酒店管理信息系统

7．2．1　酒店管理信息系统的概念

管理信息系统就是一个提供信息以便管理者进行前馈与反馈控制的信息系统。由此，我们可以给出管理信息系统的定义：管理信息是信息科学的一个分支，是由人和计算机等组成的，能进行信息的搜集、传递、储存、加工、维护、使用和控制的信息系统。

信息系统与管理信息系统的联系与区别。信息系统与管理信息系统的联系在于信息系统是内涵非常广泛的概念，而管理信息系统只是信息系统的一个组成部分；其区别在于，信息系统处理的数据类型非常广泛，而管理信息系统处理的对象是管理信息。

随着管理信息系统的逐步完善，其在国民经济各领域中的应用也变得越来越广泛。管理信息系统在酒店业的具体应用就形成了酒店管理信息系统，即HMIS（Hotel Management Information System）。酒店管理信息系统是计算机管理信息系统在酒店企业中的具体应用，是利用计算机技术和通信技术对酒店信息进行管理的人机结合的综合控制系统。酒店管理信息系统主要用于酒店各级领导和管理人员对酒店经营活动、重大管理事件以及日常事务活动的辅助管理与决策。

计算机在酒店业中的应用是于20世纪70年代在北美等酒店业高度发达的国家与地区中产生。资料表明，1971年世界上使用计算机的酒店只有4家，1981年为300家，而目前世界上的大型酒店基本上已建立了计算机管理系统，中型酒店也有相当一部分在使用，即使是那些建设较早的小型旅馆，也在逐步采用计算机管理系统。国际假日酒店集团每天有超过43．7万间的客房通过HOLIDEX系统被预订。该预订系统每天要传送300万条信息和30%～33%的环球订房服务，比其他所有酒店集团处理数据的总和还多3／4。目前，HOLIDEX预订系统的性能进一步扩大，增加了LANMARK酒店管理系统和HIRO预订优化系统。其中，HIRO预订优化系统帮助酒店确定每天最佳价格及预订量，以创造每天的最高收入。

国内的酒店管理信息系统最早是在20世纪80年代初发展起来的，到20世纪90年代初期已经形成几个比较成熟的软件系统。一些由外方管理或中外合作经营的大型涉外星级酒店较多地采用国外流行的全英语或汉化翻译的中英文对照的酒店管理信息系统，如HIS、EECO、NCR、Logister系统和西湖、清华、华誉、中通、南天等软件公司开发的酒店管理信息系统。

随着技术进步和酒店业的发展，将涌现出更多的新兴的酒店管理系统对目前的模式结构（是系统模式不是管理模式）进行改革，将迈入更高科技、高便利、高适用的酒店管理系统时期。

7．2．2　酒店管理信息系统的特征

任何一个管理信息系统都有自己的特点。和其他管理信息系统一样，酒店管理信息系统也是为酒店经营服务的，是酒店企业经营管理的重要工具。从一个系统的角度来看，鉴于酒店企业经营管理的特殊性和其信息系统的特殊性，酒店管理信息系统应具有以下特征。

1）酒店管理信息系统是酒店经营管理的重要工具

一个企业的决策管理，尤其是一个酒店企业的决策管理主要应该由人来完成。但是，随着信息技术的发展、计算机智能化管理水平的提高，在酒店企业中，计算机已经不再仅仅是数据处理的工具了。酒店企业的一些事务性、重复性的日常管理工作都可以由管理信息系统来完成，而对于一些突发事项或关系酒店企业生存与发展的重大决策则一定要由人来完成。因为计算机毕竟不是人，酒店企业经营管理也是时效性较强、变数很大的管理过程，但是即便是这类事项，酒店企业管理者也应适当考虑计算机数据处理的结果信息。在这种时候，计算机和酒店管理信息系统是酒店企业管理者的重要助手之一。只有充分利用各种管理手段，管理者才能作出正确的管理决策，以达到有效经营管理的目的。酒店管理信息系统是一个人机综合控制的系统，通过它的参与管理，酒店的管理更加科学化，日常事务处理也更加有序、更加规范、更加准确；它快速处理信息的能力，也加快了酒店企业的反应速度，使企业管理人员能够迅速地作出正确的决策，以便在竞争中占据优势地位。

2）酒店管理信息系统是一个开放的系统

管理信息系统有开放式和封闭式之分，用通俗的话说，封闭式管理信息系统是体内循环，基本上不考虑环境因素，而开放式管理信息系统则恰恰相反，同环境因素关系非常密切。酒店管理信息系统是一个具有输入和输出功能、开放式的系统。输入的是各种票据、登记记录、账单、报表等原始凭证的内容，输出的是各种统计报表、汇总表等内容。该系统通过输出来控制整个酒店企业的物流和信息流。鉴于此，它不可能同外界环境完全隔离。而且，酒店管理信息系统还要能够对外界环境进行分析，并适应外界环境的变化，在一定范围内、在一定程度上还要能够改善环境条件，是一个十足的开放式系统。

3）酒店管理信息系统主要是一个反馈系统

管理信息系统内部控制可以分为前馈控制和反馈控制。酒店管理信息系统是一个综合的控制系统，也同时包括前馈控制系统和反馈控制系统。作为该系统主体的业务处理系统处理的是酒店具体业务数据信息，还主要是一个反馈控制系统。虽然目前系统还需要一定的稳定性作为基础，但是由于酒店的经营管理经常处于不断变化的环境之中，该系统在运行过程中如果不能根据实际情况经常加以调整和扩充，往往会脱离实际而失去作用。因此，为了延长系统的生命周期，必须根据系统输出的结果信息以及外界的信息随时调整其内部处理方式或扩充相应的处理功能。这种反馈系统能够让该系统的输出结果更为精确、更加实用。酒店管理信息系统要求有一定适应和改变周边环境的能力，这也是其主要发展趋势。但是目前的技术和管理水平还很难达到这种要求，酒店企业的计划控制也就是前馈控制主要还是由人来完成的。当然，酒店管理信息系统的辅助作用也是不容忽视的。

4）酒店管理信息系统是一个多层次的系统

管理是具有层次的，即使现代酒店的组织管理已趋向扁平化形式，它还是具有非常明显的层次性，即各级管理职责分明、分工明确、下级服从上级，这也是现代企业制度的基本要求之一。由此，酒店管理信息系统也将软件设计成了相应的层次，一般分为3个层次：最底层为作业层，主要是录入和管理一些基础数据，主要目的是提高工作效率和服务质量；中间层是管理层，主要功能是管理综合数据，目的是提高管理精确度，使管理上少一些“大概”“差不多”，使得整个酒店的计划、组织、控制及激励更加有效、更加精确；最高层是决策层，使用对象是高层决策者，他们根据酒店管理信息系统输出的结果信息作出经营管理决策，以提高经营管理的效益，这是计算机在酒店中应用的真正价值体现。但目前大多数的酒店管理信息系统尚未达到这个层次。随着酒店业的发展，酒店管理信息系统必将进一步完善，其在决策层的应用也必然越来越普及。

7．2．3　酒店管理信息系统软件系统的设计

1）酒店信息化管理对传统酒店管理模式的改进

（1）对数据流实施控制与动态分析

对数据流实施控制与分析可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。前台系统不仅包含预订、接待、客房、夜审等传统模块，而且还包含财务应收账系统及众多的附加模块和决策支持系统模块，提供酒店有效地控制收益的全过程。

（2）房类超预订管理

它包括两个实时订房工具：未来房类可用性表（客房销售预测表）和未来房间占用性表，实现了酒店客房资源的最大利用（实现100%出租率及进行超预订控制）。

（3）全面的合约管理

全面的合约管理既可保证销售人员管理自己的客户，同时也为酒店保留了客户信息资源，使制定的优惠政策得以延续。合约中客户享受的优惠和账户信用等内容可被所有的收银点和前台查询调用。客户在酒店中的消费被系统进行统计分析，并可制定消费排行榜，为酒店的促销政策提供依据。系统分析的内容包括市场码分析、房类销售分析、动态房源分析、国籍消费分析等。

（4）餐饮客史档案的管理

通过餐饮客史档案模块的查询，可以快速获得诸如客人的历次消费、平均消费、总消费额、联系信息、历次消费菜肴明细表等数据资料，利于及时分析客源消费状况，确定营销目标市场。

（5）物流、餐饮成本控制

它包括对采购和价格的管理、收货发货、库存盘点、厨房菜肴、菜单工程，将成本控制与财务应付账的全过程进行统一管理，对从餐饮到一般物品以及工程备件的完整成本控制。工程管理系统则将用于支持酒店客房、餐饮运营的工程部的日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使维护工作更及时，而且工程部的人、财、物均可达到定量管理的标准。工程备件的采购、库存与成本控制核算可以独立使用。

（6）酒店运营的实时动态信息

管理层和决策层随时可以在自己的客户端上获得目前酒店的经营状况、销售情况、市场的需求情况等数据，无须等候前一天的报表。在管理深层次上对数据流实施控制与动态分析，可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。

（7）操作历史记录管理

任何改动房态的操作都有详细的历史记录，如操作员、操作时间、原房态等信息，使前台与房务之间关于房态的纠纷有据可查。任何POS，消费点的转账操作都有详细的操作历史记录，如操作员、操作时账目详细信息等，使前台与餐饮部之间关于餐厅转账的纠纷有据可查，真正做到“有迹可查”，增强了酒店的管理控制，也使得酒店的损失降至为零。站点的操作权限控制可以使酒店的职能部门只能使用已设置的软件模块，保证了酒店的机密不外传。

（8）全面的账务审核

财务部门可直接查询、跟踪、分析酒店的各项业务数据，对整个酒店的经营项目起到监督和控制作用。全面弥补了酒店业务中容易出现的漏洞，如对逃账的防范、结账时自动提醒加收半天房费及一天房费的确定、应收账款的跟踪管理、折扣管理、收支管理、完备的账单编辑、处理客人的特殊要求、多客人同时结账等，都提供了直观、形象的量化分析和反馈信息。对已发生的账目只允许账目的更正，从而保证财务账目的完备和完整，系统提供全面的财务审核报告（结账报告、营业分析报告、收入分析报告）。

（9）基于账号的宾客账务管理

基于账号进行统一的账务管理，包括散客、团队、签单权限非住店客、流动性的临时客、内部业务招待、俱乐部会员客、旅行代理的佣金账务等。完备的客账账户管理，每个账户在夜审时均要计算账户的余额。支持多种类型的转账（挂账、应收账、团队账、哑房账、非平离店账等），支持账目行结、分单结账、其他收银点转来的账目、查看原始的记账明细等功能。

（10）会员积分管理

会员积分管理也为酒店在销售方面提供渠道。随着我国加入WTO，销售的灵活性也将有新的突破，以往的单一销售已不能满足市场的需要，经营的多样化、销售的多元化已成为当前管理层所考虑的话题。会员业绩的总计分析：按房务、餐饮、娱乐等项目分析会员业绩，结账送积分促销，有利于酒店增加业务。

2）酒店管理信息系统功能模块

酒店业务主要分为前台和后台两个部分，其中直接面向客人的服务部门称为前台部门，包括为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务的部门。酒店前台各业务部门提供的服务是相互联系的整体，因为一般来讲，客人在酒店里要经历预订住房、登记入住、店内消费、结算费用、结账离店5个部分。相应的，提供这些服务的酒店部门必须密切合作，保证信息的畅通，展现给客人一个完整、和谐的酒店面貌。

不与客人直接接触的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责是保证前台各部门为客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调工作。具体包括总经理办公室、财务部、人事部、行政部、工程部、物资供应部等部门。酒店后台各部门的业务相对独立，但都是与前台某一个部门或者多个部门的业务密切相关。因此，后台各部门业务是否正常运转，很大程度上决定着前台为客人提供直接服务的各部门的业务开展。

酒店管理信息系统在设计时，必须围绕前、后台部门的业务范围，设计出最便于操作和应用的功能模块。

（1）前台信息系统的功能模块

该功能模块包括以下12项子系统。

①预订子系统。

②接待登记子系统。

③收银子系统。

④查询子系统。

⑤夜间处理子系统。

⑥餐饮收银子系统。

⑦游乐部收银子系统。

⑧电话总机接口子系统。

⑨商务中心收银子系统。

⑩客房服务中心子系统。

（2）后台管理信息系统的功能模块

该功能模块包括以下4项子系统。

①劳动工资信息管理子系统。

②财务信息管理子系统。

③固定资产信息管理子系统。

④物资库存信息管理子系统。

7．2．4　酒店信息管理系统的作用

酒店信息管理系统的主要功能就是对酒店大量的常规性信息进行搜集、存储、加工、传递、提供、维护和控制等。该系统在酒店的经营管理中起着非常重要的作用，同人工管理共同构成了高质量、高效率的酒店管理体系，与传统的酒店管理相比具有明显的优势。主要表现在以下方面。

1）提高管理效率

酒店每天都有非常巨大的信息流，以前厅为例，包括客房状况统计、入住登记手续、订房信息记录、财务结算、信息查询等信息，非常繁杂。如果都使用手工作业的方式来进行，不仅速度慢，需要大量的人手，而且也很容易出现错误。通过酒店管理信息系统来进行管理，则可以大大提高业务的运作速度和准确度。系统严格的数据检查功能能够避免人工操作作业中容易疏忽所造成的错误，减轻酒店员工的工作压力和工作量，进而提高工作效率。这不仅同信息系统的基本功能密切相关，也是现代酒店的必要条件之一。

2）提高服务质量

酒店管理信息系统是以计算机和网络为依托的，它能够进行高速的信息加工和处理，有利于酒店提供高质量、规范的服务。信息处理速度的加快，可以减少顾客在酒店进行各种经济活动的等候时间，不仅方便了顾客，也提高了酒店的管理效率，而且完善的预订系统也使顾客入住得到了充分的保证。更为有利的是该系统可以使信息化酒店的“个性化”服务得到有效的体现。酒店管理信息系统可以存储大量的信息，可对顾客进行分类，方便酒店对顾客使用歧视定价法确定折扣。还可以记录顾客的特点并进行分析，以采取个性化的服务方案，使顾客各种要求都得到满意的安排，从而让顾客倍感舒适和温馨，大大提高酒店的回头客比例和口碑与形象。

3）优化管理体制

酒店管理信息系统的出现和逐步完善，使现代酒店的管理体制和组织形式有了很大的改变。不仅使组织结构扁平化，便于沟通和管理，还使各岗位的管理和考核更加科学化、正规化、系统化，有力地加强了酒店企业的内部管理。该系统使分工更为明确，权责更加分明，可以设置各种安全级别，保证酒店企业各类数据不被无权过问的人查看和修改，可以说，该系统在酒店管理体制中起着非常重要的作用。由于系统具有存储以及处理等各项功能，可以明显地减少因为酒店员工的职位变动和企业外流动对酒店企业的经营管理所带来的负面影响，优化酒店的管理体制。

4）提高决策水平

随着经济社会的发展和酒店业的完善，酒店业基本进入了完全竞争时期。酒店市场激烈竞争，需要酒店企业管理者具有较高的决策水平，需要能够制定出正确、有效的决策。这要求酒店经营管理者能够“未卜先知”，预测可能发生的各种情况，做出相应的有效对策，这就需要了解完备的酒店历史以及当时的具体经营状况。酒店管理信息系统不仅能完成这一要求，还可以提供各种分析模式，使酒店企业的经营管理者能够很容易地掌握酒店的情况，完成复杂的分析，作出科学的决策。当然，这并不是绝对的，也需要有一个出色的酒店经营管理者。但是，不可置疑的是该系统能够提供相当完备的信息以便管理者进行管理，这势必在一定程度上提高了酒店企业管理者的决策水平。

5）增进酒店效益

酒店管理信息系统能减少管理上的漏洞，而且可以节省大量的人力、物力，将更多的资源投入人力服务工作当中去，提升酒店的服务档次，从而从整体上提高酒店的经济效益。该系统的建立使酒店的硬件变得更为完备。各种高科技信息设备，有利于顾客利用此种酒店开展各种社会或经济活动，无疑也提高了酒店的社会效益和经济效益。该系统在管理工作上的应用，方便了管理者的管理决策，减轻了员工的工作量和工作压力，提高了管理效率，带来了管理效益。总体上说，酒店管理信息系统的使用，带动了酒店经营管理工作的顺利展开，使酒店各方面的效益都有了很大的提高，为增强酒店企业的竞争力提供了坚实的基础。