餐饮服务的概念

不同时期，人们餐饮活动的内容和形式也不同，相应的餐饮服务的内容和形式也处在不断变化中。现代人的餐饮活动日益频繁，其活动的内涵也由进食果腹等生理需求发展为果腹、会友、聚会、情境体验、事务洽谈等多种类、多层次的综合性需求。因此，广义的餐饮服务包括在顾客各种餐食需求和情境下的就餐服务过程，它涉及就餐顾客从进店到离店的各个环节；狭义的餐饮服务特指在良好的餐饮环境下，饭店及其餐厅服务人员对就餐顾客施行的服务流程、行为和礼仪的总和。其中规范而个性化的工作流程是餐饮服务的核心，熟练适宜的行为和礼貌地对客交流是优质服务的体现。

饭店餐饮经营是将饮食原料制作成饮食产品，并以服务形式提供给各类顾客，满足其餐饮需求并从中获得利润。在这一经营过程中，厨房食用品的制作和餐厅就餐服务是同等重要的环节。从实践意义上讲，餐厅就餐服务是一个更为复杂的过程，它包括餐位安排、餐桌台面的布置、上菜、酒水饮料辅料的配置等硬件服务，也包括迎客、引座、上茶、点菜、派菜、斟酒、埋单和送客等礼仪流程服务。

1.餐饮服务是餐饮企业经营的重要过程

现代饭店餐饮企业所生产的产品包括菜品制作、就餐环境设置和就餐服务。一方面，餐饮服务是饭店餐饮部无数细微工作的综合表现，几乎贯串在饭店餐饮经营活动的各个方面，成为餐饮经营活动的主要内容。只有精美的菜点，没有高质量的服务不行，相反，只有良好的服务行为而没有精美的菜点也不行；另一方面，良好的服务有助于促进顾客的消费，增加饭店餐饮的营业额和经营收入。

2.良好的服务是餐饮企业树立形象的基础，是企业间竞争的主要手段

现代饭店餐饮业之间的竞争已不仅仅是菜品的竞争，更主要的是餐饮环境及服务质量的竞争。一些餐饮经营者已认识到服务质量关乎企业经营的成败，因而制定了完整的餐饮服务质量计划，规范服务标准，打造服务特色，为顾客提供多样化、个性化服务项目。这些经营理念和行为，进一步完善了餐饮企业的形象，提高了竞争力。餐饮企业是服务企业，在现代企业多层次、全方位的激烈竞争中，唯有弱化数量竞争、价格竞争，加强服务竞争、品牌竞争，才能赢得最大的市场份额。

现代经济的高速发展，促进了人们生活的社会化程度日益提高，餐饮活动在较大程度上已从家庭转向社会。人们外出就餐也呈现多层次的需求，并且同一层次的需求也表现出多样性特点。在餐饮企业的经营中，餐饮消费者的需求状况决定着餐饮经营观念和服务方式，诸如原料采购、菜单制作、设施设备的配置、服务标准及规程等。因此，提高餐饮服务水平必须分析和掌握餐饮顾客的需求特点。

人们普遍认为，人的需求变化规律是从低层次向高层次发展。但这并不意味着低层次需求的淘汰。在餐饮需求上，无论是低层次的饱食需求，还是较高层次的饮食享受需求，都在不断地扩展其外延，表现出多样化和个性化发展趋势。虽然，餐饮消费者的个体需求是十分复杂的，难以简单地表述，但其社会需求具有类型性，主要包括三大类，即生理性需求、饮食安全性需求和心理性需求。

饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、受社会尊重的需求。因此，要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，特别是在餐饮方面不同层次的需求，并且也只有在彻底地理解顾客不同层次的需求之后，饭店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或者改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础

1.餐饮消费的生理性需求

（1）身体能量方面的需求。通常，人们就餐的初始动机是解决饥饿，增强体能以维持生命。因此，饱食与营养是就餐顾客第一生理性需求。

当前，人们的生活水平不断提高，但生活和工作的节奏也加快了。人们越来越关注体质和体能。因此，对于就餐顾客来说，来餐厅就餐不只是解决饥饿，而是希望餐厅能提供营养搭配合理的菜品及其他食物。

（2）感官刺激方面的需求

人们在饮食的时候，通过眼、口、鼻、皮肤等身体的显现部位去感受食物饮料的状况。食物及饮料对这些部位的细胞刺激，就会给就餐顾客留下感觉印象。餐饮顾客对食物饮料总有期望的感觉需求，并且不同的顾客对食物的感觉需求存在细微差异。这些细微差异既来自于食物原料本身，也来源于感觉者即顾客。现代餐饮顾客对饮料食物越来越注重这些细微差异，事实上这些差异在食物及饮料中通过厨师的调制就成为我们所说的餐饮风味。影响风味的相关因素主要有：食物制成品形态，或者说造型与色彩；口味即食物酸甜苦辣涩的调制结果；食物的气味，如香味、酸味、焦味、辛味等；触觉，如浓稠、稀薄、粘韧、硬糙、松脆等；食物的温度，如生冷、温热、沸汤等。

饭店餐饮服务应当尽量满足顾客的饮食风味要求。在厨房食物饮品的制作过程中，力求选择风味独特、口味多样的食物原料，炊具精良，制作工序细致而科学，使主副食品和菜品色、香、味、形俱全。餐厅应该配备种类和档次丰富的酒水饮料、调味品以适应就餐顾客的不同需求，同时，餐厅服务人员要关注就餐顾客的来源地、饮食习惯和临时要求，以便合理地、针对性地服务于顾客。

2.顾客饮食卫生和安全需求

通常，餐饮消费者在进入餐厅和就餐过程中会比较注意餐厅环境卫生和食品卫生。有时餐饮企业的环境卫生状况和食品卫生与安全会严重影响餐饮企业的声誉。诸如食物中毒；就餐环境的脏乱差；苍蝇、蟑螂、老鼠的出现；餐饮设施的不整洁、不卫生现象及放置不稳妥等都会给就餐顾客带来卫生和安全威胁，尤其是服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的重要标志。

饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。为确保餐饮服务的卫生和安全，管理者应加强卫生和安全检查。

首先，是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求。

其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。服务人员在工作过程中也应注意工作卫生，如当班时避免触摸头脸，不能对着食品、顾客咳嗽；手指不可接触食物；不可使用掉落地上的餐具和席巾等。

再次，餐厅要搞好环境卫生，划片包干到人，如地面清洁，门窗擦洗，桌椅整洁等。做到“四定”，即：定人、定时、定物和定标。保证餐厅环境卫生工作的日常化和制度化。

第四，要及时对饭店餐厅内的设施设备进行维修和保养，保证各个设施设备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。

最后，防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。

3.餐饮顾客的心理需求

餐饮顾客的精神需求是现代餐饮活动中的较高层次需求，主要表现在顾客对于餐饮企业品牌、餐厅环境、气氛、服务态度和特色等方面的要求。

（1）宾至如归的感受

餐饮客人总希望进入餐厅受到欢迎，熟悉而不陌生，亲切而不被冷落。客人从进入餐厅到用餐结束离店的整个过程都应得到服务人员热情而细致的关心：如鲜花与笑容相迎，及时问候引座，服务人员温馨而礼貌的语言和举止都会给客人留下美好的印象。同时，客人需要一视同仁地接待，反感被冷漠、怠慢。训练有素的餐厅服务人员往往能记住回头客的名字、生日、称号甚至客人的喜好，这会让客人倍感荣幸。

（2）顾客至上的精神需求

“顾客至上”是服务企业的服务宗旨，反映在餐厅服务企业的日常经营中就是要求餐饮服务人员处处为客人着想，礼貌待客，尊重餐饮客人的各项权利。顾客对于“顾客至上”的心理需求表现在餐饮活动的多个层面：询问和祈求得到热情的对待；顾客间的交谈不被偷听和随意打断；服务人员没有催促和赶走用餐顾客的言行；任何顾客不被歧视；服务人员对顾客礼让三分，不许争吵；妇孺病残优先；尊重宗教信仰等。

（3）物有所值的心理需求

无论在酒店豪华包厢就餐，还是在大厅就餐，客人总希望优惠或者说超值的食品和服务。起码是物有所值。高价高质、低价高质和货真价实都是顾客正常的心理需求。因此，餐厅及其服务人员应把握顾客的心里，善意地介绍、推荐饭店的优良菜品饮料，不以次充好，不偷梁换柱，不漫天要价，不短斤缺两，尽量做到超值服务和质价相符，以免引起顾客的不满。

（4）追求气派而高雅的需求

大多数餐饮顾客在酒店用餐会追求一种气派、一种高雅的用餐氛围，甚或是摆阔，以此表明自己的身份、地位、富裕等。尤其是宴请客人的东道主，显示气派与高雅是其宴会的利益所在。而这种需求常常表现为对高档餐具、家具的摆饰、高级菜品饮料，甚至是服务人员在饭店里的职位及服务礼仪。寻找领袖或名人下榻过的酒店用餐也是这一需求的表现。

除了上述心理需求以外，顾客就餐还表现为追求方便的需求。饭店餐厅的服务设施必须从顾客的需求出发，强调方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应该多样化，个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客。饭店服务人员也应有多方面的知识和技能，随时为顾客提供餐厅以外的帮助。另外，就餐享受、认知、审美等也是顾客餐饮活动的心理需求。总之饮食活动发展到今天，虽然仍然是以满足人们体能、感官刺激等生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。在餐饮消费过程中顾客对于安全感、环境舒适感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等需要的逐步实现。这类需求通常是满足精神方面的需要，而在一般餐饮场所服务中经常被忽视。

餐饮服务是依托在饭店特定的餐厅环境、餐饮设施、菜肴酒水等物质基础上的服务人员的物化劳动，目的是让就餐顾客有一个良好的就餐环境和满意的餐饮消费过程。因此，与其他服务相比，有其自身的特点。

1.餐饮服务内容的综合性

餐饮服务是基于照顾与款待基础上的对客服务，是对就餐顾客进行多种环节的服务：顾客预订和咨询服务、进店服务、点菜服务、传菜服务、餐桌服务、结账服务和离店服务等等。并且，每一个环节又有多种服务，如餐桌服务包括摆台、引座、理盘、介绍、斟酒、派菜等，同时针对不同的顾客还要进行个性化服务。

2.餐饮服务对象的广泛性

餐饮企业的客源来自于不同的国家和地区，其社会层次、职业、年龄、文化背景、消费水平差异较大，这就要求餐饮服务的程序、方法和菜品多种多样，以满足最广泛的餐饮顾客（群）。如餐厅的菜单要适应不同的顾客群体，制定出多种菜单：零点菜单、团队菜单、宴会菜单、套餐菜单、酒水单、每日特价菜单、儿童菜单等。

3.餐饮服务质量内涵的多重性

饭店餐饮服务质量不仅仅取决于菜肴的质量的好坏，就餐环境、服务程序与态度等都是服务质量的重要构成部分，而且不可分割。在现代餐饮服务中，服务人员的态度更显重要。微笑服务态度的组成部分，是一种积极的服务态度。恰当的微笑会对顾客起到情绪上的诱导作用，因此受到餐饮业的重视。

4.餐饮服务标准的相对性

尽管大多数国家和地区对餐饮服务制定了服务规范和标准，但在实际餐饮服务的操作中，由于顾客的背景不同、同一顾客在不同时间的就餐需求不同，再者餐饮类型如中式餐饮、西式餐饮等差异较大，因此，餐饮服务没有恒定标准。餐饮企业要关注服务标准的适宜性，多采取对客个性化服务。

5.餐饮服务是即时、即地服务

一方面，餐饮服务是在特定的时间和空间内进行；另一方面，要按照顾客的需求进行即时的、主动地服务。