消费者公共关系案例

第三章　消费者公共关系案例

消费者关系是指社会组织与其产品（包括精神产品和物质产品）的购买者之间的关系，也称顾客关系。

消费者是组织公共关系中最重要的一类，是组织的生命线，能否处理好与消费者的关系直接影响到组织的目标最终能否实现。消费者关系是组织公共关系中最为广泛、密切的一类，而且是最为具体、直接的一类。“顾客至上”的观念可看作组织处理消费者关系的原则，它反映了组织在处理、调节与消费者关系时采取的指导思想。如何做到“顾客至上”，可从以下几方面入手。

（1）尊重和维护顾客的合法权益。

处理好顾客关系应很好地尊重和维护顾客的法定权利，认真履行组织应尽的责任和义务。1994年1月1日起正式执行的《中华人民共和国消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护等问题均作了详细的规定。比如消费者享有安全权、知悉权、自主权、公平权、索赔权、组织权、知识权、人格权、监督权等9种权利。

（2）提供优质产品和优良服务。

优质产品包括产品的性能、尺寸、强度、光洁度、可靠性和使用寿命等都要达到一定要求，主要靠设计、技术和工艺来保证。而且要不断创新，为顾客公众提供新产品、系列产品等。

优良服务包括事先向消费者公众传播有关产品及服务的信息、服务过程中的文明礼仪、良好的消费环境和完善的售后服务等。

（3）妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉。

有时顾客对产品质量、售后服务、服务态度不满通常会引起各种纠纷与投诉。公关人员应及时、耐心、诚恳地处理，并帮助顾客解决问题。首先应掌握第一手资料，查明纠纷发生的真正原因，尽快拟订处理方案并尽快实施。若原因属组织产品质量或服务问题，就要勇敢地承认自己的错误，承担责任，作出赔偿，严重者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定办理。若是他因所致，应在解释的基础上协商解决办法。

（4）正确引导顾客消费。

随着市场经济的不断发展，产品越来越丰富，消费者可供选择的范围也越来越大。公司要通过技术示范、使用培训、编印说明书等措施进行消费引导，将茫然的顾客引入自己稳定的消费队伍中来。