第六节 导游服务礼仪
在旅游团队接待过程中，导游是自始至终与客人接触的，导游的言谈举止不仅代表了旅游企业的形象，更重要的是会影响游客在游览过程中的心情，从而间接影响游客对企业的满意度。因此，导游人员除了必须掌握熟练的业务技能外，还必须重视自己在服务过程中的礼仪礼貌，这样才能树立良好的形象，给游客带来愉悦的感受。
一、导游服务过程中的基本礼仪
接待旅游者时要首先向游客问好，然后主动做自我介绍，介绍时要面带笑容，语气热情。
尊重老人和妇女，爱护儿童，进出房门、上下车，要让老人、妇女先行，对老、弱、病、残、幼要上前搀扶，主动给予照顾。
导游讲解时，不得抽烟。
导游在讲解或交谈时，表情要自然大方，语气、语调要亲切自然，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。
导游讲解时还可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不要手舞足蹈、指手画脚，也不要使用一些不恰当、不良好的肢体语言。
导游在车上讲话或在景点导游时，应面对客人。
游客插问时，要耐心听取，不可听而不理，要及时做出解答。
与游客交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转换话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；不要询问宾客的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
导游服务要根据游客的不同需求提供相应的游览方案供其选择。根据与旅游者的约定进行安排，不应随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍了事，不应以明示或暗示的方式向游客索要小费。
二、导游进出客人房间的礼节
旅游过程中，由于工作关系，导游在客人入住酒店后有时需要进入客人房间，如通知隔天的安排、关照客人的情况等。导游在进出客人房间时要注意以下几个方面：
(一)如果需要到客人房间，要预先约定，并准时到达。进门前要先敲门，经允许后才可进入。
(二)应尽量避免在休息时间或深夜打扰对方，要尊重对方的作息习惯。因急事需要见面而又未经约定去打扰对方时要先表示歉意，说明打扰的原因，应及早离开。
(三)除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈论问题；事先没有约定的谈话，时间一定要短。
(四)不要随意去客人的房间，尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况特殊，进房后门要半掩着。
(五)在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。
案例1 老先生住店满意而归
一个星期天下午，从一辆出租车上出来一位残疾的老先生，行李员推着轮椅送老先生进入酒店大堂。看到大堂副理在忙，酒店总台服务员快步走到总台外，面向这位老先生，笑了笑问道：“老先生，欢迎您光临我们酒店，我来帮你办理入住手续，好吗?”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您的起居，您看可以吗?”服务员半蹲着征询老先生的意见，老人点头表示同意。从填写入住单、身份证登记、到交付押金、领取钥匙，服务员一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生服务着。
“每个酒店的服务台都很高，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊!不过，今天不一样，不一样。”办完手续后，老先生有些感慨。
几天后，老先生离店时，在房间里留下了这样一张字条：“我对酒店服务表示满意，特别是我进酒店时总台小姐能走出服务台，并低身为我服务，那份亲切和热情，让我难以忘怀。”
分析：这位服务员靠什么赢得了客人的好评?
案例2 客人留下来了
一个雨雪天气的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张而有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫一辆出租车吗?”两位客人从大堂休息处站起身来，走到总台内的服务员小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留客人。“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说：“我们酒店位置比较偏，两位先生可能需要等一下，我们不妨先到大堂去等吧。”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起返回大堂休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”
又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就在这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。
分析：从服务员尽职尽责的事例中，你可以得到什么启示?
思考题
1.门卫在服务客人时应注意哪些方面的礼仪?
2.酒店总台服务人员在帮助客人办理入住手续时，应注意哪些方面的礼仪?
3.客房服务员应注意的礼仪有哪些?
4.餐饮服务中的礼仪规范有哪些?
实训题
1.模拟酒店大门迎接员、行李员有礼貌地为客人服务。
2.模拟酒店梯口迎接员有礼貌地为客人服务。
3.模拟前厅接待员有礼貌地为客人服务。
4.模拟酒店餐厅各工作岗位人员有礼貌地为客人服务。
5.模拟酒店商务中心服务员有礼貌地为客人服务。
6.模拟酒店酒吧各工作岗位人员有礼貌地为客人服务。
7.模拟酒店康乐中心各工作岗位人员有礼貌地为客人服务。
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