加强业务知识学习

二、加强业务知识学习

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机舱内的15种中英文常用语

(1)您好，欢迎您登机。

Good morning (afternoon，evening)， Sir(Madam)， welcome aboard.

(2)是的，我明白了。Yes， I see.

(3)请。Please.

(4)好的，我马上就去。Yes，I'll do that right now.

(5)很抱歉(对不起)。I'm sorry.

(6)让您久等了。Thank you for waiting.

(7)我马上给您拿来。I'll get one for you right now.

(8)打扰了。Excuse me.

(9)我知道。/我不知道。Yes，I know. / No，I don't know.

(10)是您叫我吗? Did you call me?

(11)我不清楚，我马上给您查询。I'm not sure. I'll check it now.

(12)不客气。It's my pleasure.

(13)非常感谢。Thank you very much.

(14)祝您旅途愉快。May you have a nice flight.

古人云:“工欲善其事，必先利其器。”空乘人员若没有过硬的素质和能力，就根本谈不上优质服务，若没有扎实的语言功底，也不可能顺利地进行文化交流，完成高水平的空乘服务工作。

随着民航服务业的飞速发展，航线不断扩张，旅客队伍成分日益庞杂，对航空乘务员提出了更高的需求。要提高空乘服务艺术和服务技巧，需要乘务员具有过硬的业务知识和各种有益的知识。

(一)业务知识

只有具备良好的专业技能和业务知识才能在每一个航班上完整、及时地回答旅客的询问，服务才能更加到位规范，有了过硬的理论基础才能表现出高超的服务艺术。熟练的业务知识是空乘人员提高服务水平的前提和保障。空乘人员除了要熟练掌握飞机的设备、紧急情况的处理、飞行中的服务等工作程序，还要了解一般的航线知识、航班知识、救护知识、地理风土人情、心理知识等。

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国内航班(全程)广播词

1.欢迎词

女士们，先生们:

欢迎您乘坐中国＿＿＿航空公司＿＿＿航班从＿＿＿前往＿＿＿(中途降落＿＿＿)。由＿＿＿至＿＿＿的飞行距离是＿＿＿，预计空中飞行时间是＿＿＿小时＿＿＿分。飞行高度＿＿＿米，飞行速度平均每小时＿＿＿公里。

为了保障飞机导航及通信系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。

飞机很快就要起飞了，现在由客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起坐椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或坐椅下面。(本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。 )

本次航班的乘务长将协同机上＿＿＿名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。

谢谢!

2.起飞后广播

女士们，先生们:

我们的飞机已经离开＿＿＿前往＿＿＿，沿这条航线，我们飞经的省份有＿＿＿，经过的主要城市有＿＿＿，我们还将飞越＿＿＿。在这段旅途中，我们为你准备了＿＿＿餐。供餐时我们将广播通知您。

下面将向您介绍客舱设备的使用方法:

今天您乘坐的是＿＿＿型飞机。您的坐椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮。在您前方坐椅靠背的口袋里有清洁袋，供您放置杂物。在您坐椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助，请按呼唤铃。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气，请转动通风口。

洗手间在飞机的前部和后部，在洗手间内请不要吸烟。

3.餐前广播

女士们，先生们:

我们将为您提供餐食(点心餐)、茶水、咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。

为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将坐椅靠背调整到正常位置。谢谢!

4.意见卡

女士们，先生们:

欢迎您乘坐中国＿＿＿航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢您的关心和支持!

5.预定到达时间广播

女士们，先生们:

本架飞机预定在＿＿＿分钟后到达＿＿＿。地面温度是＿＿＿，谢谢!

6.下降时安全检查广播

女士们，先生们:

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小桌板，将坐椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请您确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。

谢谢!

7.到达终点站

女士们，先生们:

飞机已经降落在＿＿＿机场，外面温度＿＿＿摄氏度，飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带，整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理。

感谢您选择＿＿＿航空公司班机!下次旅行再会!

8.旅客下飞机广播

女士们，先生们:

本架飞机已经完全停稳(由于停靠廊桥)，请您从前(中、后)登机门下飞机。谢谢!

(二)综合知识的学习

1.政治、经济、社会知识

世界上信奉各种宗教的教徒约占全世界总人口的2/3。宗教往往和一个国家和地区的社会各个领域及各个阶层有着密不可分的深刻联系。空乘人员掌握相关的社会学知识，熟悉各国的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等显得十分必要。

2.心理学知识和美学知识

服务工作是一门综合艺术，其中就有心理学方面的知识。要使服务艺术化，就要在心理学上下工夫，要细心分析揣摩旅客心理，掌握规律，因此空乘人员必须掌握一定的心理学知识。如观察旅客的情绪，了解旅客的兴趣和旅游动机等。

空乘人员在向旅客服务的同时，也要传递美的信息，让旅客获得美的享受。一个好的空乘人员要懂得什么是美，知道美在何处。空乘人员代表着自己的国家(地区)，其本身就是旅客的审美对象，空乘人员要用美学知识指导自己的仪容、仪态。

3.医疗卫生常识

空中飞行的特殊性，必然会对人体产生一定的影响。空中乘务员应该努力掌握各种医疗卫生知识和急救常识，防范和处理各种紧急情况，对患病的旅客进行科学、合理、周到的服务。

案例

资深医疗和护理专家东航讲课

2006年9月20日，东方航空公司江西分公司客舱服务部与江西省儿童医院开展共建活动，邀请该院资深医疗和护理专家讲课。活动在温馨、活泼的气氛中进行，专家们用通俗易懂的语言给大家讲授了如何预防及治疗儿童呼吸道疾病方面的知识，以及幼儿常见疾病的护理常识。在接下来的医疗知识咨询环节中，大家踊跃提问，两位专家都一一作了解答。

近年来，随着人们生活水平的提高，越来越多的家庭也开始把孩子送上航班，让他们体验首次搭乘飞机出行的激动和飞机飞向蓝天时的壮丽。与成人旅客不同，孩子搭乘飞机需要空乘人员更多的协助、关心和照顾。因此，空乘人员应该掌握一些照顾儿童的知识，特别是护理和治疗生病儿童的基本知识和技能。

东航的部分乘务员比较年轻，遇到儿童乘客生病时，内心焦急却束手无策。通过这次活动，乘务员增长了护理儿童的医疗知识，有效地解决了空乘人员的实际困难。

本章小结

1.本章阐述了空乘服务艺术性的内涵及表现。

2.本章分析了空乘服务的语言艺术对服务的重要意义，并举例说明了不同服务用语应注意的事项。

3.本章分析了乘客的不同需求，并阐述了对不同特点的乘客应采取的不同的服务艺术技巧。

4.本章结合实际分析了提高空乘服务艺术的途径。

思考与练习

复习题

1.什么是服务艺术?空乘服务艺术的内涵有哪些?

2.常用的服务语言如何体现了服务艺术?

3.为什么对不同的乘客要有不同的服务技巧?举例说明对不同乘客应采取怎样不同的服务技巧。

思考题

1.如何提高空乘人员的语言艺术?

2.如何在空乘服务工作中有效地与乘客沟通?