如今事务处理系统能充分降低人力需求,许多事务处理系统由于节省劳力而降低了工作成本。
⑥有助于改善服务
很显然计算机支持的事务处理系统能够为组织提供客户服务的快速反应和响应能力,缩短服务时间而又提高服务质量。
上述目标的相对重要度取决于组织的特征和目标。达到上述目标的事务处理系统有助于实现降低成本,提高生产率、工作质量、客户满意度,更有效率地完成组织目标。
8.3.2管理信息系统(Management Information System,MIS)[8]
一旦事务处理系统和客户集成服务系统捕获到了信息,就会对其进行处理并将它保存或存储到数据库中,组织中的所有人都能以某种形式或方式对其进行访问。管理信息系统就是为实现整体管理目标,对管理信息进行系统化综合处理,并辅助各级管理人员进行管理决策的信息系统。
(1)管理信息系统的特点
①它是一个一体化的系统或者集成系统
管理信息系统对企业进行信息管理时,是从总体出发,全面考虑,这样可以保证各种职能共享共同的数据,减少数据的冗余性,保证数据的兼容性和一致性。严格地说,只有对信息进行集中统一,才能成为企业的可用资源。要保证一体化就要有一个全局的系统实现计划,每一个小系统的实现均要在这个总体计划的指导下进行。
②具有集中统一规划的数据库
建立集中统一的数据库标志着信息已集中成为资源,为各种用户所共享。数据库有功能完善的数据库管理系统,管理着数据的组织、存取等,使得数据可以有效地为多种用途服务。
③利用数学模型分析数据和辅助决策
只提供原始数据或者总结性报表,还不能满足管理者的需求。管理信息系统可以利用一些数学模型,为问题寻找可行解、非劣解或最优解。相对于决策支持系统,信息管理系统对信息的分析能力、决策支持能力较弱。
(2)管理信息系统的基本功能
从客观上看,管理信息系统对信息的处理包含了从信息搜集到信息使用的整个过程,主要有:信息收集、信息传输、信息存储、信息加工、信息输出。
①信息收集
信息管理系统的首要任务是把分散在组织内外各处的信息收集并记录下来,整理成信息系统要求的格式和形式。信息的收集有许多方式和手段,例如人工录入数据、网络获取数据、传感器自动采集等。信息的收集和录入是整个系统的基础,因此应该保证收集和录入的信息准确、全面,表达清晰。
②信息的存储
信息的存储需要考虑信息的组织,以方便信息的处理和检索。信息存储有物理保存及逻辑组织两方面的考虑。物理保存是指安排适当的地点,寻找适合的介质来存放信息,例如记录在磁带、磁盘等磁性介质上。逻辑组织则是指按照信息的逻辑内在联系及使用的方式,把大批信息组织成合理的结构,从而提高查找的速度,为使用信息的人员提供方便。目前,信息一般都是存储在磁带或磁盘上,利用操作系统对其中的信息进行合理的管理和使用。
③信息的处理
对于采集到的信息,需要经过一定的加工处理,才能得到所需的信息。例如,对财务数据的统计、结算、预测分析等都需对大批数据作数学运算,从而得到管理所需的各种综合指标。信息加工的范围很广,从简单的查询、排序、合并、计算到复杂经济模型的仿真、优化等。在管理信息系统中,对信息的加工一般都比较简单。
④信息的输出
信息输出是指根据不同的需求,将经过解释的信息以不同的形式和格式进行输出。输出的信息一般是直接供用户查询或使用的,因此应该采用易读易懂、直观醒目的格式。
⑤信息的传输
在收集、使用信息的过程中,有时需要把信息从一个子系统传送到另一个子系统,或者从一个部门传送到另一个部门,即数据通信。随着计算机网络技术的高速发展,主要的传输方法是通过计算机网络,或者以可移动的存储介质为手段实现文件的传输。目前,可移动的存储介质包括软盘、U盘、可移动硬盘等。
管理信息系统所提供的信息处理功能包括通过分析性的处理创建信息并将信息传递给任何需要它的人。管理信息系统也常被称为警报系统,因为它“警告”人们(通常是管理人员)问题或机遇的存在。这正是管理信息系统与其他支持管理工作的系统之间的重要区别。管理信息系统设计的主要目标是概括发生的事情并将人们引向存在的问题和机遇。但是,由管理信息系统产生的报告很少告诉人们存在的问题和机遇的原因,也很少提供解决方案。当然在某些特殊场合,对于那些具有结构化特性的问题而言,由于其不需要更多的分析,因此,管理信息系统能够帮助人们决定何时、何地采取相应的行动。而对于那些非结构化问题或机遇则需要更多的分析,它们就构成了决策支持系统、主管信息系统甚至是人工智能系统等这类更高层应用系统。
8.3.3工作组支持系统(Wok Support System,WSS)
电子政务应用改变政府环境的一个重要方面就通过利用工作组或团队来重新构架一个组织,这些工作组或团队通常称作跨职能部门的团队。工作组或团队组建的首要条件是确立一个共同的、为大家所理解的目标或需要解决的问题:组建工作组或团队构成时应该考虑:挑战性、地理位置分散、来自单位的主要职能部门、有天赋的领导者、灵活性、适应性和持久性等;工作组或团队可以包括:在内部中有重要地位的人员、已经或即将在一起进行合作的人员、多职能协作小组、内部核心部门的工作人员、其他许多部门的工作人员;建立工作组的过程包括:组建、磨合、规范、运作,工作组成员应相互了解并和睦相处。为了让这些工作组或团队能够有效地合作,他们需要建立和维护共享空间,尤其需要工作组支持系统来支持信息的共享、传播和流动。
工作组支持系统(WSS)是专为通过支持信息共享和信息流动来改善团队工作而设计的系统。对一个短期的项目小组而言,当他们在解决一个问题或利用一个机遇的优势时,工作组支持系统可以帮助他们进行有效的交流、信息的共享和思想的交换;对于长期固定的小组而言,工作支持系统不仅支持信息的流动,而且还将支持内部其他正在实现的自动化处理。
工作组支持系统的基础都是群件,群件的定义允许使用群件的用户(团队)根据需要来定义和选择工作群件。一般定义和选择群件的主要实现目的是:
①团队动态交流
团队动态交流是群件提供的最基本和基础的支持。团队动态交流包括召开会议、在小组成员之间交流信息,以便解决问题、利用机遇和处理工作流程等任务更加便捷高效。在支持团队动态交流的重要群件中,可以选择:电子消息群件、电子会议支持群件。
②文档管理
文档管理是群件产品中至关重要的软件。它是通过一个群件文档数据库实现的以下功能:负责组织和管理与特定小组有关的所有文档;支持多级安全权限,以便控制对数据库文档的访问,验证建立新文档或修改已存在文档的用户身份,并保护数据不被误用;提供小组可对群件文档数据库中的许多有价值的信息进行存储、访问、检索和组织工具;提供复杂的追踪机制,追踪到一个文档被谁更改过,以及更改过该文档的那个版本。
③应用开发工具
在群件中应用开发工具包含有丰富的用于快速创建应用程序的基本模块,支持团队成员做到一上来就投入工作。这些基本模块包括预写应用和编程工具,开发者可以用它来创建自己的应用程序,完成小组的特定任务。
8.3.4信息资源管理系统(Information Resource M anagement System,IRM S)[9]
(1)信息资源的涵义
信息资源(Information Resource)的概念分为狭义和广义两种。狭义的信息资源是指信息及其载体。信息是事物之间相互联系、相互作用状态的内容描述;载体又称媒体,是信息从信息发送者到信息接受者的传递者。载体上反映信息内容的物理符号或信号,在信息处理中称为数据。因而可以说,数据是信息的物理形式,信息是数据的内容,两者形影不离。因此,狭义的信息资源又可以理解为数据资源,它是以数据库和数据仓库为特征的。广义的信息资源不仅包括了信息及其载体,而且反映了信息采集、传输、加工、存储与利用的能力和发展潜力。广义的信息资源是以数据资源为核心,连同其外围资源如网络资源、硬件软件资源等一同构成完整信息模型的资源综合。
(2)信息资源规划
在电子政务系统建设中,信息资源管理最核心和最基础的工作是首先作好信息资源规划,这一点长期以来为人们所忽视,造成了“重硬件轻软件,重软件轻数据”的现象。长期以来,政府部门掌握着大量有价值的信息,而电子政务中,不管是综合决策、行政监管还是提供公共服务,核心都是要解决信息资源的开发和利用问题。没有好的规划是数据资源得不到应用和共享的重要原因。
在电子政务系统建设中,各级政府信息资源规划的基本内容和工作步骤大致是相同的,包括调查分析信息需求和数据流、制定信息资源管理基础标准、建立政府总体和各职能域的信息系统框架——功能模型、数据模型和信息体系结构模型。功能模型是系统的功能结构框架;数据模型是系统的数据结构框架;信息体系结构模型是系统的功能和数据关联结构的框架。信息资源管理基础标准是政府信息资源管理所必须遵循的最基本的标准,包括数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准和数据库表标准等。这些标准的建立,直接决定了信息数据库组织的科学性,信息采集、处理、存储、检索和传输的高效率。
政府信息资源规划工作包括大量、复杂的调查资料的分析整理,尤其是在众多人员分小组进行工作时,需要保持定义与理解的一致性;资料的存储、修改和支持后续应用开发,需要规划信息和知识记存与使用的连续性。为此,必须要求信息资源规划的文档是电子化和自动化的,即建立计算机化的文档。
(3)信息资源管理(Information Resource Management,IRM)
信息资源管理是20世纪80年代初在美国开始提出的一个新概念。近二十多年来,信息资源管理已成为世界范围内信息研究的一个热点。关于信息资源管理的内涵有两种不同的说法,形成两种不同的概念。一种概念认为信息资源管理就是信息的资源管理,即对“信息”进行“资源管理”,是以“信息”为对象的一种“资源管理”。这里的信息当然是指狭义的信息资源,即信息本身。另一种概念认为信息资源管理是对“信息资源”的管理,这种解释以“信息资源”为对象。这里的信息资源是指广义的信息资源,因此,信息资源的管理是对信息、信息设备、用于信息活动的资金和从事信息工作的人员的综合性的全面管理。这种管理由于是一种新的管理对象,因此也就形成了一种新的管理领域。信息资源管理的最终目标是实现各个层次的决策支持。决策支持所需的数据和信息支持,要求能链接和集成各种数据和信息源,并按照决策问题的需求进行面向内容的综合。信息资源管理系统是在信息资源规范化组织和管理的前提下,在实现信息的有效提取、高度集成、充分共享的基础上提供各种服务。事务处理、管理信息系统及工作组支持系统是信息资源管理系统的基础或信息资源来源;而信息资源管理系统又是工作组支持系统、决策支持系统及主管信息系统等更高级应用的“桥梁”。因此,信息资源管理系统是整个电子政务系统构成的“中心”。
信息资源管理的功能就是要协调和控制信息的活动,将信息活动中的各要素包括信息、设备、机构、技术、人员、资金、体制等作为管理对象,以系统理论为主导,强调多维机制,运用多种方法进行经济、技术、人文诸方面的综合管理,贯穿法律与道德规范,结合多媒体技术、防病毒技术、加密或解密技术、编码技术与层次管理技术等,以保证信息资源的合理运行,使有效信息为人们最大限度地利用。也就是说,信息资源管理就是实现“异源异构信息资源的分布式采集、集成化管理、层次化组织、主题化存储”,提供应用信息的多视角动态管理、按需索取的集成化综合服务,使之成为政府部门信息收集的“通道”、信息加工的“平台”、信息集成的“仓库”、信息服务的“枢纽”和信息发布的“窗口”。
信息资源管理系统的核心是信息资源的存储和管理。数据仓库就是实现这一功能的新兴技术。实际上,数据仓库既是一种结构和信息集成方法,也是一种技术。信息从不同的信息源提取出来,然后把这些信息转换成公共的数据模型集成到数据仓库中,并且按照主题、时间、综合度进行划分。传统数据库主要面向业务处理,数据仓库面向复杂数据信息分析和高层决策支持。
8.3.5决策支持系统
决策支持系统(DSS)是指那些通过分析性处理提炼信息的信息技术工具,其目的是促进那些需要有效努力和分析的决策任务。系统地说,决策支持系统是用于支持专门问题的人力、过程、软件、数据库和设备的一个有组织的集合,主要用来解决非结构化或半结构化问题的决策。非结构化或半结构化是相对高度结构化和程序化的决策而言的,高度结构化问题比较直接,主要从已知的事实和关系进行判断;而非结构化和半结构化问题比较复杂,其数据之间的关系往往不太清晰,也可能以多种形式展现,而且这些数据往往难以处理和获取。决策支持系统的最基本功能就是把这些不同形式、不同种类的数据归结为一个简单的、有用的相关信息集。通常,这种类型的问题可能比结构化问题对组织更有影响。
决策支持系统可以使各种不同类型的问题结构化,即将不同形式、不同种类的数据归结为一个简单的、有用的相关信息集,这样,决策支持程序就能帮助决策者处理半结构化和非结构化的问题。同时,决策支持系统能够发现利用简单直观规则难以发现的隐藏的数据及其关系,从而产生对决策更大意义上的支持,如规律、趋势等。在大多数人看来,决策是高层管理者的事情。实际上,虽然决策支持系统侧重于高级管理层,但是,在各级管理层都可以且应该使用,因为在某种程度上,各级管理者都面临着非结构化或非常规问题,而且随着一个管理者在组织中职位的提升,其决策的层次或沿着操作决策、战术决策和战略决策的路径发生变化,其决策的数量和范围也在增加。决策支持系统具有帮助决策者在不同情况下决策的能力,可以在问题解答的全部或大部分阶段、决策频率(可以支持从单一性决策到重复性决策)和问题结构(解决从高度结构化和程序化问题到非结构化和非结构化问题)的不同程度上起作用,也可以帮助各种层次(包括操作层决策、管理层决策和战略层决策)的决策过程。
一般地说,决策支持系统具有很好的交互性。这一特征赋予人们两个方面的能力:一是进行一系列“what-if”分析,观察某种输入如何影响输出;二是运用各种不同的模型分析工具来分析信息。这也是管理信息系统与决策支持系统的重要区别。管理信息系统一般只提供预先确定的报告,以便向人们提醒潜在的问题和机会;而决策支持系统则允许用户交互输入新的输入数据,并确定它们对输出的影响,以及运用不同的模型工具分析信息。
尽管管理信息系统(M IS)也能在一定程度上提供决策支持,但决策支持系统与管理信息系统在许多方面有所不同。决策支持系统面向个人、小群体以至于整个组织,适用于处理不易于被程序化的非结构化问题,它是以提交交互报告的方式直接支持决策的所有阶段和时期,为决策提供即时的关于问题的信息和答案结果,但它不代替决策者,决策仍然由人来完成;管理信息系统则主要用于组织,通常用于比较结构化的问题,它通常以规划报告的形式,定时提交管理分析报告,为特定阶段和时期的决策提供间接支持,而且有些阶段和时期可以由系统自动决策而取代决策者。同时,决策支持系统比管理信息系统更灵活,可由用户执行,因此决策支持系统开发周期更短而且能更好地对用户的要求作出响应。
决策支持是一个十分复杂的问题,它要求计算机系统不仅能辅助决策人员收集整理信息,还能对决策问题辅助进行定性和定量相结合的分析,并将这种辅助与基于集体讨论的决策方式相结合,构成一个多媒体综合集成的辅助决策环境,所以,决策支持系统还有群体决策支持系统、电子地图系统等多种形式。从技术角度来讲,设计决策支持系统应该考虑以下几个重要问题:第一,决策支持过程中对资料是必需的,系统应提供对广泛分布的各种多媒体信息资料进行检索的手段。第二,对决策支持问题的研究在很大程度上既要考虑许多定量问题,也要考虑许多(可能更多)定性问题,定性与定量相结合是最基本的特点。这就要求把定量的模型计算与定性知识有机地结合起来,实现定性知识与定量数据之间的相互转化,使“专家”介入到模拟过程中,解决那些计算机不好解决的非结构化问题,发挥“人机一体,各取所长”的作用,这就要求环境系统必须提供相应的手段。第三,决策支持涉及的领域非常广泛,因此,需要许多方面的专家共同合作,而环境系统就要为这些专家的交互提供通信、网络、人机接口等支持手段。更重要的是,环境系统还要提供合作研讨的现代信息手段。第四,由于研究的问题可能涉及的因素很多,需要许多仿真系统、数据库系统等的支持,工作人员和系统运行时可能要访问这些外围系统。因此,环境系统就必须具有多种模型交互、分布式交互仿真的能力。第五,不同的决策问题有不同的决策研讨方式,环境系统应能提供相应的支持。
一个典型决策支持系统主要包括:①数据管理子系统:DSS的数据库通常包括在数据仓库中。数据仓库是集成的、面向主题的数据库集合,它是用来支持决策支持功能的,其中每个数据单元都不随时间改变。数据仓库的数据通常从内部和外部数据源中抽取。内部数据主要来自于组织的事务处理系统。外部数据包括行业数据、市场调查数据、人口普查数据、国家经济数据等。②模型管理系统:一个包含有财务、统计、运筹和其他定量模型的软件包,能够提供系统的分析能力和合适的软件管理能力。在模型库中的模型为战略性的、策略性的、运营性的等。③知识管理系统:许多非结构化和半结构化的问题是如此的复杂以至于除通常的DSS能力外,它们还需要特别的专业知识。这些知识可以由专家系统或者其他智能系统提供。因此,更高级的DSS系统还包含成为知识管理的组件。④用户界面子系统:用户与DSS应用之间的交流,如交互式界面、报表打印。为了实现组织内的信息共享,还应包括Intranet/Internet的发布方式。⑤用户:用户可看作系统的一部分。DSS的用户主要是各层次的管理者和分析人员。
8.3.6组织互联系统
电子政务的主要目标之一是构建或进入已有的信息生态圈,在互联网上覆盖跨部门、多层次的政府服务职能、管理职能和保障职能的“虚拟政府”。为了实现这种虚拟政府的有效性,政府必须采用一流技术来支持信息生态圈内各方的信息流动,我们称这类技术为组织互联系统(IOS)。组织互联系统使组织之间的信息自动流动,用以支持政府管理事务的计划、实施、监督和服务。
从应用角度来看,电子政务的组织互联系统是上述各种信息技术系统之间的信息集成问题。而这种信息的基础是工程思想和系统思想的结合,它需要从信息处理和交换规范和要求为出发点,对系统硬件(设备、地理条件、投资、安全等级等)到软件(用户管理方式、耦合程度、信息类型、处理方式、实施策略、软件产品、开发产品等)进行综合、联系、统筹、系统地分析和设计。
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