客舱交流训练

三、客舱交流训练

空乘应该本着真诚的态度营造一种亲切的氛围，让旅客进入客舱有一种宾至如归的感觉。这种亲切的职业形象容易拉近与旅客的距离，在服务过程中显得轻松自如，服务水平也能得到最大限度的发挥。

服务没有好坏之分，关键在于是否用心去服务。旅客进客舱，关上舱门，从那一刻起，大家就像一家人一样，乘务员就是旅客的亲人，老人的子女，小朋友的哥哥姐姐，同龄人的朋友。为旅客服务就要用心去接触，让旅客感到我们在时刻关怀着他们，用心、用情去阐释服务的真谛，服务才能够在客舱中得到延伸。

案例

某航班乘务员巡舱到12排A靠窗的座位时，发现一位老爷爷默默地看着窗外，一言不发，脸上带着焦虑的愁容。旁边的座位是空的，乘务员走到老人旁边，轻声地问道:“爷爷，有什么需要我帮忙的?给您倒一杯开水好吗?”“不用了，我就是有点累了，已经两个晚上没有睡过，我休息会儿，没事。”尽管老人的普通话不太标准，但乘务员还是慢慢地琢磨着他说的话。“哦，爷爷，如果身体不舒服您尽管和我说，我随时会到您身边。”“谢谢了，姑娘，我身体很好，就是急着想回家看看老伴儿，她刚刚被送往医院，我心里着急怕她出事啊!”“哦，您千万别慌，相信她会没事的，您也要好好休息，别累着了。”尽管不知道老爷爷的老伴儿得了什么病，但乘务员尽量地安抚老人。看着老人干裂的嘴唇，乘务员送来一杯温开水和一条热毛巾，希望能够擦去老人风尘仆仆的疲惫。尽管对老人的“心病”爱莫能助，乘务员还是像对待自己的爷爷一样，有空就走到他旁边，时刻关心他的需求，与他聊上几句，给他解解闷，分散他的注意力，就当是尽子女的一份孝心。下飞机时，老人特意走到这位乘务员跟前，发自内心地说了声:“谢谢啊，你就像阳光一样，很温暖!”

(资料来源:《中国民航报》)