客舱服务概述

一、客舱服务概述

(一)空乘职业的特点

在明确空乘职业的特点与素质要求之前，首先我们应先了解空乘人员的含义。空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。空乘职业是一种特殊的服务行业，由于其在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点，加之我国民航多年来国有垄断的性质，使得这一行业充满了神秘色彩。特别是20世纪80年代出生的这一代人面临着巨大的就业压力，高收入的诱惑使空乘工作成为成千上万女孩子梦寐以求的职业。但这个职业要求从业人员具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力更是空乘人员众多能力中不可缺少的前提与基础。

(二)客舱服务的主要内容

客舱服务包括沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐五个方面。沟通主要是指乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。

航行中要介绍航线主要地标，名胜古迹及地理情况。

一般来说，飞行时间超过2小时且正值供餐时间(6∶30～8∶30，11∶30～13∶30，17∶30～19∶00)或飞行时间超过3小时，必须供应正餐;飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时，必须供应点心。饮料品种要多样化并配备冷热饮。

此外，客舱服务还包括提供杂志和当天或前一天的中外文报纸(人手一份)，机上录像(内容要轻松、活泼、健康并每月更换一次)及保安、清洁卫生等事项。现代交通运输业的激烈竞争对客舱服务的规范化、个性化提出了很高的要求。

(三)工作程序

熟悉空乘工作程序能够帮助我们更好地了解其服务的特点。

1.预先准备阶段

飞行前一天下午到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明确第二天的航班的起飞时间、机型、航班号、机号、机长姓名、乘务组人员、航线数据等各个方面的资料。乘务员在执行任务时必须携带登机证、乘务员执照、健康证，同时需携带乘务员手册、广播词及其他服务用品。

这个阶段要求乘务员熟练掌握飞机上的各种设备，要复习在遇到紧急情况时各个号位的乘务员应该做些什么，整个机组还需协商好碰到劫机等各种突发事件时的应对措施。

2.服务工作直接准备阶段

乘务员要提前1小时10分钟到飞机上进行直接准备。首先要检查各种设备完好情况，如:旅客服务面板上的阅读灯、呼唤铃、小桌板、桌椅靠背，乘务员服务面板上的各种灯光、话筒、音乐等，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备情况，如氧气瓶里面氧气是不是够用，灭火瓶是不是没用过的，充气滑梯压力是否正常等;清点餐食的配备情况，对餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚;检查客舱、厕所卫生及用品情况，如面巾纸、卷纸、肥皂、香水、坐垫纸是不是配备齐全;检查厨房用品是否齐全，如茶叶、咖啡、方糖是否齐全，是否有特殊乘客餐等。

3.客舱服务实施阶段

3.1　迎接旅客登机

当旅客登机的时候，各个号位的乘务员要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客鞠躬并微笑问好，介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位;旅客登机后要整理好行李架上的行李，要随时注意旅客有什么需要，如是否需要毛毯、枕头、拖鞋之类的生活用品。

1－1　整理行李架

3.2　客舱安全示范和检查

旅客坐好之后，安排好行李，外场乘务员就要进行客舱安全示范，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，提醒旅客手机一定要关掉等;内场的乘务员还要把厨房电源关掉，扣好各种锁扣，放好餐车，关好各个衣帽间、烤箱的门等。做完了这些检查，飞机就要起飞了。

3.3　广播与发放餐饮

飞机平稳飞行后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发放报纸、果仁、纸巾等。一般来说，短距离飞行(如沈阳—北京的航班)只发放饮料与点心;飞行时间1.5小时以上的航班发放餐饮的程序包括:发餐前饮料，供应餐食，再发一遍饮料，再加一遍饮料，收拾餐盘。有的航班还要发放纪念品、入境卡、海关申报单、健康申明卡等，有时还要帮旅客填写这些表格。

3.4　巡视客舱

注意观察旅客有什么需要，最好在他们提出需要之前就可以看出来并帮他们解决问题。如是否还需要饮料;刚醒来的旅客是否需要进餐;帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们盖上毛毯，递上枕头等;同时要随时注意清除客舱里的垃圾。

1－2　关注旅客需求

3.5　安全检查

飞机下降前，要进行安全检查，提醒旅客系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放等。

3.6　送别旅客

飞机落地，各个号位的乘务员要站在自己的号位上微笑送走所有旅客，然后检查客舱里是否有旅客遗留的物品。航班结束。

4.乘务组航后讲评

空乘服务工作的最后阶段，是总结工作、评估服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。