客舱表达基本用语

一、客舱表达基本用语

客舱表达，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言得体、清晰，声音纯正悦耳，就会使旅客有愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反应;反之，服务语言“不中听、生硬、唐突、刺耳”，旅客会难以接受。强烈、粗暴的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉，严重影响航空公司的信誉。

服务语言是典型的职业用语，它的语言主体由职业词汇构成，机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等几个方面。

(一)空中服务常见语言

对于以语言表达为主要服务方式的乘务人员来说服务用语是关系服务质量、服务态度的大问题，因此，乘务员认真掌握服务语言至关重要，它是提高服务质量的关键。

1.对旅客的称呼

一般称男士为“先生”，称女士为“小姐”、“太太”，头等舱旅客提供姓氏称呼服务。

重要旅客应称呼:“首长”及职务。

企业家应称呼:“经理”、“老板”、“老总”等。

2.客舱服务用语

欢迎、早安、晚上好、您好、再见

“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗?”

“请跟我来。”

“请您对号入座。”

“您想喝点什么?”

“请问，您需要提供饮料吗?”“增加些饮料好吗?”

“您需要用餐吗?我们现在准备为您提供正餐、小吃、点心。”

“如果您现在暂不需要用餐，我们将在您需要时提供，到时请您按一下呼唤铃，我们将随时为您服务。”

“我还能帮您做点什么吗?”

“对不起，让您久等了!”

“请稍等，我会尽力为您解决。”

“请稍等，我来帮您办。”

“对不起，牛肉已没有了，但在下餐开始时，我会请您优先选择餐食品种。”

“请问，需要我来帮助您吗?”

“对不起，您需要的饮料供应完了，但您可不可以品尝一下×××饮料，这种饮料味道也不错。”

“对不起，热食每位旅客仅配一盒，您看给您提供些面包可以吗?”

“对不起，我可以收拾小桌板吗?”

“很抱歉，航班由于天气原因延误了，我们会及时为您提供最新消息。”

“很抱歉，飞机有点小毛病，为了保证安全，我们必须更换零件，机务人员会以最快的速度换完零件。”

“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实反映。”

“欢迎您提意见，反映情况，这是您的权利。”

“这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。”

“对不起，机组没有医生，这就为您广播找医生。”

“感谢您乘坐本次航班，希望再次见到您。”

“祝您旅途愉快!再见!”

3.客舱内禁止使用的服务用语

“没有了。”

“供应完了。”

“没办法。”

“这不关我的事。”

“这是地面的事。”

“这是其他部门的事，与我们无关。”

“不能放这。”

“你去告好了。”

“找我们乘务长。”

“我不知道。”

“我忙不过来。”

“你想干什么。”

“等一会。”

“没准备那么多。”

“你不能这么做!”

……

此外，身为乘务员还要避免说“摔”、“坠”等听起来不吉利的词汇。

4.特殊情况时服务用语

“跟我来(学)。”

“服从我的命令。”

“你必须这样。”

“听从指挥。”

“动作快点。”

“到这边来。”

(二)客舱服务中15句中英文常用语

以下的15句常用语请不断练习，直到可以脱口而出为止。

(1)先生，早上(上午，晚上)好，欢迎登机。

Good morning(afternoon，evening)，sir.Welcome aboard.

(2)是，我明白。Yes，I see.

(3)好的，马上过来。Yes，I am coming right now.

(4)对不起(抱歉)。I am sorry.

(5)请。Please.

(6)马上给您拿来。I will get one for you in just a moment.

(7)打扰了。Excuse me.

(8)明白了。Yes，I know.

(9)先生，让您久等了。Thank you for waiting， sir.

(10)需要我帮助吗?Can I help you?

(11)我马上查一下。I will check it.

(12)不客气。It's my pleasure.

(13)谢谢。Thank you very much.

(14)托您的福。Thanks to you.

(15)祝您旅途愉快!I hope you enjoy your flight!

(三)飞机客舱概况介绍

1.舱位介绍

旅客舱位分为F舱(头等舱)、C舱(公务舱)、E舱(普通舱)三个部分。

2.机窗介绍

客舱内机窗有三层玻璃:里面一层为有机玻璃，为防冲撞;中间与外面为抗压玻璃;中间玻璃上有台风小孔、折光板，可随意向上推开调节高度，但在飞机起飞和降落过程中折光板必须打开，以免影响飞机安全。

3.乘客座椅说明

乘客座椅椅背的角度可以调节，但紧急窗口旁的一排座椅不能调节。普通舱座位扶手上有旅客服务系统，包括阅读灯开关、呼叫按钮、耳机插孔、音量调节按钮、频道调节按钮、烟灰缸、椅背调节按钮;前排椅背有小桌板可放下;座椅上方有阅读灯、通风孔、氧气面罩、储藏室、系好安全带和禁止吸烟指示灯。

4.救生设备

每个座位上方有氧气面罩，发生危险时氧气面罩会紧急脱落(具体使用方法飞机上有演示);每个座位下有救生衣，包括儿童使用的救生衣(具体穿法要演示);飞机上还备有充气滑梯，当飞机发生紧急情况需迫降时，打开飞机舱门，充气滑梯可以使旅客安全离开飞机。

5.紧急出口

一般飞机有三个紧急出口，分别位于客舱的前、中、后三个位置(乘务员应该明确介绍)。坐在紧急出口座位处的人必须是具备行为能力的成年人，而且语言沟通不存在障碍(如果紧急出口处为不通熟汉语的外国人也不妥当)。假如客舱里有烟，客舱内能见度较低时，乘客可按照客舱过道的紧急灯尽快找到离自己最近的紧急出口，离开飞机。

6.飞机卫生间

飞机卫生间的设备有折叠式门和插销，顶部有扬声器、烟幕报警器、信号牌、呼叫按钮等。乘客在卫生间内禁止吸烟，有紧急情况按呼叫按钮。

(四)客舱内禁止行为介绍

(1)《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第二十五条第(四)款规定:航空器内禁止盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品和设备。对于违反者按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十三条之规定:可处十五日以下拘留或者警告，可以单处或者并处200元以下罚款。

(2)《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第二十五条规定在航空器上禁止下列行为:

①在禁烟区吸烟;

②抢占座位、行李舱(架);

③打架、酗酒、寻衅滋事;

④偷盗、故意损坏或者擅自移动救生物品和设备;

⑤危及飞行安全和扰乱航空器内秩序的其他行为。

如果违反该条款规定，将依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》由民航公安机关给予处罚。

(3)损坏飞机上设备是一种非法行为，按照《中华人民共和国刑法》第二编第二章第一百一十六条规定，对毁坏设备造成航空器发生危险，但尚未造成严重后果的也要处以三年以上十年以下有期徒刑。

(4)《中华人民共和国刑法》第二编第二章第一百一十九规定“破坏交通工具、交通设施、电力设备、燃气设备、易燃易爆设备，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。”在飞机上使用移动电话等便携式电子设备有可能导致航空器倾覆，应视为违法行为，构成危害公共安全罪。

如在飞机飞行或滑行期间有乘客拨打手机，空乘人员应该再三敬告顾客不要因为一时方便给他人和社会造成无法挽回的损失，严重的有可能因此而承担赔偿责任和刑事责任。