针对目标顾客设计赠品

餐饮酒店企业可以送给顾客一些小礼品，让顾客感觉物超所值。那么这类赠品究竟应该怎样设计？当然应该根据目标顾客有针对性地设计赠品。

比如一家餐饮酒店的目标顾客有商务顾客，也有家庭顾客，那么针对商务顾客，应该送什么礼品；针对家庭顾客，又应该送什么礼品。如果再细分的话，针对老年顾客，应该送什么礼品；针对小朋友，应该送什么礼品；针对女士，应该送什么礼品；针对过生日的顾客，应该送什么礼品；各种宴会，应该送什么礼品。即要针对不同的目标顾客设计不同的礼品。另外，还要思考在哪些地方能体现赠品的价值。

我们应该向顾客赠送有实用价值的礼品，并且针对不同的顾客送出不同的礼品，这样才能带给顾客意外的惊喜。

在中豪大酒店，我享受到了一项特别的服务。有位男服务员看我戴着眼镜，看起来斯斯文文的，那时候非常流行国学，所以特意赠送了我一份礼品——《论语百句》（见图5-3）。《论语百句》上面还写有“好客山东，魅力中豪”几个字。

图5-3　中豪大酒店特意赠送给顾客的礼品——《论语百句》

这是服务员在开夜床服务的时候为我精心准备的。他怕我不太了解，还特意在旁边为我写了一个留言，让我一目了然。后来，《论语百句》变成了我的口袋书，我可以随时学习古圣先贤。对我来说，这是一种提升，一种价值。这为我带来一份惊喜。

那么，你的餐厅或酒店又为顾客提供了哪些赠品？赠品分为哪几类，且应该怎么操作？

（1）店内顾客享受到的赠品

顾客在店内究竟能享受到哪些赠品呢？我在这里给大家简单列举一些。比如为顾客特意设计的果盘、特色菜肴、冷饮等，这都是在店内可以享受到的。我们来看看海底捞的果盘、特色菜肴等是怎样设计的。

图5-4中的果盘是为谁设计的？一看就是为情侣设计的。因为把西瓜设计成心形，上面还写有“心心相印”四个字。有的果盘上会有“天天开心”，有的果盘上会有“祝你天天有个好心情”，有的果盘上会有“祝你一帆风顺”，有的果盘上的水果被雕刻成人的脸部形状，让人感觉很可爱，等等。

图5-4　海底捞为情侣设计的“心心相印”果盘

我们再来看看图5-5的果盘。这里面有一个真实的故事。有一位顾客在海底捞用餐，不小心把手机弄丢了，很不开心。服务员大概是听见了顾客对朋友说：“我在外面，手机不知道丢哪了，怎么都找不着了”，于是服务员为顾客送了一个果盘，雕刻着两个笑脸，还特意写了一个成语：知足常乐。这一举动仿佛是在对这位顾客说：“你现在已经很好很开心了，只是丢了一部手机而已，不要太把它放在心上。”这给顾客传递的是一份释怀、一种豁达的心态。

图5-5　海底捞为顾客精心准备的“知足常乐”果盘

可见，海底捞员工为顾客呈现的果盘，在造型设计上实现了差异化，内容表意上很符合顾客当时的心境与心情。海底捞的每一个果盘都会写几句话留给顾客，处处保留着海底捞每一个员工的心声与用心的痕迹。果盘服务是在向顾客传递一种服务态度，一种企业文化。

这些赠送的礼品，不仅仅是给顾客端一个果盘，而是体现员工精心准备的一颗心，代表着员工用心服务的态度。这会让顾客感到他所享受的是一种超值服务，感受到的是一份情感。

（2）顾客可带走的礼品

除了店内顾客可以享用的赠品，是不是还可以有让顾客带走的礼品呢？当然可以。比如很多餐厅的特色水果、特色小工艺、特色小礼品，甚至还有一些当地的土特产。下面，来看看海底捞在这方面又是怎样设计的，海底捞为顾客专门设计的一些特色小礼品都有哪些。

有一次，我和家人在海底捞用餐。我们旁边也坐着一家人，有位女士一看就是位准妈妈。我发现服务员在她用餐的整个过程中一直都很关注她。服务员时不时会跟她做一些寒暄和交流。比如，准妈妈饮食应该注意什么。当他们吃完要埋单的时候，我发现服务员给这位准妈妈送了一份小礼品。这位准妈妈打开礼品袋的时候，发出一声尖叫，说：“我太喜欢了！”我当时被她吓了一跳。心想你喜欢也不用这样大惊小怪吧！结果一看礼品，我也眼前一亮：那是一个男宝宝的图像，上面写了“海底捞火锅，海底捞Baby”（见图5-6）。

图5-6　海底捞为准妈妈顾客准备的精美小礼品——“海底捞Baby”

这样的礼品准妈妈当然很喜欢。她喜欢这张画，就会挂在家里，那么她身边的亲朋好友是不是就会看到？当然会。这也是前文讲的“好火锅自己会说话”的一种体现方式。另外，还要注意一点，这张宝宝画是海底捞专门为准妈妈顾客设计的，这也体现了针对不同的顾客，设计特色礼品的理念。

（3）节日期间的赠品

很多餐饮酒店企业逢年过节都会给顾客送一些促销礼品。不过，你要思考一下哪些礼品对顾客来说是有价值的。你可以针对目标客户进行特殊设计，做一些能给顾客带来价值差异化的赠品。

（4）宴会中的特别赠品

宴会是个细分市场，也是目标群体。针对不同的宴会，要为顾客设计特殊赠品。比如说家庭宴会，你会送什么样的礼品；商务宴会，你会送什么样的礼品；生日宴会，你会送什么样的礼品；长寿宴，你会送什么样的礼品；婚宴，你又会送什么样的礼品；等等。

一些餐饮酒店在顾客的家庭宴会上，会送给每位顾客一双写有店名或带有店徽的筷子，并且送上亲切的祝福：祝全家幸福、快乐平安！虽然只是一双筷子，但让顾客感觉很舒适，内心泛起浓浓的谢意。针对商务顾客，很多餐馆酒店会送写有店名或印有店徽的U盘，因为U盘比较实用，而且便于顾客携带。你的酒店有哪些独特的礼品？另外，你还可以思考一下，顾客的生日宴会或婚宴当中，你能设计出哪些特色礼品让顾客感觉与众不同？

（5）酒店客房赠品

酒店客房赠品可以分为五类：

第一，食品类。经常入住酒店的顾客会发现，很多四星级以上的酒店都会在客房放一些小点心、小糖果、水果，还会为顾客提供免费的报刊杂志，免费的矿泉水。记得去乌鲁木齐讲课的时候，我住的四星级、五星级酒店，房间里除了前文提到的小点心以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等新疆的特色食品。

第二，鲜花类。现在一些酒店的客房都会插上几束表示欢迎顾客的鲜花，比如玫瑰花、康乃馨，等等。

第三，玩具类。经常入住酒店的顾客会发现，四星级、五星级酒店客房的床上会摆一些小玩具。比如，抱抱熊、卡通洋娃娃等，甚至还会在写字台上放一个小玩具。

我在入住济南某酒店的时候，发现客房中的枕头上面摆着一个小娃娃和一个小猴子。其实我不是属猴的，服务员不知道我的属相，只是这么一摆，如果服务员知道我的属相，摆一个我的属相的动物，也许我感觉会更好。不管怎么讲，在这个地方有一些赠品，就会让顾客感到是一种惊喜。

第四，小饰品类。现在有的酒店服务员在整理客房的时候会为顾客摆上一些特色的钥匙扣、手机链、指甲剪，或者有当地特色的一些小饰品。比如在三亚讲课的时候，我入住的一家酒店，客房的桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个钥匙扣，是免费送给顾客的。卡片上写着：祝您晚安。一件小小的礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续更多的是一份暖意和惊喜。

第五，纪念品类。比如旅游纪念品、酒店专门制作的纪念品画册、明信片，或者针对酒店大客户、会员顾客专门设计的纪念品。

以上是我为大家总结的一些餐饮酒店企业的增值服务项目，也为大家提了一些小建议，并且对目标顾客的赠品进行了梳理。虽然现在很多餐饮酒店企业都或多或少地增加了一些增值服务，但是还应该做进一步的思考。你的餐厅、你的酒店能为顾客提供的价值究竟在哪里？为顾客提供的超值附加服务究竟是什么？关键是能不能针对不同的顾客设计不同的赠品，给顾客带来不一样的感觉？