服务质量的监控与旅游投诉的预防

五、服务质量的监控与旅游投诉的预防

加强服务质量的监督与控制是提高游客满意度、预防旅游投诉发生的有效手段。服务质量的监控主要包括下工序对上工序的检查监控、全陪(领队)对地接旅行社及其地陪服务质量的监控、地接社及其地陪对当地食、住、行、游、购、娱六要素的服务提供者的服务质量的监控以及游客对导游服务质量的监控四个方面。

(一)下工序对上工序的检查监控

旅游产品实现过程包含旅游线路设计、线路销售、团队行程安排的落实以及导游接待四道工序。

1.销售人员对设计工作的检查与监控

销售人员在接收旅游线路时，应当从线路景点的可进入性、景点距离及布局的合理性、线路可能的受欢迎程度以及线路资料印刷的正确性等方面对旅游线路设计进行监控和检查，及时将旅游者对旅游线路的意见信息及时反馈给设计人员，以便及时纠正线路资料的印刷错误，确保旅游产品的可使用性。

2.计调人员对销售工作的检查与监控

计调人员主要负责依据旅游线路计划及旅游者的要求，落实团队行程的各项安排。计调人员接收销售人员传递团队收客名单时，应当对销售人员对旅游者的(特殊)要求的承诺的可接受性和可操作性及游客尤其是小孩的实际收费情况等进行审查，发现错漏立即提请有关工序予以纠正。确认无误后再行落实有关行程安排，以确保团队计调的准确性。

3.导游人员对计调工作的检查复核

计调工作员虽然并不复杂，但由于操作时(尤其是旅游旺季，如节假日等)时间紧、任务急、工作量大，出现差错遗漏在所难免。因此，导游员在出团前领取团队有关资料时，应当对计调人员移交的有关资料进行检查复核，尽量避免出现差错遗漏，确保团队的服务质量。

(1)导游员对组团业务计调工作的检查复核。

组团业务计调工作主要包括订购团队机票或火车票、落实接送或旅游汽车的安排、与地接社联络沟通以落实团队行程的有关安排等。因此，导游员检查复核时应当注意复查交通票据能否满足团队需要，来回程交通票据的航班、车次及启程时间是否符合旅游合同的约定，机票姓名书写是否正确，火车团队终到火车站是否明确，返程交通票据安排是否落实:组团社的旅游行程安排是否符合旅游合同的约定(尤其是小孩火车占铺、宾馆占床以及团队加餐、加点等);在与地接社沟通方面，团队的接待要求以及旅游者的特殊要求是否已经及时、准确地传递给地接社并得到证实，地接社的接待行程安排是否符合组团社的要求，接送车辆安排是否已经落实并得到确认。

(2)导游员对地接业务计调工作的检查复核。

地接业务计调工作主要是对团队吃、住、行、游、购、娱六要素安排的落实。因此，地陪导游员出团前应当查阅团队的订餐、订房、订游览车、订景点门票的记录材料及以上服务提供者的确认证实记录材料，以及必要的特殊通行证件(如边境等)，以确保能满足团队的需要，并确认各项计调工作均已得到落实。必要时，地陪还可以通过电话等方式对上述安排进行再证实，以确保工作万无一失。

(二)全陪(领队)对地接旅行社及其地陪服务质量的监控

全陪(领队)是组团社也即签约旅行社的代表，是组团社旅游合同的主要兑现者。因此，全陪(领队)有责任、有权利、有义务对接团社及其地陪的接待服务质量进行监控，以确保旅游行程安排依照旅游合同的约定按质按量地兑现，维护旅游者及组团社的合法权益。若地接社及其地陪的服务质量低劣或出现偏差，全陪或领队应当勇于与之交涉并要求其立即采取纠正措施;若交涉无效，应当立即报告组团社采取紧急措施予以纠正。这里需要指出的是，接团社的最终使用权在组团社，而组团社必须对其签约旅游者负责。以上情况全陪(领队)应当在全陪和领队日志中予以记录，作为组团社考察接团社的主要依据之一。

(三)地接社及其地陪对吃、住、行、游、购、娱六要素服务提供者的服务质量监控

吃、住、行、游、购、娱六要素的服务提供者的使用权在接团社，而接团社必须对其组团社负责。因此，接团社在选用“六要素”服务者前应注意对其接待能力及质量进行评价，符合规定要求者才予使用，并在使用时由地陪对其服务能力及质量进行监控，发现问题及时指出并纠正，以确保其服务质量符合组团社的接待要求。地陪应在地陪日志中作好上述情况的记录，作为接团社考察“六要素”服务提供者的主要依据之一。

(四)旅游者对导游服务质量的监控

旅游者是消费者，我国《消费者权益保护法》第十五条规定，旅游者对旅行社提供的服务享有进行监督的权利。第十条又规定，旅游者在接受旅行社服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。旅游者作为旅游合同的一方当事人，根据《合同法》的有关规定，也有权对合同的另一方当事人———旅行社的履约情况进行监督。导游员是旅行社的代表，因此在提供导游服务的过程中应当自觉接受旅游者的监督监控。旅游者的意见(包括表扬、抱怨、投诉、建议等)可以通过信函、旅行社发放的游客意见表、旅行社进行的旅游客户回访、电话传真以及电子邮件等途径反馈给旅行社或旅游行政管理部门，以保障自己的合法权益，确保旅游合同能按约定履行。