为顾客提供超出其期望的服务

每一个顾客购物时都会对店铺的服务质量有一个期望值，销售服务的质量能否达到顾客的期望值，直接影响到顾客的心情，影响到他是否会在这家店铺长久购物。店铺要让客户百分之百地满意，就应该提供超出客户期望的服务。

很多经营者认为，只要经销的产品质量好、价格便宜，就能让顾客满意。其实则不然。顾客不但对于商品的质量和价格有要求，对服务的质量也是有要求。也就是说，顾客对服务的质量是有期待的。这种期待的心理基本上可以分为三个层次：失望、平衡、满足。

一说起服务，就会联想到“满意度”这个问题，这个“满意度”也就是对服务质量的评价也可以大致分为三个层次：差、良、优。从心理学角度讲，对服务质量的满意程度是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的评价。

当店铺经营者兑现了自己的服务承诺的时候，顾客的心态就是平衡的；当服务承诺低于客户的期望值的时候，客户的心态就是失望的。也就是说，你失信于顾客，这样的情况一旦发生，就很难再获得顾客的信任；如果你的服务质量超出了顾客的期望，那么，客户的心态就不仅仅是一种平衡了，而是一种满足，甚至可以说是享受，如此他也就被你牢牢地抓在了手中。这就是提供超值服务的好处。

1.提供超出客户期待的服务

自从“以顾客为中心”在中国的商业界提出，为消费者提供优质的服务就成为了商业竞争的一种重要的手段。于是“微笑服务”“售后服务”等一些口号和承诺就开始粉墨登场了。

然而，著名的企业管理博士迈克尔·哈默却说：“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。”

是的，没有产品质量作为一定的基础，用微笑服务粉饰起来的销售只不过是搭建在沙滩上的楼阁。“质量不够，微笑来凑”的销售模式是舍本求末并具伪善性的。

服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个关于服务的案例值得我们深思。

案例一：北京某地有一家很上档次的服装专卖店，店主专门聘请了一位礼仪小姐做接待员，顾客来了就问候一声“您好”。没想到的是，一个月后，这位礼仪小姐被投诉到了店主那里。开始，就连店主也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现，原来是礼仪小姐的服务态度是刻板的，没有任何情感，千人一面，让人听了之后心里不舒服。

案例二：上海有位教授到酒店吃饭，在大约l小时之内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去了，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

从以上的事例可以看出，不重视服务的宗旨、机械的服务，哪怕是你面带微笑也不能获得顾客的欢心。真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层规范、专业的服务以外，还需要提供深层的即发自内心的“心理服务”。服务仅仅有微笑是不够的。

2.为客户提供优质的心理服务

其一，要针对不同的顾客采用不同的语言表达方式。同样的一句话，用不同的表达方式，说给不同的人听，效果是不一样的。比如，同样的一句“小姐，您好”，对武汉人说与对广州人说，给顾客的感受就不一样，广州人就会认为你在骂她。提供心理服务的前提是要了解顾客，要清楚什么样的表达方式才是顾客能接受的。

其二，要注意为客户扬其长而隐其短。“扬其长”是为了增加客户的一种自豪感，“隐其短”是为了避免触动客户的自卑感。自尊心是人的“最敏感的神经”，一旦触犯了顾客的自尊心，你再好的服务也是徒劳无功的。

3.为客户提供超值服务

我们不妨举一个真实的案例来说明。北京市曾经举办过一次评选五星级出租车司机的活动，在这次活动中，有一位司机脱颖而出。他之所以能被大家公认为五星级的出租车司机，原因就在于他提供给了乘客“超值”服务。

他的具体做法是这样的：第一，他的车子在上路前，每天都会擦洗得干干净净，而且车内没有异味，坐垫干净、整洁；第二，他在车里每天至少准备五份不同的报纸，日报都是当天的，还特地备有有英文版的报纸；第三，音乐准备也非常充分，客户可以根据自己的喜好选择流行音乐或古典音乐；第四，他在车里特地为有烟瘾的客户安装了一个可以弹出来的烟灰缸；第五，服务态度非常友好，只要你招手示意，他会立即把车停在你身边，然后下车和你愉快地打招呼，并把车门打开，等你坐好后，才稳稳当当地启动车子；第六，诚信经营，他绝不会为了多挣一点钱而带着乘客兜圈子；第七，下车后，他会给你一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话，他会准时在约定的地方等你。

你也许认为这算不上什么“超值”的服务，你也可以做到。是的，我相信每一个出租车司机都能做到，但是，让你坚持做十五年，你能做到吗？这就是他获胜的原因所在。十五年如一日的服务，如果不是用心去做，是坚持不下来的。所以说，为顾客提供超值服务关键还是在于你的用心。

4.为客户提供哪些超值服务

从以上案例中我们可以看到，为顾客提供超值服务需要持之以恒，而持之以恒，真正把顾客当回事，为顾客服务才能形成品牌和规模效应。那么，作为店铺经营者，你能为顾客提供哪些超值服务呢？

（1）做顾客的生活顾问。一般顾客对自己所购买商品的了解只是停留在直观上，对产品的质地、功能以及工作原理并不了解，所以在使用过程中，也许会因为使用方法不当导致其不能正常工作，此时顾客就会怀疑产品的质量是不是有问题。所以，顾客购物后，销售人员应就产品说明书的内容为顾客作详尽的讲解，告诉顾客该怎么使用，要注意哪些事项，以及出现了问题后怎么解决等。做顾客的生活顾问。

（2）做顾客的心理按摩师。人生在世，难免会磕磕碰碰，总会遇到一些不如意、不顺心的事。研究表明，越是有钱的人，不顺心的事就越多。对于一些大客户，在他不顺心的时候陪他聊聊天，听他倾诉，安慰安慰他，自然会得到他的喜欢和信赖。

（3）把自己的工作要做到位。

①不要为自己的错误找借口。假如在经营过程中，你没有实现对顾客的承诺，那么，你将如何应对顾客的抱怨和不满？其实犯错误并不可怕，怕的是你没有勇气去承认错误。这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一种很明智的做法。顾客关注的永远是自己的利益，而不会听你作任何解释。

其实，与其找借口替自己辩解，不如诚恳地承认自己的错误，然后再想办法去尽力补救，以求得到顾客的原谅，从而赢得顾客的心。

②不要忽视客户的反馈信息。大多数顾客并不会直接告诉你他不满的原因是什么，在你的服务达不到他的要求的时候，他只会转身离去另觅交易对象。要留住他们，你必须知道他们的不满。那么，怎么才能了解顾客对你的不满呢？这就需要你利用一切机会，主动和顾客交流。可以直接与客户电话联系，也可以请他们填写一些调查问卷，比如问他们“您为什么选择我们的产品与服务？”“是什么使您购买我们的产品？”“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”

了解顾客对你的不满将会有助于你做好生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在一些不足。你了解了这些之后，就可以在顾客改变主意之前采取补救行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询的时候，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客。

③不要在生意好的时候降低服务标准。很多时候，你也许会在生意好的时候悄悄降低产品质量或服务标准，认为这样一点点的变化顾客无法察觉。如果你这样想，那么顾客的流失是无法避免的，当你后悔时却根本无法挽回。

④不要有成绩时不思进取。不要因为有了一点点成绩就不思进取。在社会飞速发展的今天，如果你不求发展，就会在同行中落伍，不进则退，就只有关门大吉的份了。所以，不断学习、改变、发展，不断提升服务质量，你才能长久地留住顾客。

为顾客提供超值服务是店铺留住老顾客极其有效的方法，而留住了顾客就留住了财源，也就奠定了店铺发展壮大的基础。