游客个别要求处理的原则

6．1　游客个别要求处理的原则

游客的个别要求大致可分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。

6．1．1　努力满足合理要求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。

游客是导游人员的主要服务对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。游客提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活的座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心，应给予最大限度的满足。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。因此导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供其所需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯穿努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团（者），如VIP旅游团（者）、残疾人旅游团（者）、新婚夫妇旅游团（者）等尤为重要。因为这类旅游团（者）个性化要求不同于一般旅游团（者），努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大的良好影响。

6．1．2　认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合理的，但有些要求虽然具有合理性，却过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。有些要求本身就不合理，但总会有人提出来。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对于上述要求，导游人员一是要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二是要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三是要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”、“不可能”一口拒绝。总之，对游客的苛求和挑剔，导游人员不得意气用事。

6．1．3　尊重游客、不卑不亢的原则

我们接待的游客，不管是国内游客还是境外游客，不管是哪个民族，社会经济地位高低，年老年幼，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重游客的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。旅游团中，不免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。处理不合理的要求，导游人员要坚持以下原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可以请领队（全陪）协助出面解决，或者面对全体游客，请他们主持公道。

这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这样的导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，可以在客观上孤立一味苛求的游客或者无理取闹的游客。确有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。导游人员要时刻记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可以吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对游客要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹的游客，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。