飞机延误时的沟通训练

四、飞机延误时的沟通训练

飞机延误是乘客最不愿意看到的事情，特别是在盛夏的季节，当乘客都上飞机后发生这样的事情，乘客更是不能容忍，抵触情绪可能很激烈，这时尤其是对乘务员沟通能力的严峻考验。乘务员要面带微笑、不厌其烦地耐心解释，更要对乘客的不满提问从安全角度予以劝解，使其从心理上接受民航“安全第一”的原则。

如某航班延误后，乘务员在候机期间主动为乘客服务。在发饮品时，一位年轻人大声嚷道:“这样的破飞机，你们公司还能挣到钱吗?”乘务员告诉他:“先生，首先感谢您对我们公司效益的关心，效益对于一个航空公司来说真的很重要，但是比这更重要的是您的安全，正因为我们的公司向每位旅客承诺了安全，所以在安全的问题上我们不能有一丝马虎。”不卑不亢，往往可以收到意想不到的效果。

案例

一个炎热的夏天，某航班起飞的时间正值中午，飞机在旅客全部登机后出现了故障。当时，机舱外的温度超过了30℃，由于飞机故障导致空调系统无法启动，加之旅客人数多，飞机密封不通风，机舱内的温度达40℃，旅客的抱怨声此起彼伏:“这哪里是坐飞机，简直是洗桑拿!”“你们这也叫飞机?!”“我们要退票!”“服务员，再这样下去，我父亲的心脏病会犯的!”……乘务组很能理解旅客的心情，在广播中对由于机械故障给旅客带来的不便表示歉意，并希望通过乘务员的服务来弥补。乘务长与机长协商将客舱门全打开通风，与地面保障部门联系申请配备了大量冰块，用小毛巾包上冰块发放给每一位旅客，然后向旅客发放冷饮。乘务员们穿梭在客舱里，为年龄大的老人更换了宽敞的座位，用报纸折成一把把小扇子……汗水和微笑同样挂在脸上。难熬的一个小时终于过去了，飞机故障排除了，在40℃的高温下工作，乘务员的衬衣和马夹都湿透了。当乘务长带领乘务员们站在客舱里对旅客的理解和支持表示感谢时，客舱里响起了经久的掌声。