游客走失的预防和处理

7．5　游客走失的预防和处理

7．5．1　游客走失的预防

旅游过程中由于游客较多，再加上旅游景点的不断变换，非常容易发生人员走失事故。造成游客走失的原因一般有三种：一是导游人员没有向游客讲清停车的位置或景点的游览路线，或没有做好必要的提醒工作；二是游客忘记了导游人员的提示或因对某种现象或事物感兴趣，或因摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时没有记清路线和地址造成走失。发生游客走失不仅会影响游客的情绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及游客的生命和财产安全。因此，导游人员必须加强责任心，加强防范意识，时刻注意防止此类事故的发生。导游人员的预防措施有以下几条。

（1）加强责任心，制定科学周详的旅游日程计划，防止游客走失。

（2）多做提醒工作。在旅游的过程中，导游人员要经常地提醒游客需要注意的事项，要做到时时、处处、事事、人人提醒。应该认识到，提醒是防患于未然的最好方法，是避免事故发生的重要措施。导游人员要提醒游客记住接待社的名称，旅游车的标志和车号，下榻饭店的名称、电话号码等。游览时，要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。尤其要对关键时间、关键地点和重点游客要多注意提醒。例如，自由活动的时间、游客购物的时间、游客众多的大型旅游景点、游客注意力不集中的时候、上下车的时候、离开某一地点的时间、那些曾经掉队或自由散漫的游客等。

（3）做好各项安排的预报。每天出发前或旅游车离开饭店后导游人员要向游客通报全天的游览日程，游览景点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间；以便游客万一走失后可以自己去餐厅或下一旅游点与旅游团汇合；在到达景点下车游览之前，要告知全团游客旅游车的停车地点，再次提醒记住车的特征和车号；在景点示意图前，要向游客介绍游览路线、游览所需时间、集合时间和地点等。

（4）常清点人数。清点人数是防止游客走失和发现游客走失的重要方法。导游人员要养成经常清点人数的习惯。特别是游客“散”与“集”的时候，例如，自由活动归来时、每一次上车时、离开某地（景点、酒店、车站、码头、机场、购物中心等）时等。

（5）地陪、全陪和领队要密切配合，共同防止游客走失。参观游览时，导游人员应时刻和游客在一起，地陪要举社旗在前面讲解，全陪和领队要在旅游团的后面负责观察游客的动向，经常清点人数，及时提醒游客跟上队伍等。

（6）导游人员要提高自己的讲解水平和技巧，吸引游客。在旅游的过程中，有时游客走失是因为导游人员讲解的精彩程度不够，对游客的吸引力不强，游客于是将注意力转移到其他方面，最终导致走失。因此，导游人员要提高自己的讲解水平，以便在游览中用高超的讲解技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

7．5．2　游客走失的处理

游客走失后，导游人员的处理措施有以下几条。

7．5．2．1　及时了解情况，迅速寻找

导游人员应该立即向团内其他游客了解走失游客的情况，分析推测走失的时间和地点，然后取得领队和全陪的协助，及时组织人力分头寻找。一般情况下，由全陪和领队分头寻找，自己带领其他游客继续游览。

7．5．2．2　争取有关部门的协助

在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，导游人员应立即向游览点的派出所和管理部门求助，告知走失游客的特征，请其在人多的地方和各进出口等地点协助寻找；同时与该团下榻的饭店联系，询问游客是否自行返回饭店；如果仍然找不到走失的游客的话，导游人员应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向当地公安机关报案。

7．5．2．3　做好善后工作

找到走失的游客后，导游人员应问明情况，分析原因。若是自己的原因，应向游客赔礼道歉；如果责任属于走失者，应对其进行善意的批评，讲明利害关系，提醒以后注意。若游客因离团走失而受到惊吓，应对其进行安慰；如果发生严重的游客走失事故，事后要查清责任。导游人员应写出书面报告，记录事故发生的原因、经过、结果、善后处理及游客对这件事的反映，为今后的工作提供经验和教训。