基础理论和基本问题

3.1　基础理论和基本问题

3.1.1　数字档案信息资源服务的界定

什么是数字档案信息资源服务?目前尚没有学者对此做出界定。从已有的研究成果看，学者们关注和使用的是“档案馆数字信息服务”、“数字档案馆信息服务”等概念。严格说来，数字档案信息资源服务并不仅仅局限于档案馆(室)提供的信息服务，但由于档案馆(室)在档案信息服务中的主体地位，现有的“档案馆数字信息服务”、“数字档案馆信息服务”等界定都含有相似的内容，即基于数字档案信息资源、由档案服务主体提供的档案信息服务。因此，“档案馆数字信息服务”、“数字档案馆信息服务”等概念为档案信息资源服务的界定提供了重要参考。

陶涛认为，“所谓数字档案馆信息服务”，是“网络环境下档案部门利用计算机、通信和网络等信息化技术从事档案信息采集、处理、存储、传递和提供利用等一系列活动”，以达到“为档案信息用户提供所需数字档案信息产品和服务、满足档案信息用户解决现实问题的档案信息需求”的目的⁽³⁾。陈忠海给出的表述是，“数字档案馆信息服务是对有高度价值的图像、文本、语音、音响、影像、影视、软件和科学数据等数字化多媒体档案信息进行收集和规范性的加工以及高质量保存和管理，实施档案信息知识增值，并提供网上数字档案信息存取服务的活动过程。”⁽⁴⁾郭燕辉则从传统档案馆信息服务与数字档案馆信息服务的异同比较中给出了数字档案信息服务的描述性定义⁽⁵⁾。

不同学者对数字档案信息服务定义在表述上略有不同，但其基本观点都是一致的，按照陈忠海的说法，即“各位学者都认为所谓数字档案馆信息服务是指在网络环境下数字档案馆利用计算机、通信和网络等现代技术从事档案信息采集、处理、存储、传递和提供利用等一系列活动，以达到为档案信息用户提供所需数字档案信息产品和服务、满足其解决现实问题的档案信息需求的过程。”⁽⁶⁾

根据上述研究，笔者认为，数字档案信息资源服务是以数字档案资源为基础，以计算机、通信和网络等现代技术为核心，以用户获取档案信息为目的的一系列专业活动。

3.1.2　数字档案信息服务的特点

数字档案信息服务是随着数字化手段的应用，在传统档案信息服务的基础上发展而来的，与传统档案信息服务相比有着自己的特点。

陶涛认为，数字档案信息服务的特点有:服务方式智能化，服务资源的数字化、虚拟化，服务内容的知识化、服务超前，文档管理一体化⁽⁷⁾。毕建新对数字档案信息服务特点的表述是:①数字化信息资源极为丰富，数量庞大，种类繁多;②数字档案馆的馆藏模式发生变化，从以传统的收藏和手工进行信息服务为主转变为以用户为中心，提供智能化的信息检索和现代化的服务手段进行信息服务;③信息服务日趋多元化、一体化;④信息服务对象的社会化;⑤信息服务手段越来越现代化⁽⁸⁾。张永洁认为，在数字环境下，数字档案信息服务的特点有:①以档案馆为中心转变为以利用者为中心;②信息内容及形式大大丰富;③信息及载体类型更加多样化;④信息服务智能化;⑤信息利用超时空化;⑥馆藏资源的无限扩大化⁽⁹⁾。

上述研究表明，学者们对数字档案信息服务特点的认识较为一致，特点的表述都涉及信息服务所基于的资源、服务手段的变化、服务对象的扩展等方面。文献观点的一致反映了人们对这一问题认识上的基本统一。

3.1.3　数字档案信息资源服务的理念

服务理念直接影响服务工作的开展，服务理念也是数字档案信息服务研究者的关注点之一。

目前讨论较多的服务理念，根据笔者掌握的文献，可以概括为三点:以人为本的服务理念、个性化服务理念、集成化服务理念。

(1)以人为本的服务理念

以人为本的服务理念强调服务必须面向用户，以用户需求为导向开展服务工作，以用户满意作为服务目标。刘琼瑶等认为，在现代档案工作环境下，档案服务必须坚持以人为本的理念，使得档案不仅是历史的记忆，更是人民群众的记忆，为此作者提出了三点建议:一是考虑到现代档案信息服务的高科技含量，要“建设复合型高素质档案专业人才队伍”;二是要做到“创新服务”;三是要“完善立法保障人民群众对档案信息的利用权和知情权。”⁽¹⁰⁾刘明基于数字档案馆建设的阶段性特征，总结了数字档案馆建设的“馆员中心模式”、“资源中心模式”、“用户中心模式”，作者提出，成熟的档案信息服务模式必须“以档案用户需求为中心。”⁽¹¹⁾陈霞将CS管理理念(客户满意理念)引入数字档案信息服务中，认为数字档案信息服务应该以用户为中心，从用户的角度来分析考虑其需求，使“用户至上”的理念深入人心，把档案馆的工作重心由收集保存实体档案转移到满足用户需求的档案信息的开发利用上来⁽¹²⁾。

以人为本的服务理念是数字档案信息服务的基本理念，这一观点已经得到了研究者一致的肯定。但遗憾的是，怎样才能做到以人为本，为了实现这个理念，从理论到实践又该如何开展工作，目前并没有出现系统性的研究成果。

(2)个性化服务理念

个性化服务是数字档案信息服务的“灵魂”，为档案信息用户提供个性化、定制的信息服务是数字档案信息服务的目标。个性化服务是数字档案信息服务的重要研究主题，围绕个性化服务，出现了大量的研究成果，个性化服务理念也得到了学界和业界一致的认同。

耿志杰认为，在现代数字环境下，数字档案馆用户日益多元化、个性化，由于档案机构馆藏的急剧增加和复杂化，档案信息用户陷入了“信息迷航”的困境，为了改善数字档案信息资源服务的质量，有必要应用个性化服务理念，开展个性化的信息服务⁽¹³⁾。李玮也持类似观点，认为档案信息用户需求个性化、多元化趋势日益明显，档案信息用户不再仅仅满足于信息的累积，而希望获得“经过筛选、优化、整合”的优质信息，“信息迷航”问题的存在使得数字档案馆需要针对用户个性化需求，开展个性化的信息服务⁽¹⁴⁾。

个性化服务是数字档案信息服务的热门研究主题，在笔者掌握的文献中，23.03%的文献明确地对这一问题进行了研究，较高的发文量反映了研究人员对个性化服务理念的推崇。在数字档案信息服务实践研究中，个性化服务理念也随处可见，一些学者还提出了基于个性化服务理念的数字档案服务模型。⁽¹⁵⁾

(3)集成化服务理念

集成化服务理念是数字档案信息服务的重要工作理念，在数字档案信息服务模式研究、数字档案馆模式研究中，这一理念得到了广泛的应用。

薛四新提出了基于集成管理思想的数字档案馆架构，认为数字档案信息服务要做到集成化的服务，包括数字信息资源的集成和服务的集成，建立“数字档案馆的IT服务集约化运营机制。”⁽¹⁶⁾梁孟华认为，集成化服务模式是档案信息服务机构的发展方向，基于这一认识，作者比较了三种档案信息服务模式的机制和功能⁽¹⁷⁾。

根据已有的研究，数字档案信息服务的集成化服务理念包括三个含义:一是数字档案信息资源的集成，二是服务方式的集成，三是服务模式的集成。资源的集成要求在数字化、网络化环境下，必须对数字档案信息资源进行集成化管理，实现信息资源的共建共享，基于集成化管理的信息资源提供信息服务;服务方式的集成要求通过统一的服务平台，实现多种服务的集成，实现一站式服务;服务模式的集成则从更高的概念层次集成多种服务模式。

3.1.4　数字档案信息服务的用户

对于信息服务研究而言，用户研究无疑是最为重要也最为基础的课题，只有明确了信息服务的用户群体及其需求，才能针对性的提供信息服务。数字档案信息服务研究自然也不能缺少了用户研究，大多数文献都不同程度地研究了数字档案信息服务的用户。其中，最为主要的研究内容是用户群体的确定以及用户需求的分析。

(1)服务用户的确定

用户分析在很多文献中都有提及，研究者得到两个结论:一是数字档案信息服务的用户群体较之传统的信息服务用户群体具有多样性和广泛性，二是越来越多的用户表现为虚拟用户。

用户群体的广泛性和多样性方面:李雯认为数字档案信息服务环境下，技术的进步使得档案信息用户得以突破地域和时间的限制，数字档案信息服务用户不再限于本地区、本系统相对稳定的用户，任何得以接触网络的人都有可能成为档案信息服务的用户⁽¹⁸⁾。魏瑞芹也持类似的观点，认为数字档案信息服务能够深入到社会的各个角落，服务对象从本地用户扩展到全世界的用户。耿志杰等提出，“在传统档案馆面对面的服务方式中，用户局限在很狭小的范围内且类型比较单一。而在数字档案馆中，用户范围则大大拓宽，包括科研人员、政府工作人员、教师、学生、工人、农民等，几乎覆盖了社会的各个领域和各个阶层。”⁽¹⁹⁾吴菁等认为，网络环境下，数字档案信息服务的用户表现出多元化的趋向，用户群体不再限于机关团体用户、科研人员等有限的群体，而是日益社会化、开放化，同时，用户群体还出现了细分的现象⁽²⁰⁾。

用户的虚拟化也在很多文献中被提到。唐艳芳对虚拟用户做了较为细致的分析，认为数字档案信息服务表现出虚拟特性，虚拟用户是数字档案馆服务的基本单元，可以是个体用户或团体用户，她还给出了广义和狭义的虚拟用户定义，广义的虚拟用户泛指“访问数字档案馆网站的信息用户”，狭义的用户指的是广义虚拟用户中经过授权，取得使用权限的那一部分用户。⁽²¹⁾栗旭给出了类似的表述，认为虚拟用户是一个“与物理意义上的传统档案馆档案信息用户相对应的概念。”⁽²²⁾

(2)用户需求研究

用户需求分析是实施信息服务的前提性工作，档案信息服务用户的需求分析得到较多的研究。

李雯提出，数字档案信息资源服务用户需求具有个性化与精品化、高效化与集成化、多样化与全方位化的特征，服务机构需要针对用户需求，探索和创新服务形式，最大限度地满足用户的信息需求。⁽²³⁾唐艳芳认为，数字环境下，档案信息服务用户的信息需求具有结构化、个性化、实用化、经济性和人文性的特点⁽²⁴⁾。吕元智对电子政务环境下档案信息资源用户需求做了分析，认为电子政务环境对用户的信息需求有着较大的影响，表现为:“电子政务环境改变了档案信息资源用户的需求表达形式”、“电子政务环境改变了档案信息资源用户的需求实现预期”、“电子政务环境改变了档案信息资源用户的需求价值取向”、“电子政务环境改变了档案信息资源用户的需求意识观念。”⁽²⁵⁾

研究者讨论了数字档案信息资源服务用户的信息需求，虽然表述不一，但都认为在数字环境下，用户的信息需求较之传统档案用户有着较大的变化，突出地表现在用户需求的多样化、个性化、全方位化、人文性等特征上。