酒店安全管理

【学习目标】

【知识目标】

通过学习，明确酒店安全的含义和意义，掌握安全管理制度及安全事故处理程序；了解酒店危机的相关知识，掌握酒店危机的管理内容。

【能力目标】

掌握酒店安全事故处理程序和酒店危机应对办法。

【关键概念】

酒店安全；酒店安全管理；预防为主；外松内紧；群防群治安全设施；酒店危机；酒店危机管理；危机预警

案例导入

刘某因公差入住某酒店。该酒店是五星级涉外酒店，内部有规范的管理制度，并装有安全监控设施。不料刘某竟惨遭歹徒李某强行入室，不仅抢劫财物，还将其杀害。刘某家人认为，酒店电视监控系统形同虚设，保安和安全巡视人员严重失职，由于酒店的不负责任，才致使刘某在入住酒店期间被犯罪分子杀害、财物被劫。酒店应当承担责任。双方为此发生纠纷。刘某家人遂起诉至人民法院，请求法院判令酒店对刘某的死亡承担赔偿责任。

缺乏安全感的酒店产品，不仅不能满足宾客的基本生活所需，而且还会给宾客的财产和人身安全造成威胁，给酒店声誉、甚至旅游目的地的声誉带来不良影响，给旅游业和酒店造成不可弥补的损失。特别是在竞争激烈的市场经济条件下，酒店既要面对众多的竞争对手，又要面临瞬息万变的社会环境。因此，酒店必须树立危机意识，强化安全管理和危机管理，才能从容应对各种复杂局面，顺利渡过各种经营难关。

酒店安全是消费者的首要要求，也是酒店在市场立足的基础。安全对酒店而言，既是重要的经营要素，也是有效的竞争要素。由于酒店对外界因素反应敏感，易受自然、社会、政治、经济、科技等环境因素影响；同时，酒店内人群集中且人员构成复杂，空间大且各种设备密集等特点，使得酒店随时可能面临着各种危机和危险。因此，酒店业强化安全与危机管理，做到“预防为主、积极消灭”，确保酒店、员工、宾客的安全，是酒店管理工作的重要一环。

在本案中，刘某的死亡，并非由酒店提供的服务直接造成，所以不属于《消费者权益保护法》规定的情形。但是，顾客仍可以选择由酒店承担侵权违约责任。（资料来源：http：／／news．9ask．cn／dydb／wqal／201406／1871458．shtml．［2014-12-22］．）