有个天主教徒，是个烟鬼。有一次，他在祈祷结束后，问神甫：“我觉得自己的烟瘾越来越大了!请问，我能在祷告的时候抽口烟吗?”
神甫生气地说：“绝对不行!这是对上帝的亵渎!”
教徒想了想，又问：“那么，我在抽烟的时候，上帝能允许我做祷告吗?”
神甫欣慰地说：“当然可以，你真是上帝的好孩子!”
这个故事说明，同样的事实，说法不一样，给听者的感觉也完全不同，因此得到的结果也不同。所以，在面对客户的时候，对同一件事，选择妥善的措辞，换一种表达方式，可以大大提高沟通效率。
某银行大厅，几位客户正坐在椅子上等候办理业务。由于无聊，其中的一位拿出一包瓜子，几个人开始嗑瓜子聊天。
他们一边谈笑，一边把瓜子皮随意地扔在地上。这种行为让其他等候的客户侧目，但他们却视若无睹。
大堂经理杨某看到了，想了想，拿了几个一次性水杯走过去：“真是对不起，我们应该准备些果壳盘的。现在请先用这个吧。”说着就去收拾地上的瓜子皮。客户见大堂经理不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得有点不好意思。
其中一位连忙站起来作自我批评：“对不起，对不起，给你添麻烦了!我们来收拾吧。”说着和大堂经理一起收拾了瓜子皮放到大厅的垃圾箱里。
最后，杨经理对这几位客户说：“请各位不要客气，有什么事尽管叫我!”
上述案例中，杨经理巧妙地用自己道歉的方式，避免了训斥的方式，用“为客人提供服务”的方式教育了客人，获得了需要的结果。
在和客户的交往中，银行职员应该做的只有一件事，就是提供服务。客户不是“说理”的对象，除非“说理”是服务的一个必要的组成部分。客户也不是“教育”和“改造”的对象，即使需要“教育”，也要以“为客户提供特殊服务”的方式进行。
银行职员背熟了礼貌用语，练就了文质彬彬的举止，只能是避免客户“不满意”。真正令客户满意，还要提供“心理服务”，这需要在交谈中规避不妥措辞。
不妥措辞不一定是脏话、粗话，有时候就是一些日常用语，因而往往被人忽略。
实习生小李给客户介绍了新开理财户的流程后，微笑着说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
她的态度很温和，笑容也非常符合标准，但是客户脸上却闪过一丝不悦：“不用了，我这就填单。”
小李想：这个客户脾气真差。接着，她便继续忙自己的工作了。
下班后，小李在收拾东西时，被同组的王姐叫住：“小李，今天你对那位新开户的客户说的话，可以再提升一下。”
“嗯?”小李没反应过来。
王姐说：“以后你试试看跟客户说‘如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍’。”
“不都一样吗?”小李不解地说。
“你先试试看。”王姐笑着走了。
第二天，小李接待了一位对银行业务非常不了解的老大爷，在认真讲解后，她想起王姐的话，对客户说：“大爷，如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”
客户听了，哈哈一笑，摆手说：“很清楚了，很清楚了。我这就填单。”一边往填单处走一边还自言自语，“这姑娘说话真叫人心里舒服。”
这天下班后，小李特地拉着王姐问：“王姐，为什么你教给我的话客户听了都很高兴?”
王姐笑道：“我们做服务的，要记住一点，要否定自己而不是否定客户。同样是再说一遍，因为客户没有听清和因为自己没有说清，角度是不同的，带给客户的心理感受也会截然不同。要让客户满意，工夫就是要做在这些细节处啊!”
小李茅塞顿开。
在生活中，很多日常用语如果用服务的眼光来看，都要被划归为不妥言辞，比如：对不起，这是非常常见的说法，其实更妥善的说法应该是“请接受我的道歉”；如果客户提的要求能够被满足，不要说“行”或者“可以”，虽然这两个词几乎每天都在用，但面对客户的时候，最好用“愿意为您效劳”。要知道，一个专业的服务者，往往就是在这些细节处展现体贴的特性。
银行职员在与客户交谈时，尽量使用积极的措辞，不要说“不”。因为当客户听到“不”“不能”等词语时，他们就不会注意所有能得到的利益，而是集中到“为什么不（能）”这个焦点上。显然这不是我们想要的结果。比较合适的说法是：“我们能为您做的是……”；“我很愿意为您做……”；“针对这个问题，我们推出了……”等。这样，客户的注意力就会集中在可能的解决方法上。
如果面对的是情绪比较激烈的客户，即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。比如：“我能理解您遇到的问题，让我想想我能帮您做些什么。”
在客户提要求时，银行职员要对原因进行解释，并使用征询的语气。这样可使客户感到备受尊重，并享受到主导者的乐趣，切忌粗暴的、命令式的语言。妥善的说法有：“为了节约您的时间……”；“为了让我更快地满足您的要求……”；“为了便于我更好地接近您的想法……”等。如果要指正客户，可以用结果来代替要求，比如用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”。
修炼箴言
在工作中，很多银行职员都有这种体会，同样的意思，怎么他（同事或上级）说，客户就愿意听，我说，客户就一堆抱怨和反驳?要知道，措辞的不同，得到的结果也将有天壤之别。
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