游客个别要求

任务四　游客个别要求

任务引入

如果自己是游客，在旅游过程中会提出哪些方面的个别要求。

任务分析

让学生学会灵活处理旅游过程中游客提出的各种个别要求。

一、游客要求自由活动的个别要求

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责，这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻要求和过分挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，绝不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释或表示反感、恶语相加、意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如果有这样的人，导游人员应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确、及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

一般来看，游客的个别要求可以分为以下四种情况。

1）合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求。

2）合理的，但现实难以满足的要求。

3）不合理的，经过努力可以满足的要求。

4）不合理的，无法满足的要求。

（一）应劝阻游客自由活动的几种情况

1）如旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。

2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟或偏僻的街头巷尾游玩。

4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

（二）允许游客自由活动时导游人员应做的工作

1.要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次或已游览过某一景点不想重复游览，因而不想随团活动，要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。导游人员应做的工作有以下几项。

1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。

3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。

5）用中英文写张便条，注明客人要去地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需。

6）必要时将自己的手机告诉游客。

2.到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一张字条，写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3.自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

二、游客要求转递物品的个别要求

由于种种原因游客要求旅行社或导游人员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件或向外国驻华使领馆转递物品和信件，手续要完备。

1）必须问清是何种物品。若是应税物品，应促其纳税；若是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2）请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字，并留下详细通信地址及电话。

3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。

4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5）若是转递给外国驻华使领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例

某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

思考：

（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客转交贵重物品的委托要求？

分析：

1）领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在以下几点。

① 违背了处理游客转交物品要求的一般原则。

② 在不请示领导、不知盒中何物时，就接受游客转交贵重物品的委托。

③ 既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

2）对待游客转交贵重物品的要求，导游人员的正确做法如下。

① 一般要婉言拒绝。

② 让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄。

③ 游客确有困难又坚持请导游人员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托。

④ 要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒。

⑤ 让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条。

⑥ 导游人员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

三、游客要求亲友随团、中途退团类个别要求的处理

（一）要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理。

1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系。若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。

3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果游客要求协助，导游人员可给予帮助。若外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

（二）要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出亲友随团的要求，导游人员要做到以下几点。

1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。

2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后方可随团活动。

3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给游客。

4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

案例

北京的一个导游“五一”期间接待了一个来自安徽的旅游团，游客大部分是老年人。第一天游北海公园，导游考虑游客年纪偏大，后面游程还长，需要合理安排体力，就劝客人乘船。有一部分客人犹豫不决，导游和全陪兵分两路，水陆并行，使客人各得其所。谁知团里有一名游客当场打电话投诉，说导游强迫游客乘坐摆渡，收受回扣。全陪告诉导游，团里有一位自称是安徽某报社记者的中年妇女，一路之上，此人难题不断：先是要求把自己当做“记者”介绍给大家，接着又以打扑克方便为由坚持要把自己换到下铺，遭到拒绝以后一直耿耿于怀，此事多半是她所为。导游赶紧拿出船票向客人解释，那些坐船的人表示对乘船没有意见。第二天游长城和十三陵，那位游客又把自己在北京上大学的侄女招来与旅游团同游。导游考虑再三，既然已经来了，就在一起游览吧！汽车票就免了，但是门票和餐费还是要收的，随即向她讲明了这些要求，但是，她一路出入旅游景点装聋作哑，导游只好先替她解决。可是，等到吃午饭的时候，这位客人依然故我，导游只好出面说：“在此吃饭导游人员得签单。”随即那名游客便高声吵闹起来。团里的其他游客一直看在眼里，此时终于有人看不下去，便和她理论起来。导游和全陪还要劝阻游客不要生气，并说此人是将交费的事情一时忘记，并不是存心不交，保全了她的面子。后来这位女游客还是补齐了费用。而且，她也不像先前那样颐指气使了。

分析：

在本案例中，那位挑剔的女游客在带着自己侄女随团时，导游没有提前让她交清费用，结果到最后引起不必要的麻烦。这也是导游在处理此类情况时要牢记的服务细节。

个别旅游者到达某处后，希望在当地的亲友能和自己一道随团旅游，甚至到外地共同游览。当旅游者提出这类要求时，导游人员应根据不同情况妥善处理。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

（三）中途退团的处理

1.因特殊原因提前离开旅游团的处理

游客因患病、家中出事、工作上急需或其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，部分退还或不予退还。

2.无特殊原因执意退团的处理

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

案例

某旅行社导游人员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？

分析：

1）表示哀悼，安慰玛丽小姐。

2）立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求。

3）协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由玛丽小姐自理。

4）玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由组团社和接待社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还。

5）通知内勤有关变更事项。

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

（四）延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况。

1.由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院、不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2.不随团离开或出境

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理。若不需办理延长签证的，一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证的，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。

2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。

3）离团后的一切费用均由游客自理。

实训内容—— 游客个别要求的处理

1.实训准备

1）某旅游团游客要求自由活动、转递物品、亲友随团的情景材料。

2）物质准备：话筒、导游旗、收据等。

2.实训地点

模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：游客个别要求的处理。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、其他相关工作人员。

3）情景模拟游客提出各种要求并进行处理；游客要求自由活动的处理；游客要求转递物品的处理；游客要求亲友随团、中途退团的处理。

4）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

5）评选出最佳导游。

思考与练习

1）什么是旅游事故？

2）什么是错接事故？怎样处理错接事故？如何避免错接事故的发生？

3）怎样预防误机（车、船）事故的发生？

4）比较丢失外国护照和中国护照处理方法的不同。

5）怎样避免游客走失事故的发生？