【摘要】：赵先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。经过赵先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。餐厅经理爽快地答应了赵先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。离开W市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对赵先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。
6 游客个别要求的处理
教学目标
本章通过对处理游客个别要求的原则、游客一些常见的个别要求的介绍，使学生能够正确认识游客的个别要求，并能够熟悉一些处理的基本方法与技巧，为将来处理实际问题打下良好的基础。
××国际旅行社的导游翻译赵先生接待了一个30人的美国旅游团，在W市进行两天的游览，入住饭店为W市的一家开业不久的四星级标准的饭店。赵先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，赵先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，赵先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。赵先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过赵先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，赵先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满作了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，赵先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了赵先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开W市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对赵先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。
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