客舱沟通类型

一、客舱沟通类型

(一)概述

客舱沟通包含有两个意思，一是指信息的传递，二是指感情的沟通，而感情的沟通远比信息传递更普遍，两者是相辅相成的。同时，从管理的效果这个角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程，沟通不仅强调信息的传递和理解，更重要的是执行的结果。再好的沟通如果没有体现在结果上，也就成为无效的沟通。

(二)类型

客舱中的沟通包括语言沟通和非语言沟通两方面。

1.语言沟通

指运用语言、文字来传达信息的活动，它包括书面沟通和口语沟通。客舱中主要体现为口语沟通。

2.非语言沟通

借用非语言媒体实现的沟通，如利用人的姿态、声调、语调或者面部表情、肢体动作来传达某种信息等，都是非言语沟通。除了身体语言外，其他环境因素，如沟通情境内的物理环境、家具摆设、当事人对时间的知觉以及文化背景等，也可用来进行沟通。

非语言沟通形式划分为以下五类:

2.1　体态语言

通常包括身体的姿势，身体各部位的移动，面部的表情变化，目光的接触等，也包括沟通活动中身体静态的部分传达的信息，比如身高、体态胖瘦、发型、肤色等身体特征。

如一次飞行中，一位旅客因对机场的服务不满，登机后情绪十分激动，对乘务员的工作百般挑剔，多次提出各种要求，有一点不如意就嚷着要写意见卡投诉。其实这样的情况在工作中经常会碰到。航空运输是一个特殊行业，“安全”两字高于一切，但也因为要承诺“安全”，民航的一些措施会给乘客带来一些不便。这样的矛盾无法避免，只能通过窗口服务——特别是客舱的优质服务来尽量减少冲突。理解乘客的心情，乘务员就不会因委屈而伤心甚至抱怨，而会冷静应对，始终保持亲切的微笑，该解释的说明到位，该服务的用心做好。

2.2　接触行为

接触行为指的是拥抱、爱抚及其他特殊的接触动作。

2.3　音调语言

音调语言包括音质、声调、语气、节奏(说话的速度)等。

2.4　空间语言

空间语言是指在人际交往的时候个人使用与感觉所需要保持的距离。比如，情侣之间及夫妻之间使用亲密距离(15～45cm)，好朋友之间使用个人距离(35～120cm)，管理人员和职工之间或教师与学生之间使用社会距离(120～350cm)，在公开聚会场合使用公众距离(350cm以上)。此外，一个人在某一个情景下长时间以来也有自己固定的领域或者空间距离。

2.5　环境因素

环境因素包括沟通过程中的环境，比如家具、建筑风格、设计、灯光、音乐以及对方的着装佩饰，佩饰指的是香水、帽子、眼镜、首饰、领带等装饰物品。

在非语言沟通形式中我们主要指体态语言，包括微笑、目光、身体姿态、手势等。

［乘机常识5］

全世界每年死于道路交通事故的约达70万人，而其中死于空难的人数仅占千分之一左右，从这个意义上讲，乘飞机也许是最安全的交通方式。乘机时注意一些问题可以帮助人们减少危险:

1.机尾乘客易生还。空难时机尾的乘客生还率比较高，通常黑匣子也装在机尾，这里是最不易损坏的部位。

2.尽量选择直飞班机。据美国飞行安全专家的调查，多数空难发生于飞机起飞、下降、爬升及跑道滑行之时，倘选择直飞班机，可减少起降的次数。

3.机型越大越安全。飞机体积越大，受各种安全检查的次数就越多且越严，所以大型飞机旅客的生存率比小型飞机高。

4.熟记飞行安全措施。乘客应细心聆听空姐讲解的飞行安全须知，熟悉紧急出口的位置及其他安全措施。

5.大件行李勿随身带。发生紧急事故时，座位上方“物柜”会裂开，导致大件行李掉落，从而危及乘客的安全。

6.穿长衣长裤厚底鞋。乘飞机尽量避免穿T恤和短裤，最好穿长袖衫和长裤，因为一旦起火，长衣长裤可以提供更好的保护。选择厚底鞋，最好不要穿凉鞋，以免脚底部在空难时受到玻璃、金属等的伤害。

7.双手抱头往前排靠。当飞机出现意外着陆时，乘客应做好适当准备。不要向后靠在椅座上，而应当双手交叉搭在前排座位上，然后把头搁手上，飞机着陆之前应当一直保持这个姿势。

8.飞机着火快走弯腰低头。飞机停下之后，大火和有毒气体可能很快充满整个机舱，乘客应尽快撤向出口，同时尽量保证安全，低下身体。