针对儿童顾客群体的个性化服务设计

其实，现在的儿童市场非常大，很多酒店在对顾客进行分类时就没有考虑到儿童顾客群体。针对儿童顾客群体，餐饮酒店企业可以为顾客设计哪些有针对性的个性化服务方式？表5-4是我为餐饮酒店设计的一张表格，即餐饮酒店企业针对儿童顾客群体的个性化服务设计。

表5-4　餐饮酒店针对儿童顾客群体的个性化服务设计

首先，要了解顾客类型及常规心理。对儿童顾客群体，你要知道他们爱吃什么样的食品，他们一般喜欢吃松软、易消化的食物，以及甜食。

其次，分析一下，针对儿童顾客群体可以采用哪些服务方式。当儿童顾客进入餐厅的时候，你可以为他安排出入方便，不打扰其他顾客的位置，即安排一个旁边没有其他顾客的位置。因为儿童顾客如果在大厅坐的话，有时候会影响其他顾客。另外，在服务的过程中，不要忽视儿童的食品。儿童顾客群体的食品有哪些，儿童爱吃什么，这些可以依据酒店或餐厅的实际情况，有效地设计针对儿童顾客的服务方式。

最后，针对儿童顾客群体的个性化服务内容。了解海底捞的人都知道，在儿童顾客群体个性化服务这一块，海底捞准备了婴儿床、睡袋、儿童座椅、围兜儿、鸡蛋羹等。在这方面海底捞的服务做得很细致。如果观察仔细，你会发现海底捞早就提供了一项针对儿童顾客群体的个性化服务，也就是在等位区域设计了游乐园区。这都是围绕儿童顾客群体设计的个性化服务内容。

那么，你应该如何为儿童顾客群体设计个性化服务？又包含哪些个性化服务内容呢？这里我提供以下几条参考建议。

第一，为儿童顾客提供婴儿床、睡袋、儿童座椅、围兜儿。

第二，为儿童顾客设计儿童餐具。你可以专门提供供儿童饮用牛奶、果汁使用的一次性塑料杯，且一次性塑料杯最好带吸管。

第三，如果有条件，可以为儿童顾客设计儿童菜单。如果你不愿意做儿童菜单，也可以做儿童套餐，或者让员工知道哪些菜适合儿童的口味，等等。

第四，如果酒店的儿童顾客比较多，你可以提供一些儿童画报，让小朋友不管是等位，还是吃完饭的时候都可以阅读。

第五，针对儿童顾客设计一个托婴服务。如果顾客在吃饭的时候，小朋友在玩耍，可以通过托婴服务帮助顾客照看儿童。

第六，跟儿童玩耍的时候，可以讲童话故事，或者给小朋友送一些小礼品。比如送卡通小玩具，让他感觉很舒适。

你会想：“我们为什么要花这么多心血和精力，设计儿童顾客群体的个性化服务方式呢？”因为抓住了儿童的心，就等于抓住了大人的心。只有把儿童服务好了，顾客才会不停地带着孩子来你的餐厅。因为小朋友可能每天都会说：“我要吃××。”今天的儿童，过2年、10年、20年，也变成成人了。慢慢地，他也会带着他的孩子来你的餐厅。通过不断地循环，这样的顾客就变成了你的忠诚顾客。什么叫忠诚顾客？就是餐饮酒店企业的客二代，甚至客三代，以及一辈子都追随着你的企业的人。这才是对忠诚概念的最好诠释。所以你为儿童量身设计个性化服务，为的就是这个概念：培养了多少客二代、客三代，就培养了多少忠诚顾客。

比如麦当劳就培养了很多忠诚顾客。在它的顾客中，有很多小朋友。他们一走到麦当劳门口，就会停下来，因为想吃麦当劳。很多小朋友甚至在数数的时候，数到3都会说：“爸爸，我饿，我想吃麦当劳。”你也许会说：“麦当劳有什么好吃的！”但是小朋友数到“3”会想吃麦当劳，你不感到很奇怪吗？原来“3”一翻过来就变成金色拱门了，难怪小朋友数到“3”会想吃麦当劳。这就表示麦当劳的品牌、服务方式在小朋友心中已经根深蒂固了。

那么，针对儿童顾客群体，你为他们设计了什么样的个性化服务？前文也提到了，他们今天是小朋友，2年、10年、20年后就是成人了，他们也会带着身边的朋友、孩子走进你的餐厅，所以，对儿童群体一定要非常重视。