餐饮服务与管理课程教案设计

餐饮服务与管理课程教案设计

重庆市旅游学校　邹　薇

【课　　题】中餐接待服务——递巾、送茶、落巾、撤筷

【教学目标】作为未来的酒店从业人员，值台员应掌握宾客落座后的应接服务工作。

【知识目标】掌握递巾、送茶、落巾、撤筷的服务要领。

【能力目标】

学生能完成递巾、送茶、落巾、撤筷的规范操作；

培养学生处理突发事件的能力。

【情感目标】

培养学生爱岗敬业，“赢在细节”的职业思想；

培养学生“宾客至上”的服务意识。

【教学重点】递巾、送茶、落巾、撤筷的规范操作。

【教学资源准备】

一、场地及设施准备

1.授课教室要求6张餐桌，每桌配4把餐椅。台面布置为中餐零点摆台台面。（中间留出让学生有充分活动的空间）

2.准备6张落台，每桌配4套（小毛巾、毛巾夹、茶壶、茶盅、口布、筷子、筷套）

3.多媒体投影仪。

4.每张桌子上分别准备红、绿手掌1个，6张活动设计表格，36张鉴定表格。

二、学生的准备

1.高一年级旅游专业学生36人，具备旅游及酒店基本知识，具备普通话、与人沟通等基本专业技能。

2.36人分成6组，分组可以现场报号1～6，报到同一号码的同学，自然成一组。每组选定1人为组长。全班确定1位值班主管。

3.统一着职业工装，佩戴好工号牌。发型符合酒店职场要求，精神状态饱满。

【课时安排】2课时(80分钟)

【主要教学过程】

一、用“模拟班前会”帮助学生创造职场氛围（5分钟）

（一）“值班主管”（学生）主持“班前例会”。

1.各组清点人数，检查仪容仪表，并将各小组情况一一反馈。

2.“餐厅经理”，也就是当节任课的老师出场，布置任务。

“同学们，早上好，今天我们的餐厅迎来了很多的客人，如何将服务工作做得更专业、更规范是我们今天要探讨的主题。希望大家发挥主动性、创新性，积极参与，祝大家成功！”

二、导入新课主题

请学生回顾学过的技能，并模拟迎宾工作。（3分钟）

教师设问：“请各位回忆生活中的进餐经历，当宾客在浏览菜单的这个空闲时间，值台员应做什么呢？”（1分钟）

学生思考。（1分钟）

师生共同观看Video，找到答案。(5分钟)

学生思考后的答案不一，老师没有马上告之答案，而是让大家看了一段自制的，这是一段由任课教师扮演服务员，由几位同学扮演宾客的模拟操作录像，待大家用欣喜的眼光看完后，全班得到了答案，很自然的引出了今天要学习的主题：当宾客在浏览菜单的这个空闲时间，值台员应完成递巾、送茶、落巾、撤筷的服务程序及其服务技能。

三、新课学习

（一）基本知识、技能要领学习。（15分钟）

1.教师现场技能示范。授课老师和同学在模拟餐厅将要学习的技能作展示。

2.同学观察。更直观地对要学习的服务程序和技能进行观察。

3.学生分组讨论知识要点，师生共同探讨，得到知识要点的答案。

待演示后，老师又出示技能分解图片，请同学们发挥小组的力量，组员相互探讨具体的操作步骤和服务技能标准（见附件学习材料1）。

4.每组派代表将小组答案与大家交流，如果各组同意他们的答案，就举“绿色的手掌牌”，如果不同意他们的答案，就举“红色的手掌牌”，并说明理由。

在愉快的小组讨论交流中，同学们自己归纳出了专业理论知识的答案。

（二）学生分组模拟练习，教师指导。（活动组织见附件学习材料2）（20分钟）

（三）学生练习情况反馈。（10分钟）

1.小组向全班同学作技能展示。

2.师生共同进行评价分享。

3.总结反思。

（四）应变能力的培养。（15分钟）

1.创设情景。教师扮演一位刁难的客人，在享受服务的过程中，故意为难一位服务学生，观察她的表现。

2.学生小组讨论后，想办法帮助服务生处理突发事件。

3.集体讨论后，得出知识点：当我们在服务中遇到了刁蛮的客人时，遵循“不损客人之尊，不伤主人之雅”的原则，就会实现“双赢”。

四、小结（4分钟）

（一）知识点回顾。

集思广益，教师提问，学生回答。

（二）教师寄语。

亲爱的同学们，我们今天的培训活动就要接近尾声了，我们今天再次体会到了“酒店工作无小事，细微之处见真诚。”虽然今天学习的技能较简单，但我们能否在未来的酒店工作中持之以恒，在让客人享受规范化服务的同时，如何让服务更人性化、个性化将是我们继续探索的主题。相信大家凭着对专业的热爱和执著，明日的酒店新星一定是你，加油，同学们！

五、作业布置（1分钟）

请收集各大酒店在递巾、送茶、落巾、送茶环节的服务标准。

六、附件1　学习材料（1）

中餐接待服务——递巾、送茶、落巾、撤筷

能力知识要点：

（一）递巾（送小毛巾）

送小毛巾时，值台员应站在客人的_________，手执_________，将小毛巾送入宾客____________。

主动送上敬语“__________________。”

小毛巾可以抖散开吗？____________

（二）送茶（送香茶）

送香茶时，值台员应左手放于______，右手______为宾客斟倒。

斟茶时，值台员应站在宾客____________；

将茶斟至杯的____________；

主动送上敬语“__________________。”

（三）落巾（松餐巾）

松餐巾时，一般站在宾客____________。

将餐巾打开，折成___________；平铺在___________。

注意右手在____________，左手在____________。

（四）撤筷（撤筷套）

撤筷套时，一般站在宾客____________。

值台员用______手抽出筷子，将其放在______；筷套则应____________。

☆特别提醒：

1.这四项服务技巧都是在宾客__________________完成；

2.在进行每项操作之前，都应先向宾客________________；

3.当完成每项操作之后，都应向宾客__________________。

七、附件2　学习材料（2）

八、附件3　学习材料（3）

中餐接待服务模拟操作反馈表

观察者姓名______________日期______________班级______________

九、附件4　学习材料（4）

学习信息反馈

姓名（可不填）__________

日期__________

班级__________

通过今天的学习，你学到了___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

你能适应教师的教学方式吗？为什么？

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你如果能给老师一些意见或建议，老师将会非常感谢你！

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谢谢合作！