学不会海底捞

学不会海底捞

为什么海底捞没有被复制或模仿？ 其中的一些很好复制的服务环节为什么也没有被复制？

授权，海底捞的核心文化。

海底捞的授权到了什么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些「人类已经不能阻止海底捞了」这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋地说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员工有主人感？

待遇。

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有 Wi-Fi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用 ATM 机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工（多数都是农民），去融入一个城市。

这种待遇，如何不让员工心存感激？

真诚。

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚，如何不让员工有积极性?

尊重。

尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

这种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？

承诺。

在海底捞有个说法，叫「嫁妆」。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给 8 万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

他说，如果是小区经理（大概管 5 家分店左右）走，给 20 万；大区经理走，送一家火锅店，大概 800 万。

海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

这种承诺，如何不让员工有忠诚度？

然后，讲一个段子。

海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整 300 万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。

张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。

他说，你们就值 300 万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思。）

他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。

张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。

张勇答，可能是因为我比较善良吧。

结尾，我想讲一个另外一家企业的小故事。

顺丰，有一次我妈给我寄快递，两千八百多公里，次日早晨就到了。因为顺丰经常给我送快递，那个大姐也比较熟络，我顺口说了一句：真快啊。大姐接话道：那是，你也不看看是谁在送。她讲这句话的时候，眼睛闪光，下巴微翘。

这种自信的表情，我在海底捞的员工脸上也见过。

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下半部分，我们来说说海底捞的劣势。

所谓成也萧何，败也萧何。海底捞的成功来自张勇的善良、草根、义气，他的问题，也源自于此。

从嫁妆问题说起。

有些朋友评论到，嫁妆的事，张勇失言过。是的，有一次某个店长自己辞职后，在对面又开了一家火锅店，并且带走了所有的大厨二厨大堂二堂的。张勇此时失言了。书中轻描淡写，但是却透出来，这样的草根企业，讲义气多过契约。因为你跟我对着干，所以你是不讲义气，你不讲义气，我便可以不履行诺言。这种思维，就是小农思维了。

海底捞出身寒微，从偏远的简阳，一路走来，已经成了中国最大的火锅店。但是变大之后，种种问题就会来。

大企业病。

在投资问题上，唔，投资问题就是开新店啦，海底捞奉行一个准则：是否投资新店，取决于人力资源是否跟得上。而且，只要是某个店长拓展的新店，这个店长就负责管理这个店，然后相关的管理人员也都是他的徒弟组成。

这种模式的优势有，1. 提高店长的拓展积极性；2. 保证管理品质。

而缺点也显而易见，师傅带徒弟的模式，根本跟不上海底捞的发展速度。这还不说，还可能存在企业山头文化。

海底捞开店前十年，开了 6 家店，后 6 年，开了 50 家。

这种规模的膨胀速度，人员发展怎么办？

制度与流程。

所有的企业在高速发展的时候，都会遇到人力资源瓶颈。

解决的办法，大部分老板会选择在制度和流程上下功夫。我学麦当劳可以吧？所有都标准化，我只操心投资就可以了。可是，海底捞你学不会，麦当劳又是谁都能学会的？

制度流程是什么？是告诉你，这个盘子要洗三遍，你就好好洗三遍就对了。但是这样，不就是放弃了海底捞原来的优势了么？员工的主动性在哪里？

当他店小的时候，他们可以不管制度流程考核看 KPI 和 BSC，但是当他们发现员工发展的速度跟不上企业发展的速度之后，就又必须选择制度和流程，而制度流程又和这个企业的文化格格不入。

如此，便是死循环。

内部公平。

之前讲海底捞的考核指标，客户满意度、员工敬业度、干部培养。可这些指标又是如何测量的呢？海底捞不是房地产开发商抑或汽车制造商，他们无法请盖洛普汉威特益普索这样的调研公司来进行全覆盖的客户满意度调研。那么他们怎么干？靠领导巡店来看员工敬业度，靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度？等等。说简单来，人治。

人治是海底捞年轻时的优势，一如师徒制，但是当海底捞变得越来越庞大的时候，它就成了劣势。

人治，解决不了公平问题。面对高速发展的企业，人治当然很重要，但是它显得无力，以至于管理者都会质疑自己，而去寻求流程制度一类的东西。

文化水平。

硬伤。海底捞要求除了财务和工程口的人，都必须从服务员干起。事实上，海底捞当家的，都是服务员出身。从杨往下的副总，没有几个高学历。

这会带来什么问题？

餐饮企业做大了，抛开绩效考核和制度流程不谈，要有供应链管理吧？要有中央厨房吧？要有物流吧？还有上市、融资这一类的事情，这是服务员能应付得来的？

张勇去长江读了 MBA，但之前他就是技校毕业而已，副总杨小丽，当时北京大区的经理袁华强，都是服务员出身。巡店、服务、采购甚至投资选店这种事不在话下，但是那些有技术含量的，能应付得来？

海底捞尝试做大学生招聘，尝试在服务员晋升过程中加入考试等等手段，这又扯到之前店内部公平问题。老人们觉得这些大学生吃不了苦，但是学历高未来的发展好，而自己又应付不了考试；大学生又觉得服务员起点太低，不想和他们在同一平台竞争。所以，海底捞在进行大学校招之后，曾经出现过大批量学生兵辞职的事。

总之，海底捞过去的优点，在大发展时代，都成了大企业病中的症结。

说了这么多，我认为海底捞今天之病症，在于步子太大太快。说好听了，走得太快，灵魂跟不上脚步了；说难听了，步子太大，容易扯到蛋。

如是海底捞不这么急于海外市场拓展，甚至若是一年半载不开新店，扎实地做好干部储备、进修工作，我觉得这家企业会更优秀。

就像安西教练对流川枫说的：先做日本第一的高中生吧。海底捞今天也是，慢下来，先做中国最优秀的服务企业吧。

2013-11-07