旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理

6．5　旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理

旅游团或团中的个别游客由于生病、急事或其他原因被迫或主动要求缩短旅游期或延长旅游期。游客的这种特殊要求不是导游人员所能解决的，所以当旅游团或团中个别游客提出此类要求时，导游人员必须立即报告接待社，由其视具体情况作出决定，导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助游客。

6．5．1　游客要求中途退团

游客因患病、家中出事、工作上急需或因其他特殊原因（如严重的天灾人祸），要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，应按旅游协议书的有关条款规定或两社协商的办法，可部分退还或不予退款。

游客若无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做好劝说工作，尽可能劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应向客人道歉，并设法弥补；若游客提出的是无理要求，要作耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团的可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

若由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团强烈不满，终止旅游，提前结束旅游计划。出现这种情况，处理起来比较麻烦，导游人员和旅行社应通过采取必要的补偿措施，争取使游客改变态度。若仍无效果，可按投诉的有关规定处理。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。

6．5．2　游客要求延长旅游期限

外国游客因伤病住院治疗需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应不时地前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。

外国游客在旅游团的活动结束后仍有余兴，要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。由此引起的一切费用应由游客自理。旅游团离境后，留下的游客若要求旅行社继续为其提供导游等服务，则需另签合同协议。并按有关规定收取费用。

本章小结

旅游团游客的共性要求已体现在旅游合同中，游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。导游人员在处理游客个别要求时首先应掌握三项基本原则，不论游客提出的要求是否合理，始终坚持有礼、有理、有节、不卑不亢；其次要熟悉游客在餐饮、住房、文娱、购物、自由活动、转递物品、探亲访友和亲友随团活动、延长旅游期限或中途退团等方面经常会提出的个别要求的处理，注意总结其规律；最后应针对游客的各种具体要求，按照处理的原则、方法进行妥善处理，尽心尽力为游客解决问题，使游客的旅游活动舒适愉快、顺利圆满。通过本章的学习，可以使学生了解和掌握游客的个别要求及其处理的原则和方法和技巧，在此基础上，通过实践积累经验，锻炼和培养处理问题的能力。

案例分析

一位泰国游客找到导游员说，他的一位中国朋友是中国援外医疗队的医生，目前在泰国工作。到中国旅游之前该医生让游客给家中捎带些物品及书信，请导游员协助转递一下，导游员应该怎么处理？

一、选择题

1．旅游团可以在用餐前（　　）小时提出退餐、换餐要求，餐厅方有接受的可能，否则将不予接受。

A．1　　　B．2　　　C．3　　　　D．5

2．按照中国海关的有关规定，游客携带中药材、中成药出境，前往港澳的，总值限人民币（　　）元。

A．300　　B．150　　C．450　　　D．1 000

二、判断题

1．由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客不愿意与大家一起用餐，要求餐厅让自己单独用餐，此时导游员应耐心解释，并告诉领队，请其协助调解；如游客坚持，导游员可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知未享受的综合服务费不退。　　　　（　　）

2．游客因生活习惯或有关活动的安排等原因要求提早或推迟用餐时间，导游可与餐厅联系，视餐厅的具体情况办理。一般情况下，导游人员要向游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费，可满足其要求。　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

三、简答题

1．游客个别要求处理的原则是什么？

2．游客提出的多是哪些方面的个别要求，导游人员应该怎样处理？

3．如何正确处理个别游客提出的给其提供客房内用餐的服务的要求？

4．如何正确处理个别游客提出的计划外的文娱活动？

5．如何正确处理个别游客提出的邀请导游人员参与不健康的娱乐活动？

6．如何正确处理个别游客提出的邀请导游人员品尝风味小吃？

某旅游团5月18日早上到达M市，按照计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20∶10观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达M市当天适逢当地举行盛大民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时，希望导游人员能派车接送。针对这种情况，假设你是导游人员，应该怎样处理，应做好哪些工作？