饭店管理员工的最佳方案

二、饭店组织管理制度

为了保证饭店组织的正常运转，饭店应有科学、严格的规章制度。一般来说，饭店管理制度有以下几种：

（一）总经理负责制

总经理负责制是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理是饭店的法人代表，是饭店经营管理和行政工作的组织者和领导者，拥有企业的经营自主权、业务工作的指挥权、内部人事的任免权及对员工的奖惩权。在实行总经理负责制的饭店，必须实行职工代表大会制。职工代表大会是实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。总经理负责制是适应饭店现代化管理，适应饭店市场经营，适应按饭店规律管理饭店和以法治店的管理制度。

（二）饭店经济责任制

饭店经济责任制是饭店组织管理中的又一项重要的基本制度，是饭店各部门以饭店经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。饭店经济责任制通常有3种不同的形式，分别是以工资制为主的成本负责制，以分成制为主的目标利润制和以租赁制为主的承包责任制。

（三）饭店岗位责任制

饭店岗位责任制是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、工作权限、工作量等的责任制度。岗位责任制将所有的指标和任务最终落实到每一位员工身上，使每个员工都明白自己的工作职责。

建立岗位责任制，首先要在饭店组织机构和工作分析的基础上设置岗位，就是确定饭店各部门有多少岗位及其名称，规定各岗位的职责和任务，核定各岗位的工作量，如客房服务员每人负责几间客房，餐厅服务员每人负责几个餐位等。其次是规定各岗位的服务质量标准或工作质量标准，确定交接班制。再次，要规定各岗位设备的维修保养以及物资的保管使用。在岗位设置时要注意以下三点：

1．岗位设置要与饭店决策、饭店组织管理协调一致。

2．岗位工作量一定要饱和，合理使用人才。

3．各岗位要互相衔接，工作要互相呼应。

（四）员工手册

员工手册是饭店的又一个基本制度，是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册既是饭店人事制度的汇编，又是饭店员工培训的教材，反映的是饭店形象和文化，是所有员工的行为准则，保护员工的合法权益，为员工提供基本的操作程序和安全指导，保证员工正常工作。员工可以在员工手册中得到其所必须领会与掌握的方法与要求，是员工的一本工具书。

员工手册对任何饭店来说都是必备文件，人手一册。员工手册与每个员工休戚相关，是饭店带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。其主要内容有：序言、组织结构、聘用条件、规章制度、奖惩条例、《员工手册》的解释与修订等方面。

（五）饭店作业规程

作业程序是指每一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。这些标准与饭店的星级档次必须符合，只能高而不能低。制定这些标准也必须详细、具体，要考虑服务过程的系统化。

案　　例

善 待 心 灵

一天，在某饭店员工通道打卡处，多了一个信箱，上书“总经理信箱”。来来往往的员工，不时指指点点，并且奔走相告。从这一天起，饭店的总经理直接倾听员工呼声的制度建立了。

总经理信箱建立不久，即收到了一批员工的建议书，有建议总办考虑延长员工宿舍空调时间的；有关于饭店如何增加客源的合理化建议的；有投诉洗衣部某员工粗暴对待员工的。一时间，饭店张总收到了纷至沓来的一封封信件，其中充满着那份对饭店的热爱，使张总这个素不外露情感的汉子，也不禁生出了深深的感激之情，同时，也使他陷入了深深的思索。

他得出了两个以往一直思索不得其解的问题答案。一是我们的管理人员素质道德如何？二是员工对其工作和工作的环境的满意度有多大？在今年实施了目标责任制，将劳动竞赛奖与营业利润相挂钩以后，部分管理人员脱颖而出，而另一部分则停滞不前，充分反映了其领导能力和管理素质的滞后。由此可以看出，一是对于工作能力低下、潜能有限的要及时加以培训，如不合格者则要“换马”。否则，员工的懈怠形成一定的阻力后，则会造成对饭店服务的反作用力。二是我们的员工目前对工作环境很不满意，这不是对我们的硬件的不满意，而是对我们的后勤服务的不满意。泔水桶内满满的剩菜、满地果皮的生活区，这是不是员工对我们工作不满意的一个宣泄呢？如果将这种不满情绪表现在其对客人的服务之中，饭店将面临多么严重的损失。

在张总意识到这些问题以后，不到一星期，召集了饭店的全体职工代表召开了一次恳谈会。会上大家相互交流，畅所欲言，使沟通得到了加强。