为员工提供个性化服务顾客的权限

企业要为员工创造做好个性化服务的条件，如百宝箱服务。现在很多酒店都在倡导个性化服务，可是，当员工为顾客提供个性化服务的时候，比如顾客嗓子难受，金嗓子喉宝从哪来？假如顾客的手不小心划破了，创可贴从哪来？难道让员工到外面买吗？不现实。如果创可贴没有，金嗓子喉宝也没有，那么怎样让员工随时主动为顾客提供良好的个性化服务呢？所以，让员工做好个性化服务的关键在于你为员工提供了哪些条件，也就是你给他的权限有哪些。

我曾经到山东济南的中豪大酒店帮他们做过一次暗访。这是一家四星级酒店。坦白讲，我个人认为它的服务还是非常不错的，包括酒店的设备、设施，以及员工的用心程度等。第一天，我基本上都是在一楼的自助餐厅用餐。吃了一天自助，我便想第二天去二楼的包房换换口味，于是晚上给服务员打电话，说：“服务员，方便明天中午在二楼订个小包间吗？”服务员热情地说：“先生，怎么称呼您？”我说：“我姓易。”“易先生，很高兴为您服务。请问您几位？”我说：“暂时就一位。”服务员笑着说：“易先生，一位怎么进包间呀？”意思是说您一位进包间，好像有点不合适吧。既然我是帮中豪大酒店做暗访，当然会故意提一些特殊要求。我说：“如果能帮我安排了，我还可以带一位，两位你看可以吗？”服务员很热情地说：“易先生，您等一下。”我知道她肯定是去申请，顺便安排一下。不到两分钟，电话打了过来，她说：“易先生，我已经帮您安排了，中午12点左右，欢迎您的到来。”我说：“谢谢，谢谢！”

第二天，我就给当地另一家酒店的吴总打电话，告诉他我在做暗访，邀请他一起来中豪大酒店用餐，顺便交流交流。吴总高兴地同意了。中午11点半左右，我们就来到了二楼预订的包间。

一坐下来，我们就开始观察每一个服务员，发现服务员确实很热情，不仅始终面带微笑，而且主动给我们点菜。菜点完，服务员一出去，我就说：“吴总，待会服务员传第一道凉菜的时候，你就故意说你嗓子难受，说你手破了，看看服务员有怎样的表现。”吴总一听心知肚明，马上就说：“易老师，没问题，看我的表演吧。”他话音刚落，服务员就把第一道凉菜端上来了。我打了一个手势，说：“没事吧，吴总？”“这两天一直在工地上，嗓子有点上火。你看我这手，现在还开着口子呢。”“吴总，您都这么大岁数了，多保重身体，别太辛劳了。”我们俩一唱一和像演戏一样，服务员在旁边给了我们一个会心的微笑，点点头，就出去了。

不到两分钟，服务员轻轻敲门走了进来，微笑着说：“尊敬的吴总，您好，刚才得知您嗓子不太舒适，我特意为您准备了一盒金嗓子喉宝，还特意让后厨师傅为您准备了一杯雪凝汁，相信会对您的嗓子有保护作用。吴总，您慢用，祝您早日康复！”吴总一听，特别激动地连说：“谢谢！”服务员马上说：“吴总，您客气了，这是我们应该做的，谢谢您！”说完服务员出去了，吴总那时候还很激动，说：“易老师，真不错，这家酒店真好。”我说：“吴总，还有您的手，刚才您说您的手破了。”吴总说：“对对对，我手开口子了。”他话音刚落，服务员又进来了：“吴总您好，刚才也知道您的手开口子了，我又特意为您准备了一盒护手霜，需要我帮您抹一下吗？”“不用不用，谢谢，你们服务太好了，谢谢！”这时候吴总更激动了：“在济南，我怎么没发现这么好的酒店，真不错。”我笑着跟吴总说：“您认为这真的是最好的服务吗？高档酒店您也经常去，您还是高档酒店的老总。坦白讲，四星级、五星级酒店，只要追求个性化服务，只要我们要求员工用心服务，只要员工用心观察顾客，您刚才说的手开口子、嗓子难受，员工都会关注到，当然也会为您提供类似的服务。”吴总一听，反问道：“易老师，您有哪些好想法？”我说：“吴总，是这样，其实不管是四星级、五星级酒店，还是高档餐厅，大家都在倡导和追求个性化服务，也都在要求员工做好个性化服务。但是刚才您有没有发现，服务员拿来金嗓子喉宝、护手霜的速度都很快，也就是两三分钟左右，它们是从哪里来的，怎么会这么快？很多酒店也会要求员工，看顾客嗓子难受要有金嗓子喉宝，看顾客手破了要有创可贴，看顾客胃难受要有三九胃泰，等等。这种服务大家都会想到，关键是这些物品从哪里来。如果说员工向领班、主管或经理去申请，比如说：‘经理，A包间有位顾客嗓子特难受，咱们不是倡导提供个性化服务嘛，咱不是有金嗓子喉宝嘛，您看是给他提供一盒还是拿一片过来？’左申请、右申请，估计10分钟都过去了，但人家两三分钟就拿来了。他们更不可能出去买，那样也会花很多时间。”吴总一听点了点头。我说：“咱哥俩今天也不要喝什么酒了，聊会天，待会儿出去探探密。”一小时左右，我们就用完了餐。

打开包间门，我们准备出去，正好看到刚才那个服务员，我说：“服务员，刚才的金嗓子喉宝、护手霜，是从什么地方拿过来的？”服务员会心一笑，说：“易先生，您随我来。”果然，在包间的门口，他用手一指，我看见了“您的需求——百宝箱”（见图2-1）。

图2-1　中豪大酒店为顾客提供的个性化服务——中豪百宝箱

原来，这家酒店为顾客提供了一个百宝箱。当我打开百宝箱之后，觉得眼前一亮，突然明白了刚才服务员为何很快就拿了金嗓子、护手霜进入包间，为何能给我们提供这么好的服务。原来，在中豪百宝箱里面为顾客准备了一些常用和急用的物品。比如，香皂、计算器，常用的药品，包括金嗓子、三九胃泰以及一些治疗伤风感冒的常用药，还有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、针线包等其他日常用品。可见，中豪大酒店能为顾客提供个性化服务的秘诀就在中豪百宝箱里。

餐饮酒店企业都在要求员工做好个性化服务，很多企业和员工都是很用心的，但关键在于企业为员工提供了哪些个性化服务顾客的条件。也就是说，当员工想为某位顾客提供服务的时候，他有哪些条件能为顾客服务。在你的酒店里是否也有类似的百宝箱，百宝箱里面是否也有类似的物品，能让你的员工第一时间为顾客提供服务呢？

所以，我给你的建议是：倡导个性化服务的同时，你要为员工提供服务顾客的条件。这与前文讲的“明确员工自主处理的权限”是一个道理。所以，类似的百宝箱服务，在你的酒店，也可以考虑考虑。

很多朋友会有这样的疑问：“这个百宝箱是很好，但应该怎么用呢？”我是北京一家酒店的顾问，我跟这家酒店的宋总说：“我认为在我们的餐厅应该摆一个百宝箱，因为我觉得百宝箱服务对于我们这个中高档酒店应该是很实用的。”我把情况一介绍，宋总就采纳了。不到两周，当我再到他们酒店的时候，发现他们真的设置了一个百宝箱。后来，我跟宋总说：“不是说摆一个箱子就是百宝箱服务了，还要做到以下三点，才会看到成效。”宋总点了点头，于是我给他提供了三点操作建议，相信对你也有用。

第一，箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者，包括一些老员工，大家探讨一下、思考一下：顾客的需求是什么，哪些物品是顾客急需的。这样，箱子里放的物品除了为顾客提供服务的一些急需物品，还包括能创造惊喜和感动的物品。

第二，培养员工的观察能力，用心关注顾客，想着百宝箱能为顾客做些什么。员工要随时关注顾客，当顾客有某一需求或某一问题需要解决时，要考虑到百宝箱是否能给顾客创造惊喜。比如，当顾客说感觉眼镜有点脏的时候，员工要想想百宝箱能否为顾客提供眼镜布；当顾客说手机没电了的时候，员工要想想百宝箱里有没有万能充电器提供给顾客；当顾客说皮鞋脏了的时候，员工要想想百宝箱里有没有擦鞋器、鞋油提供给顾客；当一位漂亮的女士不小心把丝袜刮破时，员工要想想百宝箱里有没有备用丝袜能够提供给顾客……所以，酒店在培养员工关注顾客需求的同时，要思考一下百宝箱能为顾客提供什么，是不是能给顾客创造惊喜。

第三，百宝箱一定要由员工打开，来为顾客创造惊喜。思考一下，百宝箱应该由谁来打开，顾客还是员工？记得以前我讲课提到这个问题的时候，有人说顾客可以自己打开，员工也可以打开，但是我建议一定让员工亲自打开，不要让顾客打开。为什么？比如说有位顾客手破了，然后顾客就问服务员：“我的手破了，咱这儿有创可贴吗？”这时候服务员正在忙，就说：“先生，旁边有百宝箱，您过去打开，里面就有创可贴，您自己拿就可以了。”然后顾客朝服务员所指的位置走过去，打开了百宝箱，也看到了创可贴，但顾客还有惊喜吗？他不可能有惊喜和感动。还有一种情况就是顾客打开百宝箱，把里面的一些物品带走了。所以，百宝箱不是让顾客打开的，是让员工打开的。服务员通过观察和关注顾客，了解了顾客的需求，然后及时打开百宝箱，为顾客提供相应的服务，从而给顾客创造惊喜。

总的来讲，大胆授权员工，让员工做真正的主人，并不是所有企业都能做到的，很多酒店或餐厅的老板也认为自己做不到，那么以上方法就可以借鉴。一定要注意以下两点：第一，要想让员工主动热情，一定要明确员工的权限，也就是责任；第二，要想让员工做好个性化服务，一定要提供服务的条件，这也是赋予员工服务时一定的权力。

易家之言

赋予员工一定的责任和权力，让员工认识到自己也是管理者中的一员，从而更好地发挥自己的积极性、主动性和创造性，在员工创造价值的同时，酒店或餐厅赢得最大效益。