处理旅游者个别要求的方法

二、处理旅游者个别要求的方法

(一)认真倾听，耐心解释

旅游者提出的要求大多数是合情合理的，而有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。但导游员不能意气用事，正确的方法是:

(1)认真倾听。不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释。

(2)微笑对待。不能一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向。

(3)耐心解释。对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

(4)继续服务。导游员继续为他们热情服务，设法满足他们合理而可能的要求。即使有苛刻的要求，也不能对游客有成见，在耐心解释后，仍要为其提供热情的服务。

(5)必要时协助游客自行解决。对游客所提要求，在可能的情况下，导游员可以协助游客自行解决。

(二)尊重旅游者，不卑不亢

旅游团中难免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游应沉着应对，不卑不亢，要以正确的方法予以处理。

1.理明则让

处理这类问题，导游人员要坚持做到:不损主人之雅，不伤客人之尊，理明则让。导游人员还应记住自己是主人，主人就要有热情好客的态度，礼让三分的度量。客人可以挑剔，甚至吵架，作为主人的导游必须保持冷静，始终做到有礼、有理、有节，坚持不卑不亢的原则。这样并不意味着导游人员忍气吞声，无原则地迁就，该说理时就说理，但道理讲清后不要得理不饶人，要给人台阶下，保全对方面子。

2.请旅游者主持公道

如果个别旅游者的无理取闹影响到旅游团的正常活动，导游员应该:

(1)请领队协助解决。

(2)请全体旅游者主持公道。只要导游平时能向游客提供热情周到的服务，多提供个性化的服务，就能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立了一味苛求者和无理取闹者。但平时提供优质服务甚少的导游要慎用，否则适得其反。

(3)向领导汇报。确有困难向领导汇报，请其出面解决。

3.避免正面冲突

个别旅游者无理取闹，影响到旅游活动的顺利进行时，导游应与其说理，但要以礼相待，不与其争吵，更不与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。

4.继续服务

无理取闹者虽然令人不愉快，但他们是导游人员的服务对象，仍要继续为其提供热情而周到的服务，对他们合理而可能办到的要求应设法予以满足。