中的预防为主和持续改进思想及在高校中的应用

全过程质量管理的出发点是预防不合格和持续的质量改进，“预防为主”和“持续改进”也是全面质量管理的两个重要思想。高校传统的教学质量管理更重视对教学结果的检测，而轻视预防的作用和全过程质量控制，但教学质量是一个不断发展、逐步形成的过程，教学质量管理是不断地把预防措施体现在教学过程及质量管理体系中的过程，也必须做到预防为主和持续改进，将消除隐患和改进质量结合在一起。

（一）全面质量管理中的预防为主思想

传统的质量管理往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此，TQM的一个重要思想就在于：质量以预防为主。TQM认为，好的产品质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的。通过检验、最终把关难以保证和提高产品质量，只能防止不合格品流入下一道工序或进入用户手中。而对于已经出现的不合格品，不论是报废还是返工修理，都会给企业造成经济损失。正如美国著名质量管理专家克劳斯比（P.B. Crosby）所指出的：“评估，无论名之为检查、检验、测试或其他，都是事后才去做的。评估是种昂贵又不可靠的获得质量的方法。质量所最需要的应该是预防。”所以，不论是在保证产品的质量方面，还是在提高企业的经济效益方面，“以预防为主”的观点都是非常重要的。因此，全面质量管理把质量管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先预防”上来，从管“结果”变为管“因素”、管过程，强调将产品质量问题消灭在萌芽状态现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：56." class="calibre11">^[8]。

所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做，即通过事前管理的方式，尽力消除影响质量的因素^[9]。做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。每种产品或服务都包含许多部分，每一部分都必须经过处理以便消除问题的根源。^[10]ISO9000族标准中的质量改进也要求未雨绸缪，主动查找潜在的问题及其原因，而不是等到问题暴露之后，再进行“亡羊补牢”式的事后补救。

总之，TQM中的全过程质量管理，就是强调各个过程、各个环节都要采取预防性控制，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中，使企业用最少的投入获取最佳效益。所以，质量控制应尽可能建立在前馈，而不是事后反馈的基础上。也就是说，要防范或减少导致不良结果出现的因素，就要把质量管理的工作重点从事后的检验、考核转移到控制事前的各个质量环节；从管理过程的结果变为管理过程中的各个因素，强调每个环节都要符合预定的目标和质量标准，把不符合标准的因素消除在形成过程之中。可以说，“预防为主”、“防患于未然”是防止质量损失的重要措施（详见本书第一章第三节）。但这并不是否认产品质量检查的作用以及试验工作的重要性。因为没有检查和试验，就无法判断设计所体现的产品质量是否通过制造得以实现，也无法判断制造出的产品质量是否由服务来加以保障。

（二）预防及预防式全过程教学质量监控

预防为主的思想对英美发达国家教育界产生了重要影响。譬如，爱德华•塞利斯（E. Sallis）就从教育质量管理的角度阐释了这一思想，认为全面教育质量管理不是事后检验，而是永远把事情在开始就做好，并且每一时刻都做好。对于高校教学质量管理而言，预防的观念尤为重要。我国高校传统的教学质量管理主要通过教学检查和教学评价来控制质量，侧重于对教学结果进行管理，即确定教学质量标准，并据此检查、评价、控制和分析教学质量，这只是实行了教学质量管理的一部分职能。一直以来，也有不少人主张用高淘汰率来保证质量，但在我国这样的重“人情”的国家，严格的“出口”检查难以实现，即使高淘汰率能够实现，也必将对有限的教育资源造成极大的浪费^[11]。

高校教学管理工作是一种非常细致而具体的、涉及多种因素的系统活动，教育教学质量的载体是活生生的人，教学效果又具有综合性、隐含性和迟效性的特点，教学质量的高低与优劣也就不能一下子显露出来。如果等到问题暴露，或问题累积成堆才去研究解决，教学质量就会受到很大影响，教学过程的某个阶段或某些环节就会出现偏差和失误，全面素质教育目标就不可能圆满实现。也就是说，产品质量有问题尚可返修，而教学质量却具有不可弥补性；一批不合格的工业产品可以销毁，而培养出一个不合格的学生，不仅影响和阻碍社会和个人发展，严重的还会对社会构成难以估量的危害。因此，使每一个学生都能成长成才，应是高校教学质量管理所要树立的信念。

在TQM看来，质量不是末端检测与评估出来的，而是依照整体的优化设计和全过程的质量监控来实现的。我们知道，任何教学质量实际上都是教学过程的产物，是由参与教学过程的人、财、物、信息、制度、方法等各种因素共同创造的。如果我们能以各种预防性控制措施，把这些因素都控制在能够有效创造优质教学质量的幅度内，也就是把这些因素的状态都调整到符合教学质量目标的水平，那么，在绝大多数情况下，低质量教学就不会出现^[12]。因此，从“预防为主”的思想出发，我们必须把教学质量管理的重点从既成事实的末端质量检验（如教学评估）为主，转移到评估与过程控制相结合的预防性质量控制的管理方式上来。为此，其一，在教学质量管理过程中，要树立“质量形成于教学和教学管理全过程”的观点，强化过程控制，注重对工作过程的管理，强调每一环节都符合预定的目标，加强教学环节间的“接口”管理，通过预防性全程控制，使教学过程全程和影响教学质量的因素始终处于受控状态。其二，充分重视事情预防的积极意义，而非仅重视事后检查及终结性评价的作用。要从单纯检验教学质量的结果，转向检查教学的全过程，包括教学计划的制订，教师的备课上课、作业批改、课后答疑，以及学生的预习、听讲、作业、考试等，每一阶段、每一环节都要提出明确的要求。同时要及时了解教师教学效果、学生学习状况等教学各具体环节的动态信息，随时对教学过程中出现的问题和偏差进行分析、纠正和解决，以实现“在线检测”与实时动态调控的有机结合，确保在人才培养工作中最大限度地减少失误，避免质量缺陷的发生。其三，在采取预防性控制措施的同时，辅之以部分终端控制手段，在一旦出现低质量教学时，能及时发现它，及时作出处理，保证高教学质量目标的实现。

（一）全面质量管理中的持续改进思想

在质量管理的全部活动中，如果按其活动的性质来讲，可以分为两类：一类是控制现有质量水平，称之为“维持”或称为管理、控制，即维持现有质量水平，保证质量；另一类是提高质量水平，或者说是改进质量，称之为“突破”。维持和改进质量是相互联系、不可分割的，维持的重点是防止问题的重复发生，充分发挥现有的能力，而改进的重点则是提高这个能力。因此，首先应该搞好控制，使工序和质量达到稳定状态，这样才能进行改进。持续改进在ISO9000∶2000中的定义为：持续改进（continuous improvement）是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进是为了满足顾客日益增长的需求和希望，并确保质量管理体系的不断进步。由此定义可知，持续改进是组织不断地向现有的绩效水平发起挑战并寻找更好的解决方法的过程。持续改进哲理认为，企业的产品和业务流程的改进是一个永无休止的、不断取得微小进展的过程，虽然每次的改善很小，但不断改善，则成功的可能性增大。对今天工作的微小改进，将预示着明天的工作有更大、更有用的进步^[13]。

解决长期性的缺陷，使质量波动由原来的水平提高到新的标准水平，这才是质量改进（突破）^[14]。事物是在不断发展变化的，人们对过程结果的要求总在不断变化和提高，都会经历一个由不完善到完善的过程，这就需要不断创新的持续改进机制。持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一，是组织的永恒目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更是组织的生命力所在。持续改进是一个永恒的过程，全面质量管理鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以生产出顾客能够接受的产品。由于顾客的需求和期望是不断变化的，因而对产品和过程的改进也必须持续不断地进行，以不断提高顾客和其他相关方满意的程度。日本制造商的成功主要是在设计与生产方面采用了持续、小型且渐进的改进方式。设计上的改进来源于对顾客需求的理解、坚持不懈的市场调查以及其他渠道的信息反馈。改进不仅仅局限于生产方面，在运输、工艺、维修、销售、服务及行政管理等组织的方方面面都需要改进。

ISO9000管理模式也十分重视可持续发展，强调“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。ISO9000管理模式下的质量改进坚持“没有最好，只有更好”的理念，“最好”只是一时的标志，“更好”才是永恒的追求。持续改进应该遵循以下原则：①持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要；②持续改进是针对过程进行的；③持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）；④持续改进是为了提高过程的效果或效率；⑤持续改进是一个持续的、不间断的过程；⑥持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动；⑦根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行；⑧应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会；⑨持续改进是最高管理者的职责；⑩持续改进应建立在数据分析的基础之上。^[15]

（二）高校教学质量持续改进的程序和实施要点

质量是相对于特定的时间、地点、服务对象以及它们所处的环境而言的。教学质量只有更好，没有最好；教学质量改进是一种有计划的、不断进行的改进。这是因为：一方面，对“顾客”来说，他们的质量标准会随着客观环境的变化而不断提高，事实上他们对质量的要求确实是越来越高^[16]。另一方面，外界环境在不断变化，科技在发展，社会对高校的人才培养质量也提出了越来越高的要求，高校对教学质量的追求应该没有止境，否则就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局。并且，教学系统的每个层面和教学过程的每个环节都存在不同的质量问题，而影响教学质量的因素也远比影响有形物质产品质量的因素多。因此，高校教学的各个方面和各个环节以及支持教学的各项辅助工作，都必须不断改进。

持续改进就是“增强满足要求的能力的循环活动”，教学质量的持续改进意味着教学工作的质量改进是一种不断进行的、循环往复的纠错和预防活动。对其的理解与实施要点包括：

（1）应该说，持续改进总体业绩是每所高校所追求的一个永恒目标。学校的每个人均应认识到每个教学过程都能以更好的状态运行，都存在改进的机会。

（2）质量改进通常始于对改进机会的识别，要善于发现教学过程中出现的漏洞或潜在的问题，敏锐地抓住每一次改进的机会，确定质量改进目标，进行积极主动的质量改进。

（3）为达到满足顾客要求、增强顾客满意的目的，高校不仅要根据当前社会和“顾客”的需求来确定学校提供什么样的教育教学服务，也要不断分析和预测未来社会及“顾客”的需求和期望，不断改进教育教学服务的内容、模式、方法等各个方面，持续提高自身、组织及全体教职员工的教学、管理和服务能力，以增强学校的竞争优势。

（4）顾客与相关方的需求和期望是在日益增长的，持续改进是永无止境的，持续性的教学质量改进应成为一种追求更高的教学效果和效率的活动。要持续达到增强顾客满意的目的，每个学校都要持续改进自身及全体教职员工的工作，提高教育教学服务的质量，并把它作为质量管理体系的追求。此外，改进工作不要仅限于对已经发现或潜在的“不合格”采取纠正和预防措施，对于“合格”甚至“良好”的方面也要寻找改进的机会。

（5）质量改进是通过改进过程来实现的，必须强化过程管理。过程是动态的，所以必须对过程进行监视，通过质量管理体系内部审核、教学质量过程监控和评估等活动，发现偏离质量目标的差距和问题，并决定采取改进措施，以控制并确保教育教学服务质量符合规定的要求，使学校的生存和发展走上良性循环的轨道。

（6）最高管理者的支持和领导是持续改进获得成功的关键。学校的最高管理者对此要作出承诺，并应在其制定、批准和发布的质量方针中得到体现，各级管理者都要在质量改进中以身作则、持之以恒和有效配置资源。同时，学校全体教职员工也要积极参与有关持续改进的活动。

（7）学校在建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程中，要注意在高校内部形成共同的质量价值观和质量行为，尊重师生员工的首创精神，进行必要的教育和培训，并可以设定富于挑战性的质量目标或指标，对成功的质量改进进行奖励，以此激发全体教职员工的积极性和创造性。

“改进”意味着“突破”。教学质量的改进，就是使教学质量水平达到新高度的过程。教学质量的改进主要不是针对质量差异，而是针对教学中长期存在的质量问题，采取措施从根本上改变现状，使教学质量不断迈上新台阶。教学质量改进的程序可分为：①论证质量改进的必要性。搜集和分析论证的数据资料和质量信息，证明确实存在影响教学质量的问题，说明这种问题已经成为制约教学质量进一步提高的“瓶颈”，从而引起领导的重视。②选择突破口。每个教学质量问题都涉及众多的影响因素，可采用排列图等方法从中找出关键因素，确定攻关日期。③组织落实。即组织教学质量改进，分别指定指导人员和实施人员。由于教学质量改进是对教学质量全局性的突破，所以需要成立指导性组织和诊断性组织这两类不同职能的组织。④进行教学质量诊断，找出原因，确定改进措施。⑤克服各种思想阻力。教学质量意识决定了全体教师和教学管理人员做好教学质量管理工作的自觉性。要克服他们的思想阻力，必须有针对性地进行质量意识的宣传和教育，帮助其提高质量意识，并积极参与到教学质量改进的活动之中。⑥采取措施，贯彻落实。采取解决教学质量问题的措施并付诸行动，这是教学质量改进活动的重点。⑦在新的水平上控制质量。当教学质量改进取得成效之后，应及时总结经验，把质量改进的成果纳入教学质量标准，使教学质量稳定地控制在新的水平上。这七个质量改进步骤，又可以划分为四个过程：质量改进的计划过程，包话步骤①、②；质量改进的组织过程，包话步骤③；质量改进的诊断过程，包括步骤④、⑤；质量改进的实施过程，包括步骤⑥、⑦。