海底捞的员工服务之道

国内类似海底捞这样的餐饮酒店还有不少，但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢？因为海底捞是从员工身上切入的，也就是说，之所以海底捞的服务到位，是因为他们先让自己的员工感动，也就是先服务好自己的内部顾客——员工。要想让员工把顾客服务好，关键在于怎样服务好员工。

我们来探讨一下，在服务好员工上海底捞是怎样做的。

首先，海底捞的做法是增强员工家庭感，把员工当成家人。因为只有先服务好员工，员工才能服务好顾客。由于增强了员工的家庭感，海底捞的员工流失率在业内是最低的。这一点，同行的朋友们一定也是比较了解的。那么，究竟海底捞是怎样增强员工的家庭感的呢？怎样让员工感觉到他就是你的家人呢？我总结了以下四点。管理者可以反思这四点自己做得如何。

（1）饮食像家

海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯：小张爱吃什么；小王来自四川，我们做的是四川火锅，能不能迎合他的口味；小李喜欢吃咸的；小刘喜欢吃清淡的；小孙来自北方，喜欢吃面食……不同员工，他们有什么样的口味，管理者都知晓。这让海底捞的员工感觉到，海底捞就像自己家一样，管理者像妈妈对待自己孩子一样关心。这一点，作为管理者，你做到了吗？员工爱吃什么，你知道吗？但海底捞做到了，他们让员工感觉饮食像家。

（2）生活住宿像家

海底捞把员工的住宿环境，也就是生活环境安排得非常好。首先，员工住的公寓距离餐厅很近，走路不超过20分钟。其次，有专门的保洁人员帮员工打扫卫生，请家政公司为海底捞的员工服务。用海底捞管理者的话说就是：我们的员工每天上班已经很辛苦了，我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情。诸如打扫卫生、清理被单之类的工作，我们都帮员工解决了，员工回去就能踏踏实实地睡觉。睡好觉，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，公寓宿舍里配有电脑、空调、热水器，让员工感到像家一样温馨，像家一样温暖。

（3）内心感受像家

其实内心感受像家，前文已经讲过了，就是传递一份感动。每一个新员工走进海底捞，管理者对他都非常关爱，老员工也是这样，这让每一个新员工内心感受到：海底捞就是我的家，我是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹，都是平等的。

（4）大胆授权，信任员工

海底捞是怎样让每一个员工感到“这就是我的家，我就是这个家的主人”的呢？关键在于海底捞的董事长张勇先生敢于大胆授权，信任员工。在海底捞，基层员工可以根据自己的想法，为了赢得顾客，为顾客送上一个果盘，甚至有送一盘菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人，我能够为这个顾客做什么事情，我自己有权力，我可以做主”。员工有了主人翁意识，就会积极地面对一切。