政府门户网站的建设与发展

6.1.3　政府门户网站的建设与发展

政府“门户网站”顾名思义，就是政府面向公众开启的一扇大门。政府门户网站也被称为“官方”网站，简称为“政府网站”。我国政府网站统一以“gov.cn”为域名后缀。政府门户网站是在政府各部门信息化建设基础上，建立起来的跨部门、综合性的业务应用系统。

1.政府门户网站的基本功能

就公众和企业而言，认识和了解电子政务，以及进而在自己的生活、生产和工作中运用电子政务，在很大程度上都是依靠政府门户网站实现的。所以政府门户网站是政府的形象“窗口”，门户网站建设的质量直接体现政府的工作质量和水平。政务信息公开、在线办事和公众参与是政府门户网站的三大功能。

政务信息公开功能。这是指政府门户网站具有实时发布政务信息，图文并茂地展示政府工作，公示行政事项的办理进度及办理结果，公开财政、采购、人事任免等重要信息的功能。这项功能是政府实现信息公开的重要保证。同时具有这项功能也便于政府接受公众的监督，保障公民的知情权，并有利于政府树立良好的形象。

在线办事功能。这是指政府门户网站具有虚拟政府办事机构和办事柜台，使办事公众可以足不出户地通过网上办事窗口办理审批、纳税、报税等各种事务的功能。大多数政府门户网站都设置了部门链接，方便要办事的公众通过门户网站最迅速地进入部门网站的办事窗口。还有许多要办事的公众不知道哪个政府部门可以受理自己待办事宜，一些政府门户网站设置了搜索引擎，输入关键词后就可以搜索到相关的部门，或直接进入相关页面。另外，在电子政务建设相对成熟的网站，还可以实现“一站式”服务，即办事人从任意一个政府网站的入口进入办事程序，就可以从这个入口逐一进入各个相关机构的办事通道办理完事务。这样的“一站式”服务功能充分体现了政府网站一体化平台的优越性。

公众参与功能。这是指政府门户网站具有的广泛收集公众对政府工作的意见要求，或者建立政策论坛、公众问政、电子投票等功能。一般来说，政府在网上设置专门信箱征询意见，或设置留言板解答公众提问时比较初期的公众参与形式，而建立政策论坛、开发电子投票等功能，则因为不仅仅是技术问题而实现得不够普遍。

2.政府门户网站的技术框架

政府门户网站是一个多平台的集合，最起码要有三个平台，这个综合性的平台支持着三类应用系统，同时有两大体系为它们提供保障。

三个平台就是政务网络平台、应用支撑平台和信息发布平台，这三个平台是政府门户网站的基础。其中以宽带网络为核心的政务网络平台，不仅是门户网站的载体，也是整个电子政务的载体。应用支撑平台承担各个应用系统之间信息共享和信息交换的职能。信息发布平台则负责政府信息和各应用系统工作结果的发布。

两大体系是指政策法规与保障体系、安全保密体系，这两大体系发挥着支持和保障政府门户网站的建设和顺利运行的作用。政策法规与保障体系为政府门户网站的建设和运行提供法律、经济和管理等方面的保障。安全保密体系是政府门户网站安全可靠地运行、防止外来攻击的重要保护屏障。

三类应用系统是指信息发布系统、公众服务系统和政府各类业务处理系统，它们发挥实现政府门户网站功能的作用。信息发布系统实现政府门户网站的信息公开功能，具体承担政府信息采集、审核和发布等工作，还可以提供各种事项办结查询。政府各类业务处理系统实现政府门户网站在线办事功能，具体承担受理并处理政府工作部门的各种服务项目，使公众可以方便地在网上办理各种事项。公众服务系统实现政府门户网站的公众参与功能。具体承担收集公众的意见和建议，受理公众投诉，以及将公众意见、建议和投诉直接转交相关职能部门处理，并将处理结果及时反馈给公众等工作。

3.政府门户网站建设的三个主要阶段

国内外电子政务发展的经验都表明，政府门户网站建设一般都会经过信息发布、双向交流和网上办事三个阶段。这三个阶段的实质就是从政府静态的、单方公布信息，到政府和公众双向互动，再到政府多部门联动回应公众。

信息发布阶段，就是政府建立自己的网站，并将自己的基本职能、政府的工作情况等文字、图片放到网站上的阶段。这个阶段中，政府始终是主动的，在公布什么信息、什么时候公布、以什么形式公布等问题上，政府有绝对的主动权，公众只能被动地接受政府网站公布的信息。我们国家1999年多个部委联合发起的“政府上网”活动，就完成了这个阶段的建设。严格说，这个阶段的政府网站还不能算是政府门户网站，因为它还不具备“门户”的功能。但是这个阶段的建设又是必需的，没有“政府上网”，就不会有真正意义上的政府门户网站。

双向交流阶段，就是政府网站进一步完善功能，建立了政府多部门的链接，有的甚至建立了搜索引擎，可以搜索信息及办事部门，是政府门户网站初步建立的阶段。这个阶段的政府网站，一般设置了问政窗口，政府会有专门人员回复公众的问题。有的部门还将表单等放在网站上，方便公众下载，甚至在线填报。不过这个阶段实现的只是“一门式”服务，即公众要办事只是不必多跑路，但办一件事仍然需要逐个进入虚拟的政府部门，逐一填写多数内容相同的表格，然后逐一等待回复。

网上办事阶段，这是政府门户网站功能全面拓展阶段。这个阶段的政府门户网站已经实现了“一站式”服务，公众或企业通过政府门户网站可以直接进入业务办理程序，办事人甚至无须知道具体经办部门，只一次性填写必要的表格，就可以在限定的时间内办结事项。身处门户网站“前台”的公众不须知道办事过程，完全靠政府各个部门职能的“后台”整合完成。在这个阶段，已经是真正实现了“电子政府”的阶段，即为了便利前台办事公众，所有的政府业务部门都已经按照业务流程进行了重组，这时的虚拟政府已经完全不同于传统政府。另外，在这个阶段，电子政务不仅使本级政府虚拟化了，而且使网上的政府成为“超级政府”，即网站不仅可以链接国内所有地方、所有级别的政府网站，而且可以链接到外国的政府网站。同时，这个政府网站还是一个巨大的资料库，任何一个公众可以便捷地从这里获取他想要得到的现在的、历史的、任何领域的权威资料。这个阶段对于大多数国家而言，还是发展的目标。

4.政府门户网站建设的发展趋势

围绕实现和拓展政府门户网站的基本功能，各国政府的门户网站的发展趋势是完善三个机制，即建立和完善整合机制、发现机制和应答机制。

完善整合机制是完善虚拟政府后台整合职能的机制，这是为了更好地实现对公众的“一站式”服务。政府门户网站与其他各种网站的最大区别，就在于门户网站与各政府职能部门间具有前台——后台关系。即政府门户网站以前台的形式出现，而当公众在前台办事时，不仅巨大的搜索引擎可以迅速便捷地为公众链接到相应的办事部门，而且可以按照办事主题的要求，最迅速地对相关业务流程进行整理，并进入这个工作流程，不论公众是从哪个入口进入的，业务流程都可以为他重新整合。显然，实现这个目标，对网站在技术上和管理上都提出了新的要求。

发现机制是“发现”服务对象的机制，这是政府从整合信息到整合服务，把政府网站办成“客户焦点式”政务网的机制。传统的政府机构总是“等客上门”，前期的政府门户网站也不例外。但是建立了发现机制的政府网站却根本不同，在强大的后台客服系统支持下，发现机制旨在依据服务理念，对发现了需要帮助的公众，进行以“推送式”、“关联式”的“关怀服务”。这个机制有“客户发现服务”和“服务发现客户”两个层面，第一个层面是“客户发现服务”机制，比如通过为老人办理在线退休金转账服务，发现这是需要“服务”的“客户”，然后第二个层面“服务发现客户”机制启动，通过申报表了解到这个老人身边无子女，于是相关“服务”跟进，为这位“发现客户”联系家庭看护、社区联谊、住宅维修、计时家政等全方位的服务项目。显然，“客户发现服务”和“服务发现客户”是两套完全不同的在线服务技术，建立健全这个机制是具有挑战性的。

应答机制是包含了对公众主动关怀式应答和快速反应双重内涵的工作机制。这个机制不同于一般政府门户网站对公众诉求的及时应答，它要求实现在及时应答的同时，根据公民个人资讯迅速生成配套的、细致的、个性化的服务方案，供服务对象选择。这个机制的建立，显然能极大地提高政府的服务水平。

这三个机制在一些国家，比如英国、新加坡等，都已经不同程度地实现了，更多的国家正在朝这个方向发展，他们的努力已经汇集为一个鲜明的发展趋势。