客舱服务与沟通的发展趋势

四、客舱服务与沟通的发展趋势

(一)优质的服务应该更具活力

21世纪的民航乘务人员既要平易近人，彬彬有礼，同时也应该更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。航空公司应该鼓励和调动机组人员为乘客提供各式各样的沟通服务，开展乘客所喜欢的服务是民航竞争的需要。笔者乘坐过韩国航空公司的飞机，其空姐与乘客关系极为融洽，一路上有说有笑，这无疑是我国未来空乘服务沟通的发展方向。

(二)优质的服务没有绝对固定的内容和方式

应时变化、灵活应对的服务才会使人感到更贴心、更亲切。优秀的服务是及时的、自然的，而不是照本宣科。

如正常登机的常规性问候语是:“您好，欢迎登机!”而遇到飞机延误后的问候语应随之变化:“抱歉，让您久等了”。登机问候语的变化，是很细微的服务细节，尽管只有一些细心的旅客有所比较和感受，多数旅客是不注意的，但乘务员不能因为旅客的“粗心”而忽略自己的“细心”服务。

如某航班快到目的地时，飞机开始下降，客舱工作一切就绪，乘务员也系好了安全带，客舱后排的一个小男孩突然在爷爷怀里又动又嚷。小男孩一刻也不停地叫，已经坐好的空乘人员这时应马上站起来询问孩子情况。如果小孩子需要上卫生间，而机长还没有通知停止使用卫生间，乘务员可以马上扶着爷孙俩到卫生间门口，快速打开已经锁闭的门。

(三)注意夜晚航班的服务细节

夜晚航班，大多数旅客一上飞机就睡觉，也许有的旅客手里握着报纸就睡着了。乘务员送餐时，一般不要叫醒熟睡中的客人，而应调暗客人座位上方的阅读灯;尽量语气轻柔、低缓询问就餐乘客，甚至可以用手示意询问其他乘客需要什么餐食，继续进行供餐服务。送餐结束后空乘人员要在这些睡觉的旅客面前粘贴旅客休息提示卡:“如果您醒来，请通知我们，我们会及时为您提供餐食。”粘贴旅客休息提示卡的同时，最好轻轻地为旅客盖上一条毛毯。

(四)优质的服务是适时的

优质服务并不意味着提供服务就要赢得客人的认可和满意，而是要最大限度地理解客人当下最需要的是什么。

如长途飞行旅客饮水较多，卫生间门口常常有几人排队的情景，空乘人员这时可微笑着对站在队伍尾端的乘客说:“先生，您先回到座位上等好吗?我会及时叫您。”乘务员的细心，不仅要体现在服务上，更要体现在安全上:在客舱里，如果大量客人离开座位，聚集一处，往往会使飞机重心偏离，形成航空安全隐患。

(五)优质的服务要注重细节

客舱中每一个服务细节，包括乘务人员的每一个动作都是一种沟通，一种航空公司形象的展现。现代人常讲“细节决定成败”，客舱服务的特色在于“人无我有，人有我优”。如同样是帮助顾客往行李箱里放行李，日本空姐可以做到以手把箱，关箱时尽量无声无息;同样是清扫卫生间，新加坡乘务员能够做到在乘客排队上洗手间的空隙快速地进入卫生间进行清理，保证洗手间镜面、台面、马桶座、地板干净清爽，没有异味，这些细节都是其服务过人之处。

服务有框架来规范，服务有标准来约定，但任何一次优质的服务又有其特殊性，都是无法完全复制的，只有用心琢磨，才能提供适时、及时、令乘客满意的服务。“润物细无声” ，对于客舱服务来讲，这是一种境界，更是一种挑战。

案例

一、遇到重症病人应注意什么?

情节:某航班升到1万米高空时，乘务员在后舱突然发现一位女乘客双唇紧闭，面色苍白，慌忙上前询问，原来该乘客的心脏病犯了。当乘务长把药品送去时，就听到有乘客大喊道:“她不行了!”顿时，后舱的旅客都围了上去。乘务组立即调整旅客的座位，让病人平躺在座椅上，然后对病人采取了一系列急救措施:解开衣领、腰带，输氧，压虎口……乘务长拿起话筒通过广播寻找医生。听到广播后，一名旅客走到患者跟前检查后说:“我是医生，但没有药。经诊断，这位乘客是突发性心脏病，需要速效救心丸，不然后果不堪设想。”乘务员们又赶紧在客舱里大声向其他乘客求援，一位乘客把自备的速效救心丸送了过来，乘务员立即让乘客服下。几分钟后，乘客病情有所缓解，但生命仍处于垂危之中。机长果断做出决定:“飞机如果直飞曼谷要两个多小时，乘客的生命就有危险。此时飞机正处于昆明管制区，直飞昆明只要10多分钟，立即向昆明飞行管制区报告这一紧急情况，要求备降昆明机场。”10分钟后，飞机平稳地降落在昆明机场，早已守候在此的医护人员立即登上飞机对病人进行抢救。几分钟后，病人终于脱离危险，睁开了眼睛，参与抢救的医生们感动地说:“再晚到几分钟，这病人恐怕就没救了……”

(资料来源:《天府早报》)

二、以下案例中沟通失误在什么地方?

情节:一个旅行团登上了某航班。其中一位老人看到自己座位上方的行李架上放满了东西(机载应急设备)，就将行李架上的防烟面罩连同套子拿下，放在地板上，将自己的行李放在行李架上。乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就汇报给机长，机长接到报告后通报地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。

模拟训练

一、情节:航班飞行过程中，你发现有一个旅客在厕所吸烟，你将如何处置?

提示:首先，用严肃的态度告诉这位旅客本次航班是禁烟航班，制止该旅客，并说明在飞机这样一个特殊的空间内吸烟会引发火灾。注意态度要平和，不可训斥旅客。

二、情节:在飞机上，遇到一名旅客不停地提问，你将如果处置?

提示:首先，对旅客提出的问题要耐心细致地进行解答。旅客可能对有关飞机的一些问题产生好奇，这是可以理解的，在不影响自己工作的情况，尽可能地回答旅客的提问。若影响到自己的工作，应向旅客说明，待工作处理完毕之后，再对他的问题进行解答。同时，可以在自己工作时先给他一些有关航空方面的书籍阅读，这样，既可以为他的旅途增添乐趣，又可以丰富知识。

三、情节:在飞机上，遇到一位挑剔的旅客，不停地按呼叫铃，招呼空乘过来，提出很多要求，即使只为他一个人服务，都忙不过来，而这时工作中的搭档又有些懒惰，不来帮忙，你怎么办?

提示:首先，以良好的态度请你的搭档帮忙，并说明乘务组是一个整体，若服务不到位，对整个团队都会有影响。其次，在不影响其他工作的情况下，为该旅客提供良好的服务;若客舱很繁忙，可以先为该旅客提供一些报纸和杂志来阅读，同时告诉他，我们将尽最大的努力为他服务。

四、情节:飞机上，一位外国乘客向乘务员提出一个要求，但由于这位外国乘客不会讲英语(当然也不会讲汉语)，所有空乘人员一直不知道这位乘客有什么需要，外国乘客很着急，这时，空乘人员应如何做?

提示:耐心地用肢体语言或者用图画的方式尽力与他沟通，一直到明白他的需要为止。

五、情节:登机后，你发现有一对外国夫妇身材高大，显得座位很窄，伸不开腿，恰巧，它们前排坐着一对身材较小的夫妇。你想让外国夫妇能坐得舒服些，因此到前排同另一对夫妇商量可否调换一下座位，但遭遇到了拒绝，你该怎么办?

提示:首先，一定要保持良好的态度，同身材较小的这对夫妇讲明情况，若他们仍不同意，可以观察其他座位，选择适当的乘客进行调换。

六、情节:飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完，没有了。而乘客态度又非常强硬，你该怎么办?

提示:跟这位旅客解释说:“真的很抱歉，我们的毛毯已经发完了。要不我给您倒杯热水，您先暖暖身子，一会有旅客退回来毛毯，我马上给您送过来。”

七、情节:一般机舱的最后一排座位是不能调节的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后，前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求前排把位置调到正常，遭到拒绝后让乘务员过来协调一下。如果你是乘务员，你该怎么办?

提示:首先巡视客舱看是否有空座位，如果有空座位可把这位旅客调过去，这样可以很好地避免两人的纠纷。如果航班客满，可以这样说:“先生(女士)，对不起，客舱后面的座位不是很舒适，我代表机组向您表示歉意!您后面的旅客座位是最后一排，椅背没办法向后靠，您看能不能把座椅靠背调直一下，出门在外，大家都互相关照一下，好吗?”

八、情节:某航班因为特殊原因到达起飞机场晚点了，一名急于到武汉签订合同的旅客上机后显得十分焦灼。等待起飞时，突然又接到目的地机场天气变坏的消息，航班被迫要停留一夜再飞。该旅客情绪突然激动起来，言语也激动得近乎无礼，这时乘务员怎样沟通为好?

提示:一定要微笑着倾听，并对旅客致以真诚的歉意，表示理解旅客此时的焦急心情。