沟通的类型

二、沟通的类型

（一）内部沟通和外部沟通

根据组织系统边界分，沟通可以分为外部沟通与内部沟通。

1．外部沟通

外部沟通是组织同外部环境之间的信息交流，组织与外部环境之间的信息沟通表现在两个方面：即“内源外向”和“外源内向”。“内源外向”的信息是指将组织的历史、传统、特别的能力、信用、方针政策等与组织本身紧密结合的信息向有关的外部公众进行传播；“外源内向”的信息是指把对组织有用的各种外部性资讯向组织有关的职能部门进行反馈，为组织各层次、各部门的决策提供有关公众环境方面的咨询。

组织外部沟通的渠道和方式是多种多样的，比如新闻发布会、发言人制度、谈判、广告和公告、用户通讯、组织刊物等。此外还可以通过各种人际交往的方法，如会议、联谊、接待、组织参观、高层间的个人接触，等等。

2．内部沟通

组织内部的沟通是内部各部门、人员之间的信息交流。组织内部沟通按渠道分，可以分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通。

正式沟通是指通过正式安排的渠道（通常是官方的）在组织内部的信息沟通。如上级的命令、指示按系统逐级向下传递；下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。

内部正式沟通优点：沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。但同时这种沟通依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。

组织内部正式沟通的形式有：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通，这是从沟通的方向来细分的。

①上行沟通。上行沟通就是指自下而上的沟通，例如下级的意见、下面的情况向上反映。领导应鼓励下级和职工向上级反映情况和意见。只有上行沟通畅通，领导才能掌握全面情况，作出符合实际情况的决策、决定。通过上行沟通，既可以使领导了解下情，也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会，获得心理上的满足。

②下行沟通。下行沟通就是指自上而下的沟通，例如由上级直接向下级发布命令和指示，宣布规章制度、工作程序等。这是领导者向被领导者进行的信息沟通，由主管人员将指示传递给下属人员。这种沟通方式的目的和作用体现为：让员工明确组织的目标；为有关工作下达指示；使下属了解工作任务与其他任务的关系；对部属提供关于工作程序和实务的资料；对部属反馈其工作绩效。只有下行沟通畅通，才能使下属和员工了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，领导也才能又可能与员工取得共识，从而使员工以积极的态度去完成各项工作任务。但是，由于这种沟通方式较容易形成一种“权力气氛”，会使下属产生被驱使的感受，极易产生“逐级失真”的现象，信息容易被误解、曲解、搁置、漏失。

③平行沟通。平行沟通就是指组织机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通，例如：处于同一层级的但部门不同的管理人员之间的沟通，处室与处室、车间与车间、班组与班组等相互间的沟通。平行沟通通常具有业务协调性质。它能够加强各部门之间的了解，协调工作，互通信息，增强团结，克服本位主义，减少扯皮现象等。

④斜向沟通。斜向沟通就是指同一组织中非同一组织层级上的单位或个人之间的沟通。上行、下行沟通，属于纵向的沟通，平行沟通则属于横向沟通。有时参谋部门与直线部门之间也需要进行沟通，这就是斜向沟通。这种沟通类型在组织变革出现扁平化和团队管理的趋势时，尤显重要。

对于正式沟通，其内容和频率要适当。次数过少，内容不全，会使上情不能下达，下情不能上达；而次数过多，内容过繁，则会导致“文山”、“会海”，陷入官僚主义和形式主义。

（2）非正式沟通。

非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。非正式沟通的优点主要有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快。由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。这种沟通的缺点是沟通过程比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。所以领导者要重视并善于利用这种沟通方式，防止和克服其消极的一面。

组织内部非正式沟通主要“巡回管理”和“小道消息”两种形式。

①“巡回管理”。“巡回管理”也称“走动管理”、“漫游管理”，是领导者与员工直接沟通的一种方式，领导者每天抽出适当的时间深入基层，主动了解情况和问题，直接与员工接触、交流。一方面，领导者能够及时、充分、直接地掌握基层的第一手信息，了解基层的工作状况和动态，另一方面，领导者也可以以一种非正式的方式向员工说明组织的方针政策。这种“巡回管理”的方式，有助于改善领导者与被领导者的关系，成为组织内部正式沟通中上行沟通和下行沟通的有效补充。

②私下交流。私下交流是组织成员之间私下传递信息、交换意见，其传递的信息有时又被称为“小道消息”。其传递的方式主要有：一个人有选择地将消息传递给另一个，或者是并无明确目的随机式地传递给另一个人；私下交流并不局限在个人与个人之间，也可能通过非正式聚会中的闲谈，或者群体传递，即一个人传递给若干人。

管理者在力求正式沟通畅通的同时，还应该重视和利用非正式沟通渠道，使后者成为更好地掌握各种信息的一种补充形式。小道消息大多出于捕风捉影、歪曲或扩大事实，但是它的流行常常与正式沟通渠道不畅通有关。因此，改善的办法在于使正式沟通渠道畅通，用正式消息驱除小道消息。

（二）书面沟通、口头沟通和非语言沟通

按沟通的媒介分，信息沟通可以分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通三类。

1．书面沟通

书面沟通就是指用书面形式进行的信息传递和交流。这种形式在组织管理中多见于简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。

书面沟通的优点在于：具有准确性、权威性，比较真实，不受时间、地点限制；信息可以长期保存；便于察看，反复核对，便于查阅，减少因一再传递、解释所造成的失真。它的缺点是：不易随时修改，有时文字冗长不便于阅读，比较费时。

2．口头沟通

口头沟通就是指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。

口头沟通的优点在于：比较灵活，简便易行，速度快，有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好地理解信息。它的缺点是：人数众多的大群体无法直接对话，口头沟通后保留的信息较少。

3．非语言沟通

非语言，通常是由人体发出的或与人体有关的信息符号，借助于非语言符号传递信息的过程和行为就是非语言沟通。这种形式一般表现为动态体语系统（如表情、肢体语言等）；目光语言系统（眼神、眼色）；辅助语言（语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等）以及静态体语系统（如，服饰、身体距离）。非语言传播能够丰富语言沟通内容，增强语言沟通的内容，非语言符号具有以下特点：

（1）一种非语言形式往往可以传递多种不同意义的信息。

（2）不同的非语言可以传递相同或相似的信息。

（3）矛盾的语言和非语言有时可能同时出现，它更多、更真实地隐含了人们内在意图和动机。

在人们面对面的沟通中，来自言语符号的社交意义不会超过35%，换言之，65%是以非语言信息符号传达的。尽管如此，非语言不能独立发送信息，它通常作为语言的辅助内容。只有在极个别的情况下，才能单独发送一些简单的信息。

（三）单向沟通和双向沟通

按沟通中传受双方的相互作用分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

1．单向沟通

单向沟通是指信息的发送者和接受者的位置不变的沟通方式。这种沟通方式的特点是：信息传递速度快，信息的权威性高但准确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使受者产生抗拒心理。

2．双向沟通

双向沟通是指信息的传受双方位置不断变化的沟通方式。这种沟通的特点是：信息有反馈，准确性较高，受者有参与感，有助于传受双方的意见沟通和建立双方的感情。但对于传者而言，心理压力可能较大，要求也较高。这种传播的速度较慢，比较费时。

在上下级之间进行双向沟通时，领导者要特别注意“心理差距”对沟通的影响。由于上下级的地位差异，往往容易形成“心理巨大性”和“心理微小性”，从而给双方造成心理上的不平衡。对领导者而言，要做到平易近人，兼听则明。