【摘要】：六、针对不同特性的顾客的用语在导购服务中要特别注意以下这种情况：同样的表达方式，某些顾客很受用，某些顾客就很不受用，甚至产生误解和反感。（一）针对不同年龄的顾客年龄不同，生活阅历不同，会在行为、思想上表现出一定的差异。（二）针对不同性别的顾客针对不同性别的顾客有不同的要求。如女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。
六、针对不同特性的顾客的用语
在导购服务中要特别注意以下这种情况：同样的表达方式，某些顾客很受用，某些顾客就很不受用，甚至产生误解和反感。因此，在接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点和性格、心理、文化素养、风俗习惯等，在此基础上对语言表达形式进行最佳选择。
（一）针对不同年龄的顾客
年龄不同，生活阅历不同，会在行为、思想上表现出一定的差异。老年人一般有较丰富的阅历，涵养较好，易于合作，但有时也会固执己见。青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但争强好胜、倔强自傲。因此，接待老年顾客时，导购员要多选用尊重的词语，如“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等；语速要慢，不妨重复，不要催促，对商品多作理性介绍，如“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇和富于变化，如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新款式”、“今冬的流行色”等，语言要简练，少绕弯子。
（二）针对不同性别的顾客
针对不同性别的顾客有不同的要求。如女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。尤其是年龄、容貌、体态等方面，导购员要慎用“老”、“大妈”、“胖”、“黑”等字眼，男导购员对她们要慎用“诱人”、“漂亮”、“魅力”等赞语。
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