客舱语言基本技巧

一、客舱语言基本技巧

(一)乘务员必须能够说一口流利的普通话

一般来说，在通常对话环境下，说话人的音色、音量和音域如何关系不是很大，但作为代表国家、民族和公司形象的客舱服务人员，发音吐字却是沟通中至关重要的问题，面对中外乘客，你首先必须把普通话说得很标准。苏联艺术语言大师符·阿克肖诺夫说:“吐字不好，不清楚，就像是键子坏了的破钢琴似的，简直叫人讨厌。”所以，我们应该注意克服发音吐字方面的不良习惯，如鼻音(从鼻中发出的堵塞的声音，听起来像感冒声，音色暗淡、枯涩)、喉音(声音闷在喉咙里，生硬、沉重、弹性差)、捏挤音(挤压声带、口腔开度小而发出的声音，音色单薄、发扁)、虚声(气多声少的声音，有时在换气时带有一种明显的呼气声)等。只有这样，才能做到发音圆润动听，吐字清晰悦耳。

(二)学会使用柔性语言

语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话，这样的语言使人感到愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交流效果。同样的话可以有不同的说法:比如暂时回答不出的问题，你可以说“很抱歉，我不是十分清楚，我马上帮您查询一下”，而不要说“这个问题我不知道。”一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和、亲切一些。在称呼上称谓要恰当，如中国有尊老的习俗，称呼上岁数的人为“老太太”、“老爷爷”，而对西方老年客人，则要避免使用“老”字，不要用“old lady”。

案例

某乘务组执行西安—南京的航班。飞机起飞后不久，一位乘客焦急的神情引起了乘务员的注意。原来他有一张八千余元的兑换券，第二天就到期了。可他出门的时候却忘了把它留在家里，当时不知该怎么办才好。看到乘客焦急的神情，乘务员说:“您不用担心，请将兑换券交给我吧，今天一定能交到您家人手中。”

乘务员给他看了证件并留下联系方式，同时记下他家的地址并一再请他放心。完成飞行任务回到西安已经是晚上9点了，乘务员到市区下了班车，就打车直奔乘客家。当乘客的妻子打开门看见急匆匆的乘务员时，一脸惊讶和感激。她说:“下午接到丈夫的电话了，不过我根本就不信你能连夜送过来。”说着就拿出500元钱要感谢该乘务员，被乘务员婉言谢绝。

(资料来源:《中国民航报》)

(三)语言幽默，不卑不亢

客舱服务中难免遇到一些正面很难解释的事情，乘务员不妨以幽默化解。

案例

某乘务组执行沈阳—上海航班，机型是A310。由于处理机械故障需要等待机务人员从上海送航材，飞机延误长达11个小时。起初，由于航空公司没有料到情况会这么严重，所以已经让旅客登机了。而后，旅客几乎所有的时间都在飞机上度过，乘务组想尽各种办法缓解旅客的情绪——餐食发完了，饮料发完了，甚至报纸也送完了，可是飞机还在延误，旅客们的怨气越来越重。

这时，一位旅客操着东北口音对乘务长大喊:“你能不能把飞机上的投影给整出来?”乘务长知道飞机上的录像设备已经不能使用了，但如果回答“飞机陈旧，录像设备已经不能使用了”，一定会给旅客增加不必要的担心。她灵机一动，对旅客说:“先生，看投影有啥意思啊?刚才乘务员不是给您表演‘真人秀’了吗?又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让乘务员把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个‘皮影戏’，怎么样?”听了这话，这位旅客哈哈大笑，学着赵本山的家乡话说了一句:“谢谢啦!”乘务长紧接了一句:“缘分啊!”之后，客舱的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。

(资料来源:《中国民航报》)

(四)能够用流利的外语进行交流

乘务员要能够用简单的英语、日语甚至手语与乘客进行交流。

与外国乘客或聋哑乘客打交道时，如果你能用流利的外语或手语与他们进行交流，旅途的沟通就会顺利得多。

下面是一些常用的客舱服务英语单句:

1.Before Takeoff起飞前

1.1　The flight has been delayed because of the bad weather.

由于天气恶劣，所以航班才延误了。

1.2　We can't take off because the airport is closed due to poor visibility.

由于能见度低，机场关闭，我们不能起飞。

1.3　You know the weather in Hong Kong is not so good. It has been delayed.

你知道，香港的天气不太好，飞机延误了。

1.4　Morning，madam(sir).Welcome aboard!

早上好，女士(先生) 。欢迎登机!

1.5　May I introduce myself?I'm，the chief purser of this flight.

请允许我自我介绍。我叫，本次航班的主任乘务长。

1.6　Morning，sir. Welcome aboard. Business class or economy?

早上好，先生。欢迎登机。公务舱还是经济舱?

1.7　Follow me，please. Your seat is in the middle of the cabin.

请跟我来，您的座位在客舱中部。

1.8　An aisle seat on the left side. Here you are，sir.

是左边靠过道的座位。就在这儿，先生。

1.9　I'm afraid you are in the wrong seat. 20C is just two rows behind across the aisle.

恐怕您坐错位子了， 20C在另一过道那边再往后两排。

1.10　Excuse me for a second，I'll check.

请稍等一下，我查查看。

1.11　The plane is about to take off. Please don't walk about in the cabin.

飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

1.12　Air China Flight CA937 leaves at 07∶30 in the morning.

中国国际航空公司CA937航班，上午7∶30起飞。

1.13　Flight CA926，leaving Tokyo at 17∶40，flies nonstop back to Beijing.

CA926航班17∶40离开东京，直飞回北京。

1.14　You're flying economy class. Is that right?

您是坐经济舱，对吗?

2.In-flight飞行中

2.1　Would you like to read newspapers or magazines?

您想看报纸或杂志吗?

2.2　Would you like to drink anything?

您想喝点儿什么吗?

2.3　Here is today's menu. What would you like to have?

这是今天的菜单，您想吃些什么?

2.4　Thank you for waiting，sir. Here you are. Anything more?

先生，让您久等了。这是您的餐点。您还需要什么吗?

2.5　Would you like some dessert?

要不要来点甜食?

2.6　May I clear up your table now?

我现在可以把您桌上的东西收走吗?

2.7　Are you going to study there or just for sightseeing?

您是去留学还是去旅游?

2.8　Our plane is bumping hard. Please keep your seat belt fastened.

我们的飞机目前比较颠簸，请系好安全带。

3.Emergency Situation紧急情况

3.1　Fasten your seat belts immediately. The plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine.

请马上系好安全带。由于飞机发动机出现故障，我们将做紧急迫降。

3.2　Don't panic!

不要惊慌。

3.3　Our captain has confidence to land safely. All the crew members of this flight are well- trained for this kind of situation. So please obey instructions from us.

我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。

3.4　Take out the life vest under your seat and put it on!

从座椅下拿出救生衣穿上!

3.5　Don't inflate the life vest in the cabin，and as soon as you leave the aircraft，inflate it by pulling down the red tab.

请不要在客舱内将救生衣充气!一旦离开飞机立即拉下小红头充气。

3.6　Put the mask over your face!

戴上氧气面罩!

3.7　Bend your head between your knees!

把头弯下来放在两膝之间!

3.8　Bend down and grab your ankles.

弯下身来，抓住脚踝。

3.9　Get the extinguisher.

拿灭火器来!

3.10　Open seat belts. Leave everything behind and come this way!

解开安全带，别拿行李，朝这边走!

3.11　This plane has eight emergency exits. Please locate the exit nearest to you.本架飞机有八个安全门，请找到离你最近的那个门。

3.12　Jump and slide down!

跳，然后滑下来!