医疗人性化服务存在的问题

（一）医务人员人文素质不高

由于医学教育对医学生人文素质教育的忽视和淡化，致使所培养出来的医生人文素质先天不足；对医生的继续教育欠缺，一些继续教育项目对人文素质教育也重视不够，致使医生人文素质后天失调。缺乏人文素质的医生在医疗工作中，难以自觉地为病人提供人性化的医疗服务。不少的医生在工作中只是把病人看作是疾病的载体，却没有想到病人是有复杂心理活动和需求的社会成员。以至于在与病人交往时，医生普遍存在着恩赐的心理，认为给病人看病是对病人的恩赐，城市一些医院依然存在着看病难、脸难看、看病贵、事难办的情况。

医生对病人的人文关怀常被忽略。在许多医生的视野里，其临床逻辑思维的出发点与归宿基本局限于单纯生物因素致病的范畴内，而看不到心理、社会原因也是发病的重要诱因。这种偏执的思维定式，有时很难让医生在临床实践中取得满意的治疗效果，更不要说体现人文关怀，给予病人良好的人性化服务了。长期存在的单纯生物医学模式，使医学应有的人文性质趋于淡化，局限了医生的视野。

（二）管理体制方面的问题

医院的建筑、科室布局没有体现人性化。许多医院大厅、台阶都是用光滑的大理石材料铺成的，虽然看起来整洁美观，但是也为一些病人带来了麻烦——地面太滑容易摔倒。北京某报的记者走访一家著名医院时，刚好下着小雨，有不少人险些滑倒。一位腿脚不灵便的大妈告诉记者，她平时走在这种地面上很小心，生怕自己摔倒，雨天更是加倍小心。记者看到，挂号窗口设置的高度不太合理，一些老年人总是需要踮起脚尖才能够着。若工作人员不使用麦克风，病人根本什么都听不见。而有的窗口又过低，使病人感到不便。

医院为病人提供的医疗服务是否具有人性化，并不需要太大的投资，而是通过细微之处体现出来。许多事情并不是做不到，而是没想到。

（三）运行机制方面的问题

1.市场化机制　是医疗市场激烈竞争和医院经营策略的结果。新医学模式的确立和社会主义市场经济的催化，构建了具有时代特征的新型医疗服务供求关系。表现在医疗服务的供方，首先是我国卫生事业的性质被重新表述，由计划经济体制下完全的福利性，转变为福利性与经营性并存，医院不再是单纯的福利性医疗服务的提供者，同时也是卫生产品的经营者。其次，随着社会主义市场经济的发展和加入世界贸易组织后国内医疗市场不断开放，公立医院垄断医疗卫生服务行业的单一局面从根本上被打破，逐渐形成了以公立医疗机构为主体的非营利性医院与以民营、股份、合资、外资、个体医疗机构为主体的营利性医院共存并互相竞争的格局。多种经济成分并存的医疗机构，在引发医疗市场激烈竞争的同时，亦在催生着医疗服务买方市场的形成，并由此使医院在经营理念、管理模式、医疗服务方式诸方面发生了深刻变化，而市场化竟争正是这种变化的表现形式。

2.医疗服务需求的变化　无论是健康观念还是医疗服务需求或是就医选择，都表现出明显的多元化倾向。改革开放以来，随着社会经济的发展，在不断提高居民生活水平的同时，也在推动医疗卫生知识的普及和健康观念的更新。经济与文化的进步，使社会形成了大卫生观，人们不再墨守无病即是健康的陈旧观念，而更注重心理和社会行为的健康，以适应社会发展的快节奏和激烈竞争的形势。在追求健康为生活第一需要的社会时尚下，人们的健康观念更加理性化，寻求有效、安全、经济和具有人性化的医疗服务是就医者的普遍心理，每一位病人都会根据个人消费能力和费用支付方式及医院的技术与服务水平，来选择就诊的医院。医疗服务需求、医疗服务主体、医疗费用支付方式的多元化，是社会健康观念更新和社会主义市场经济不断成熟的表现。它让医院的经营者与管理者，在经营理念和管理行为上悟出一个真谛，即病人的需求是医院运行机制的根据，医院必须依据医疗市场的需要来确定自己应该向市场提供什么样的服务。这一来自市场经济规律的理性总结，不断迫使并推动医院积极地为病人提供高质量、高技术、品牌化的服务形式，而所有这些服务形式，无不蕴涵着市场化的味道。而市场化的服务理念，是以市场需求和病人需要为特征，应该说它亦具有人性化的成分，尤其是满足病人要求方面更体现了这一点。但是市场化服务最本质的内涵是以市场需求为导向，以寻求经济利益为驱动。如果说在需求更广泛时它会表现出良好的人性化倾向，那么在较少需求时，它往往就会显现出非人性化的本来面目。目前，医疗市场竞争日趋激烈的现实，使许多医院都在通过增加服务项目、改变服务方式来扩大市场占有份额，增加经济收益，市场化服务已成为医院经营的主要策略。医院现行的二级核算，在增加医院收入方面功不可没。但却使得科室在实践中不得不把经营和收入放在第一位，以病人为本的服务理念缺乏机制上的保证。

（四）工作考核标准方面的问题

现行的医疗工作考核标准是建立在生物医学模式基础上的，主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。对于医学的社会目的和社会价值则很少被考虑，把医院等同于机器化的工业生产企业。生物心理社会医学模式则要求把病人满意度也作为考核指标之一。把对病人的人文关怀当作和药物治疗、手术治疗同等重要的事情来做。

（五）人才考核评价体系方面的问题

现行的医学人才考评体系存在缺陷，缺少对医疗人性化服务的考评指标。有必要把医学人文精神融入人才评价体系，在资格考试、职称晋升等规范化的考试中，加入体现人文知识和运用的相关内容。政策与制度蕴涵着一定的伦理追求、道德原则和价值取向，当融合了医学人文精神的政策、制度及考评标准得以贯彻执行时，医疗服务中的人文关怀才能从理念变为行动，医学才会更好的造福于社会。