【摘要】：一名乘客拿到某航线的包机机票。办完票，广播通知广州流控，飞机延误半小时。半小时后开始登机时，该旅客在登机口听到乘务员一声声真诚的道歉:“很抱歉，耽误您宝贵时间了!”登机后，乘务组热情引导旅客，协助放行李，差不多满客的机舱很快完成了登机。对于这种满客旅游包机，这么快的上客速度，充分说明了乘务员过硬的专业技能。这种让旅客近距离了解和接近乘务组的工作方法体现了航空服务以人为本的内涵。
二、登机沟通训练
1.登机时的一般问候是:“您好，欢迎登机!”
练习要点:问候时，身体微微前倾，15°鞠躬问候，要面带微笑，目视对方说:“您好! ”然后鞠躬。注意语气亲切、柔和，鞠躬时身体和脖子成一条直线，而不能脖颈耷垂，起身动作要优雅。
2.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的。
2.1 如果乘客很多，上机速度很快，也可以微笑目视乘客，微微点头，直接问候:“您好!”
2.2 遇到飞机延误等情形可以根据具体情况灵活掌握。比如，登机问候可以改为: “对不起，让您久等了!”等。
案例
一名乘客拿到某航线的包机机票。办完票，广播通知广州流控，飞机延误半小时。对于飞机延误，该乘客已经习以为常了:飞机嘛，不确定因素太多了，也就没有必要责怪了。半小时后开始登机时，该旅客在登机口听到乘务员一声声真诚的道歉:“很抱歉，耽误您宝贵时间了!”有点意外，但很温暖。好感顿时化解了旅客们对延误的怨气。试想，如果每一个航班都像这样，很多航空公司和旅客的纠纷都会化解在萌芽之中了。
登机后，乘务组热情引导旅客，协助放行李，差不多满客的机舱很快完成了登机。对于这种满客旅游包机，这么快的上客速度，充分说明了乘务员过硬的专业技能。
分析:服务伊始，乘务长可以介绍全体乘务人员。这样的介绍很新奇，能一下子拉近与乘客们的距离。这种让旅客近距离了解和接近乘务组的工作方法体现了航空服务以人为本的内涵。
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