客舱口语沟通训练

二、客舱口语沟通训练

(一)客舱口语沟通的特点

从旅客方面调查的结果表明，文明礼貌、真挚和善的语言能引起旅客发自内心的好感;明确简洁、适当中肯的语言能增强旅客的信任感;适应对象、灵活多变的语言能给旅客以亲切感，使旅客获得心理上的满足。因此，客舱语言作为一种特殊的行业用语都体现了以下特点:

1.准确性

飞机作为交通工具，其安全性一直是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。

2.灵活性

保持服务一致性的过程中，乘务员应该很灵活而且有创造性，和乘客之间保持良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。如在提供服务时，一位乘客要求吃素食，而飞机上正好没有准备这种食物。这时乘务人员应该返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，而不是告诉乘客“我们没有准备这种食物，你无法享用”，这样会使乘客很苦恼。

案例

一次航班任务中，有位头等舱旅客询问，有没有少数民族餐。因为旅客没有提前提出要求，航班上没有准备头等舱清真餐。为了不让旅客失望，乘务长连忙到后舱寻找，正好还有两盒备用素食，只是盒子稍稍有点被挤变形了。当乘务长把餐盒送给那位旅客时，不好意思地解释说:“我们的餐盒虽然不好看，但是它的内容和我们西北人一样——‘心里美’!”那位旅客不禁开心地笑了起来。

(资料来源:民航资源网)

3.生动性

乘务员要运用具有活力的语言去打动旅客，引起共鸣，特别是对乘客所做的一些景点、名胜介绍更是如此。

如对“川剧”可以这样介绍:四川，古称华阳，又名巴蜀，那里民风淳朴，物阜人康，被人们誉为“天府之国”。俗话说“奇山奇水有奇杰”，在四川这块沃野上，不仅涌现出无数雄才大略的政治家、军事家和一大批卓越的词人才士，还造就出一批优秀的表演艺术家。它不仅磨砺出无数宏伟的诗篇佳作，同时，也孕育出一个独具特色的戏曲艺术形式——川剧。川剧，这个被赞为“天府之花”的戏曲剧种，以它丰富的剧目、多样的声腔、独特的表演，在中国戏曲舞台上领尽了风骚，成为巴蜀之地的又一骄傲。

案例

4月12日至15日，是傣族2006年泼水节。某航空公司北京—昆明航班上，随着一曲悠扬的葫芦丝旋律的响起，一场由乘务组执导并在飞机上演出的“泼水节”拉开了帷幕。

客舱乘务员用甜美的声音向旅客们介绍了泼水节的来历和含义，以及傣家节日里的泼水、丢包、赶摆、拜佛、划龙舟、放高升等活动。伴随着优美的凤尾竹乐曲，乘务组的“小卜哨”们用鲜花蘸着象征幸福吉祥的“圣水”洒向旅客，向每位旅客传递着健康平安、吉祥幸福的祝福。由两名乘务员饰演的美丽的“孔雀”飞进了客舱，“孔雀姑娘”婀娜的身形和美妙的舞姿，以及具有民族风情的音乐仿佛把旅客带到了傣家的故乡、神秘的亚热带原始森林和孔雀之乡——西双版纳，赢得了旅客的阵阵掌声。有的旅客忍不住欢乐欣喜之情，加入到舞蹈队列中，跟着“孔雀姑娘”一道欢舞。随后“孔雀姑娘”扔出的香包更加引发了旅客们的欢乐激情，收到香包的旅客也学着“小卜哨”们用傣家特有的手势和语言向乘务员们致以感谢和祝福。

“姐姐，我也要跳孔雀舞!”一个可爱的小男孩稚嫩的童音把客舱里的欢乐气氛推向了高潮，男孩娇小的身影与“孔雀姑娘”柔美的舞姿构成了一幅美丽、和谐的画面，吸引了旅客的目光。当乘务长把一个精美包装的礼物送到小男孩手中时，小男孩仰起小脸很认真地说:“阿姨，我下次还要坐你们的航班，还要参加你们的节目!”看着旅客们欢愉的笑脸，乘务长感动地说:“乘务组全体组员永远欢迎所有乘客再次乘坐××公司的航班。”顿时，掌声四起，客舱里俨然变成了傣家节日的欢乐场，歌声、笑语和祝福弥漫了整个机舱。

(资料来源:《东方航空报》)

4.亲切性

因为空乘服务工作的特点和性质，服务用语要亲切、简洁。如:“欢迎您乘坐本次航班!”“请问您想喝点什么?”“让您久等了!”“您的脸色不太好，请问是哪儿不舒服么?”“谢谢您对我们服务提出的宝贵意见，我一定把您的建议反馈给公司。”亲切简洁的话语可以大大提高乘客的满意率。

5.委婉性

客舱沟通讲究艺术的说话方式。与客人对话，一般情况下要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，也要尽量用委婉的表述方式，而不允许使用命令式语气。直接使用否定词句会让乘客下不来台，心情不愉快。如有两位熟人在飞机上相遇，找到乘务员想协调一下座位，乘务员可以以“这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下”来与相邻乘客进行沟通。

询问式:“请问……”

请求式:“请您协助……好吗?”

商量式:“您看……可以吗?”

解释式:“您好!这里是……”

(二)客舱基本礼貌用语训练

西方国家的父母亲，在孩子学说话的时候，教孩子——无论什么场合，甚至在家里——最常用的礼貌用语就是“谢谢你(Thank you)”、“对不起(I am sorry，Excuse me)”和“请(Please)”几句话。

练习最基本的谦语、敬语:谢谢、对不起、请。

1.致谢的艺术

“谢谢”并非客套话，这是个很有魅力的词语。能正确地运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。“谢谢”必须是真诚的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。

道谢时，应注视着对方，要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你的道谢达到目的。出乎人们意料的道谢，会使对方备感温暖。客舱中多讲几次“请”、“谢谢”，乘客不但不会觉得重复啰唆，反而会心情愉快，高度评价服务质量。

对他人的道谢要答谢，答谢的措辞可以有以下几种说法:

“没什么，别客气。”“应该的。”“我很乐意帮你的忙。”

“It’s my pleasure.”“Don’t mention it.”

2.学会向人道歉

学会说“对不起”，“I am sorry”或“Excuse me”。

“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是调和双方可能产生的紧张关系的一贴灵药。你在飞机上不小心碰了乘客一下，说声“对不起”，被碰的人自然不会计较什么了。

2.1　切忌缺乏诚意

道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。人的心理原是这样，许多事情皆可原谅，关键是对方对这件事的态度。要用语言和行动表达出你的歉意，例如:对不起，我可以帮您擦一下吗?”在客舱服务中，一定要学会使用“对不起”这三个字，它会化解很多不愉快。

2.2　切忌犹豫不决

如果自己的过失对对方产生了不好的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻向对方道歉，越早越好。

2.3　切忌不及时道歉

当对方发火或训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能抓住挽回损失的机会，这时必须拿出勇气及时道歉。

2.4　切忌道歉时先辩解，先逃避责任

想道歉又先辩解，即使辩解主张里有不少合理的成分，也会使对方反感，情况反而会更加恶化。首先要学会道歉，事后，等对方冷静下来时，再申诉自己的意见和主张。

2.5　弄清原因再道歉

如果自己一个劲儿地道歉说“是我不好”，对方还是不能谅解，这里或许还会有什么别的原因。你可以暂时与对方分开一段时间，看看情况，稍后再次表示道歉。如还不见效，你可以注意观察或从其同伴那里侧面打听一下，弄清究竟是什么原因。缓一缓，再加之以细致周到的服务也不失为一种办法。

案例

那天早晨，我们执行沈阳—北京航班，由于沈阳下大暴雨，我们的飞机在沈阳延误了3个多小时才得以起飞。刚刚安全降落北京，乘务组就接到生产派遣部门的电话，由于飞机调配紧张，需要我们接下来执行已经延误的北京—兰州—北京航班。

听到这个消息，我看了一下手表，心一下子提到了嗓子眼:这个航班已经延误了将近4个小时，旅客们肯定已经急坏了!我们迅速做好清洁工作后，马上通知旅客登机，从旅客们的表情中可以看出，他们的情绪很激动。

在迎客时，乘务长不住地向旅客真诚道歉:“对不起，让您久等了。”“对不起，您辛苦了。”客舱里的呼唤铃更是响个不停，不断有乘客向我们大发牢骚。我们耐心地解释:“由于飞机从沈阳回来时，天气不好……”一位中年男旅客立刻打断我们的话:“骗人的吧?这天气不是挺好的吗?”客舱里顿时一阵哄笑。这位旅客用挑剔的目光看着我们，好像很生气。乘务员再次广播了飞机延误的原因，并真诚地向大家道歉。飞机起飞后，大家情绪有所好转。我们快速为旅客发报纸、枕头、毛毯，为阅读的旅客打开阅读灯，打开通风孔，尽量将服务工作做到旅客开口之前。当我走到那位中年旅客面前时，发现他闭着眼睛，我便为他关上了通风孔，并盖上了一条毛毯。在这期间，我们注意到，刚才比较激动的几位旅客情绪已经有所缓和，开始和乘务员们交谈起来。谈话过程中，我又向他们道歉。

接下来为旅客提供了餐饮服务。几次经过时我都很留意那位中年男旅客，在他闭着眼睛休息时，我在他面前的小桌板上放上免扰卡，在他醒来后的第一时间为他送上可口的餐食和饮料，该旅客下飞机时向我们表示了真诚的谢意。

(资料来源:《金通航空报》)

3.万能用语“请”(Please)的用法

几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼貌语，比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语会变得委婉而礼貌。尤其是在命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常愿意与你配合。“请问，需要我帮忙么?”谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。

说这几个简单的词是很容易的一件事，但是听的人会感觉到特别舒服。

4.恰当地称呼他人

每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位，对有头衔的人称呼头衔，是对对方的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间，一般来讲，关系越密切，称呼往往越简单。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切些，但若是在公众和社交场合，还是称呼其头衔更得体。

对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在职称前冠以姓氏，比如赵教授、钱医生等。但是，对于学位，除了博士外，其他学位比如学士、硕士等，就不能作为称谓来用。你可以称某人为“孙博士”，却不能唤某人为“李硕士”。

在西方，一般情况下，对男子不管其婚否都称为“先生(Mr.)”;对于女子的称呼则显得复杂些，通常称已婚妇女为“夫人(Mrs.)”，称未婚女子为“女士(Ms.)”。称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称她为“太太”要安全得多。即使对方已婚，她也会非常乐意接受这令人愉快的错称。无论她是16岁，还是60岁，宁可让她微笑着纠正你她是“太太”，而不能让她愤然地纠正你说她不过是一个“小姐”!在外交场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士(Madam)”。上述称呼，不管是先生还是小姐，都可以连名或职称一起使用，比如“市长先生(Mr.Mayor)”、“戴安娜小姐(Ms.Diana)”等。对中国老人称呼“老爷爷”、“老奶奶”，对西方乘客则应避免“old lady”、“old gentleman”等称谓。如果对一个悲伤的人说“你好”，对一个外籍乘客说“你吃了吗”等，都是不合适的问候。

(三)客舱口语沟通技巧训练

1.按照过程分类

1.1　登机服务礼仪

做好准备工作，提前站立在机舱门口迎接客人登机，主动微笑向客人问好，欢迎客人登机，态度要真诚、热情:“您好!欢迎登机!”

遇到需要帮助登机的客人，可以以“欢迎您，我来帮您吧”来问候，热心帮助旅客放置行李。对匆匆赶来的乘客，则可以说:“您好，请不要着急，飞机还要等一会儿才起飞。 ”热情地提供帮助，引导客人就座。

1.2　机上服务礼仪

客人坐稳后，向客人介绍乘坐飞机时的注意事项及机上设施的使用方法(有的采用录像带讲解)，注意音量适中。

当“系好安全带”的信号灯亮起时，提醒客人系好安全带并及时检查每位旅客的安全带是否系好，必要时应给客人以帮助。

做好安全检查，帮助旅客收起扣紧小桌板、调节座椅靠背等。按照规定调整客舱灯光;调暗灯光前，应先为阅读的客人打开阅读灯。给旅客送上食品、饮料、杂志时，要彬彬有礼，微笑服务。没有旅客需要的报纸时，应表示歉意，并介绍其他报纸。做好卫生工作。发放用品时女士优先，先里后外。巡视客舱时，说话轻，走路轻，动作轻。

主动与客人沟通，细心观察旅客的需求，及时为客人提供服务(盖上毛毯，开关阅读灯等)。及时提醒旅客注意安全，耐心解答旅客的疑问。

1.3　送别客人服务礼仪

提前提醒旅客准备下机，提醒客人携带好随身物品，热心协助需要帮助的客人。向客人道别，祝福客人并目送客人离去。

2.按乘客类型分类的沟通

飞机上有各种各样的乘客:无人陪伴的儿童、孤身一人的老人、带小孩的父母、病人以及其他特殊旅客等。如何做好这些乘客的工作，让他们的亲人在送他们上飞机后放心，使他们安全到达目的地，是一名合格的客舱人员的职责。把服务做在乘客开口之前，即使他们没想到，也要细心地去发现，尽力做到贴心、周详。其实很多时候都是因为没有多替乘客着想而导致服务不周，引起乘客的不满，比如乘客拿着手提袋等行李，为防止他们勒手，就要递上毛巾让他们垫着;对匆忙上飞机满头大汗的乘客主动递上纸巾;对自带水杯的乘客及时询问是否需要加水;乘客起身要去洗手间，就顺手帮他们开门。这些小小的事情会让乘客感到无比的舒心和温暖，在服务当中也会收到意想不到的效果。

2.1　对老年乘客的沟通技巧

首先，主动询问并热情帮助老年乘客上下飞机(但对身体好的老年乘客，尤其是外国乘客则要视情况而定);其次，在飞行途中，注意观察老人，主动向老人介绍餐食品种，供老人选择;主动向老人介绍途经的景点、安全设备的使用，注意说话的声音要慢一些，讲解详细一些，身体离老人近一些(同时注意不要因为声音太大影响其他乘客)。也许有些人是第一次坐飞机，也许就是一辈子坐一次飞机，对待乘客应该就像对待父母、亲戚、朋友一样，这样的飞行你才会觉得快乐、有收获。乘客也是通情达理的人，只要相互理解，换个角度去考虑问题，飞行就会无比轻松快乐。

案例

某航班上旅客开始逐一登机，乘务员站在前舱迎客，看见一位老奶奶提着一个大箱子艰难地走进来。乘务员立即迎上去:“奶奶，能让我看一下您的登机牌吗?我帮您安放您的行李好吗?”老奶奶点头同意后，乘务员引导她来到座位上，把大箱子举到行李架上，老奶奶连声说感谢，还说箱子太沉了。乘务员笑着回应老人:“没事，不太沉，奶奶您先坐着，有事您可以按呼唤铃叫我们，好吗?”老奶奶笑着点头答应。看老人家这么开心，乘务员由衷地松了口气。在航班即将到达目的地前20分钟，老奶奶要求给她填一张意见卡，周围的旅客也纷纷索要，在收卡的时候，乘务员特意看了看老奶奶的，只见上面写着:“客舱服务很好，乘务员热情周到，当我看见一个小姑娘把我那个重重的大箱子吃力地放到行李架上，我很心疼，真的很心疼，你们的服务很好。”

(资料来源:中国民航网)

［训练］模仿该乘务组服务情节，分角色沟通。

某乘务组执行昆明—杭州航班，前舱乘务员在服务中发现一名81岁的老人独自乘机，赶紧送去毛毯、枕头，并询问老人的饮食喜好，送去餐食饮品等。当班乘务长了解情况后，上前与老人攀谈，了解到老人虽然年纪大，但是身体较好，此行是去杭州参加大学同学会的，对老人来说此行是多么难得且有纪念意义。由于乘务组的细心照料，老人感到空中旅途短暂而愉快。飞机到达杭州后，考虑到老人一个人提着两个大包独自走到较远的出口处极其不便，乘务长请地面服务员帮忙，但地面人员答复由于老人没有办理无人陪伴手续，不能马上安排人送。乘务长没有多想，将情况报告机长后，提着大包，一路与老人聊着天将老人送到了旅客出口处，交给已在那里等待多时的同样白发苍苍的老人的老同学，并再三嘱咐下次一定不要让老人独自乘机而不办理托机手续。

2.2　对儿童乘客的沟通

随着人们生活水平的提高，越来越多的家庭也开始把孩子送上航班，让他们体验首次搭乘飞机出行的激动和飞机飞向蓝天时的壮丽。与一般搭乘航班的成人乘客不同，孩子搭乘航班需要当班机组的空乘人员更多的协助、关心与照顾。这里将儿童乘客分为四类:婴儿乘客、有成人陪同出行的少年乘客、航空公司受托照顾的独飞少年乘客和其他需要特殊照顾的儿童乘客。

2.2.1　婴儿乘客

对于婴儿乘客(各航空公司对婴儿乘客的年龄界定有一定差别)来讲，他们基本上全都是由父母陪同出行，因此相对来说不会给空乘人员的工作带来太多压力。不过，对于婴儿乘客的照顾，空乘人员还是需要注意下述问题:

在登机后，要在第一时间向其父母(或随行乘客)客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题(比如奶瓶冲灌、临时婴儿用睡品等问题，提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要)。

在飞机起飞后，要在第一时间向其父母(或随行乘客)客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。

在飞机起飞后，如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的牢固，此外还要注意在此过程中要将其噪声减至最低，以免打扰周边乘客。

为婴儿乘客准备所需要的饮品(或餐品)时，要尤其注意加热时间、味道，饮品(或食物)的流质程度及餐饮器具等方面。要特别注意，一定不要把给婴儿乘客的餐饮物加热时间过长，以免造成不必要的烫伤等问题，而且对婴儿相对锋利的餐饮器具要百分之百避免使用。

在航行过程中，要每隔一段时间向其父母(或随行乘客)客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时也不要过多打扰其父母(或随行乘客)及周围乘客。

在飞机上，一旦听到婴儿乘客哭泣或其他异样声响，空乘人员应在第一时间前去查看，以便能在最快时间内为其提供相应服务或所需物品。

在婴儿乘客父母(或随行乘客)入睡或上洗手间期间，空乘人员要多加帮忙留意照看婴儿乘客，以免发生问题。

在空乘人员送餐、饮品或其他物品经过婴儿乘客时，要注意尽量保持最小的噪声，此外更要对婴儿乘客安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心移落并砸压在婴儿乘客身体任何部位等事件的发生。

在航班降落前，如婴儿乘客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母(或随行乘客)做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。

在航班降落后，如果婴儿乘客其父母(或随行乘客)同意，尽量安排他们在最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他乘客下机过程中，应提醒其父母(或随行乘客)将婴儿安置在不靠机舱过道的座位，以免在其他乘客下机过程中有任何意外发生。

案例

记得有一次飞南京航班，有几名怀抱中国婴儿的外国爸爸妈妈陆续走进客舱内，这让我感到无比好奇。原来这些来自欧洲的客人是专程到中国来领养孩子的，这些刚从南京儿童福利院领养来的婴儿只有六七个月大。他们被安排在前舱，当时我正好担任前舱乘务员工作，尽管被他们的爱心所打动，但这一下可忙坏了。忙着摆放宝宝小推车，忙着帮助安排座位，忙着准备烧开水冲牛奶，忙着提醒旅客系好安全带，交代一些注意事项。

飞机起飞后，客舱内传来阵阵婴儿的啼哭声，像是商量好似的，这些小宝宝们要么一个都不哭，要么所有的宝宝都一起哭，把这些初为父母的爸爸妈妈们忙得手忙脚乱。凭着飞行的经验，我判断应该是长时间的高空气压将宝宝们的耳朵压痛了。我赶紧走到前舱，安慰新爸爸妈妈们:“给宝宝们喝点奶，通过运动可以减缓他们的不适。”随后我协助调换父母们手中宝宝们的睡姿，给宝宝换条新的尿布，果然宝宝们逐渐安静了。那天，我根本记不清自己在客舱中究竟跑了多少个来回，打扫了多少次洗手间，清洁了多少次婴儿台板。当航班到达后，每个宝宝的父母下机时都向我竖起大拇指，对我说:“Good， thank you very much.”听着宝宝们的外国父母对自己的赞许，突然间觉得自己也尽了一点儿为人父母的职责。

(资料来源:《中国民航报》)

因为高空机内环境与地面有差别，成人可能感受不到，但许多小孩子会感到有些不适。如某航班上一个年轻的妈妈带着刚满周岁的孩子乘机，小孩子不适应机上状态，从飞机起飞开始就一直在哭，吵得周围乘客无法休息。为了减轻孩子母亲的负担，空乘人员主动把小孩抱到怀里，一边轻声唱歌，一边抱着他来到后舱，不知是乘务员的歌声太甜美，还是后舱新鲜的环境转移了小家伙的注意力，孩子很快安静下来。航程即将结束的时候，小家伙已经离不开乘务员。当飞机降落，乘务员将孩子交到母亲手里的时候，机舱里响起热烈的掌声。

2.2.2　少年乘客(有成人陪)

少年乘客，他们与婴儿乘客之间有着很大的差别，因为绝大部分少年乘客都已经可以自己独立进食或活动，因此他们基本上不需要空乘人员提供任何类似于“婴儿托护”的服务。此外，那些有成人陪同搭乘航班的少年乘客，一般也不会在机舱内制造太多噪声或其他麻烦，所以从客舱服务的角度来讲，在儿童乘客中，他们相对是比较好照顾的群体。不过，当班空乘还是需要就以下问题加以注意:

在登机后，及时向其父母(或随行乘客)客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题(比如说是否需要特定的饮品等，提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要)。

登机后，要第一时间向少年乘客赠送航空公司专用少年乘客准备的礼品(根据实际情况，某些航空公司没有此类物品)。

不要将带小孩(不满12周岁)的乘客安排在紧急出口和应急窗口的位置上。在飞机起飞前，应向少年乘客或其父母(或随行乘客)询问是否需要口香糖等有能帮助减轻耳鸣作用的物品，另外提醒系好安全带。

在飞机起飞后，要每隔一段时间向少年乘客本人或其父母(或随行乘客)询问是否有任何需要。

提供餐食时征求父母的意见。要注意不要配备太过锋利或可能对少年造成伤害的餐饮器具，而且餐食温度要尽量适中。另外，对少年乘客所要的饮品，注意大约在所用杯子的一半容量即可(各个航空公司不太一样，不过一般乘客基本上在70%左右比较合适)，以免不小心造成碰撒等情况的出现。

在服务空隙与儿童进行适当交流。

如果航班上配有纪念品，可以作为小礼物在航班降落前送给少年乘客。

在航班降落前，空乘应提醒系好安全带，并做好桌板、窗屏、头顶行李箱的安全检查。

［训练］模仿情节，分角色沟通

在深圳—大连的航班上，一位年轻的母亲面对自己顽皮的3岁儿子已无可奈何。乘务员走过去对着大汗淋漓的母亲说:“您别着急，孩子可能是由于长时间待在这个环境中，有点烦躁感，让我带他一会吧。”乘务员把小男孩抱到服务间里，换了一个环境，小男孩果然安静了许多。眼睛不停地看着各种新奇的东西，趁他不注意，乘务员从服务车里拿出一个毛茸茸的玩具，对他说:“你看，阿姨会变魔术!”看到玩具，他咯咯地笑了。那位母亲听到笑声，走过来问乘务员:“你怎么这么会逗孩子?”乘务员说:“我的女儿也有这么大了，看到您的儿子，让我想起女儿，这让我很开心。”那位母亲下机时，写了个地址和电话号码给乘务员，真心希望她有空带上女儿去她家做客。

2.2.3　无人陪伴儿童

无人陪伴儿童(也有航空公司将其称为“独飞儿童”)，大多数情况下都是指那些父母托付航空公司负责全程运送并加以照顾的少年乘客。在过去几年中，无人陪伴儿童越来越多，很多航空公司在对向他们提供的人性化服务方面也都积累了很多宝贵的经验。针对无人陪伴儿童提供高质量的人性化客舱服务的注意事项:

在与地服人员交接后，要先帮其安排好座位，放置好随身行李。同时，及时告知相关舱位的空乘同事其座位号和有无特殊餐食要求等事宜。

在登机后，要在第一时间向其赠送航空公司专为少年乘客准备的礼品(根据实际情况，某些航空公司没有此类物品)。

在飞机起飞前，应向其询问是否需要口香糖等能帮助减轻耳鸣作用的物品，另外提醒其系好安全带，不要在航班起飞期间使用任何电子设备(诸如掌上游戏机、随身CD机等)，对于年龄偏小的独飞少年乘客，应注意做好解释工作。

在飞机起飞后，要每隔一段时间向其本人询问是否有任何需要。

在准备航餐时，要注意不要配备太过锋利或可能对少年造成伤害的餐饮器具，而且餐食温度要尽量适中。另外，对少年乘客所要的饮品，注意大约在所用杯子的一半容量即可(各个航空公司不太一样，不过一般乘客基本上在70%左右比较合适)，以免不小心造成碰撒等情况的出现。

如果航班上配有其他纪念品，可以作为小礼物在航班降落前或适当时候送给独飞少年乘客。

在航班降落前，空乘人员应提醒系好安全带，并做好桌板、窗屏、头顶行李箱的安全检查。

在航班降落并开始下客后，应保证安排独飞少年乘客尽量在其他乘客之后下飞机，要做好与地面服务人员的交接工作，空乘人员还应帮助乘客本人在下机前查看行李是否齐全等，以免遗落其随身物品。

案例

某海口—成都的航班，乘务员像正常飞行一样，为正在看报纸的旅客开阅读灯，为老年旅客讲解客舱设备的使用方法，解除他们初次乘机的不安……在乘务员巡舱时，发现后排座位上有一名无人陪伴的小旅客，刚满六岁，她的双手紧紧地抓着座椅扶手，头紧贴在靠背上，从小女孩的眼神里能看出来她对于这个庞大的“怪物”即好奇又害怕。飞机开始滑行，乘务员坐到小女孩的身边，拉着她的小手告诉她说:“不要害怕，飞机马上就要起飞了”，随着飞机滑行的速度加快，乘务员的手也被她的小手攥得更紧，身子也向乘务员靠了过来……到下机前，乘务员和小女孩已经成为无话不谈的“忘年交”，她也慢慢放松了对飞机的恐惧心理。下机时，乘务员告诉她，会有海航的阿姨带她去见妈妈，可是小女孩还是拉着乘务员的手要求送她，乘务员爽快地满口答应了。第二天，乘务员忽然接到孩子妈妈的电话:“谢谢你对我女儿的照顾，孩子交给你，我非常放心!”

2.2.4　需特殊照顾的儿童乘客

应该针对每名需要特殊照顾的儿童乘客的自身情况来确定具体的客舱服务方式及相关细则问题，这一群体是最考验空乘人员随机应变能力的。总而言之，空乘人员遇到需要特殊照顾的儿童乘客时，最重要的一点就是要做到设身处地想问题，要尝试把自己当成那名需要特殊照顾的少年乘客，同时根据当时的现状，采取最适当的处理方式，从而体现出航空公司人性化客舱服务的一面。

2.3　对盲人旅客的服务

主动自我介绍，帮助盲人乘客上下飞机;帮助盲人寻找座位;介绍飞机上各种设施的使用方法，特别是要告知盲人救生衣、氧气罩的使用方法及紧急出口的位置;空中安排专人负责，经常询问盲人乘客的需求，主动提供更显人文关怀的服务。真正的服务是没有局限性的，是没有固定模式的，但必须是及时的。许多东西都要用心去发现，学会换位思考，你就会发现旅客需要的是什么。

案例

某航班上来一位盲人旅客。这位旅客上飞机的时候，抓住乘务员的手，紧握不放，着急地问乘务员座位在哪里。乘务员主动将他引导到座位上，帮他系好安全带，然后教他摸到安全带的扣子，手把手地教他如何把安全带打开，这样他学会用安全带之后，便非常安心地乘机。乘务员随后叮嘱旁边的乘客:“先生，麻烦您帮我们照顾一下这位旅客，上面是呼唤铃，如果有任何事情，我们又不在身边的话，您按一下它，我们会马上过来的!好吗?”

用餐时间到了，乘务员特别将餐食的包装都打开，然后扶着他的手去摸，“饭食是热的，吃的时候不要烫到了。”乘务员把勺子放在他的手中，盲人旅客用右手紧紧地握着，露出会意的笑容。

2.4　飞机上与紧急出口处乘客的沟通技巧

紧急出口处旅客的确认是一个需要技巧性的工作。旅客都有需要被尊重的心理，可以用介绍小知识使其了解和证明出口重要性的例子作为确认方法，而不是用命令式或者过于公式化的方式和干巴巴的专业术语去解决。如在波音737和麦道82飞机机舱内靠近机翼的位置，每侧都有一个紧急出口。美国的航空公司通常都会对紧急门边的这名乘客予以特别关照，一般情况下，检票人员会把这个座位留到最后。因为在美国，几乎每架飞机上都会有持免票等待空座位的航空公司内部人员，这些人会比普通乘客更了解飞机，把他们放在紧急出口旁有利于对紧急情况的处置。关机门后，乘务员会走到这名乘客前，询问他是否了解紧急门的使用，然后告诉这名乘客，一旦打开了紧急门，应当把门扔出机外，而不是留在机内，防止挡住出路。不要小看这一点提醒，它是航空公司通过大量地面模拟实验总结出来的，关键时刻会起重要作用。最后，乘务员还要检查清理紧急门附近是否有旅客的行李物品。不熟悉飞机的旅客可能会对这个紧急门有点恐惧，但幽默的美国人有时会开个玩笑，缓解紧张气氛:“我特别喜欢这个座位，比别的地方宽敞，出事时还可以第一个跑出去。”

［乘机常识6］

女乘客不要穿丝袜，因为一旦发生火灾，丝袜会迅速燃烧，并且紧贴在皮肤上;衣物最好选用棉制品，也是为了防止烧伤;登机后最好仔细观察紧急出口的位置，并且记住相对你的座位的方位，因为紧急情况下舱内一片漆黑，失事后最初的自救是起决定性作用的。