酒店管理的理论与方法

酒店管理作为一门适应酒店业务特点的管理科学，是以管理学的一般原理为基础，将管理学的管理理论及其方法运用于酒店管理的实践，从而形成酒店管理理论。

2．1．1　酒店管理的基础理论及在酒店的应用

管理学形成后，分为3个阶段：古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代）、现代管理理论阶段（20世纪30年代到20世纪80年代）和当代管理理论阶段（20世纪80年代至今）。

1）古典管理理论

（1）科学管理理论

科学管理理论的代表人物是美国的弗雷德里克·温斯洛·泰勒，他在1911年出版《科学管理原理》一书，提出了通过对工作方法的科学研究来改善生产效率的基本理论和方法，创立了科学管理理论。科学管理理论的基本内容包括：工作定额原理；标准化原理；差别计件工资制；管理与生产分开，实行工长制度。泰勒的科学管理理论将传统的经验工作方法逐渐转变为科学工作方法，管理职能与执行职能开始分离，同时还首先提出领导的权力要与员工共享，而非加诸员工，并把这个想法叫作参与式管理。泰勒的科学管理理论为管理理论的发展奠定了基础，标志着人类管理理论的诞生，他因而被称为“科学管理之父”。

（2）组织管理理论

组织管理理论或称为一般管理理论，创始人是法国人亨利·法约尔。1916年，法约尔出版了《工业管理与一般管理》一书，提出了适用于各类组织的管理5大职能和有效管理的14条原则。一般管理理论的基本内容包括：从企业经营活动中提炼出了管理职能；倡导管理教育；提出管理5大职能，即计划、组织、指挥、协调和控制；提出14项管理原则，即劳动分工、权责对等、纪律严明、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集权、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创性和团队精神。法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。

（3）行政组织理论

行政组织理论代表人物是德国人马克思·韦伯，在其著作《社会和经济理论》中，提出了“理想的”行政管理体制，强调组织的运转要以合理的方式进行而不是依据业主或管理者的判断。行政组织的主要特征：劳动分工、权利体系、正规选择、规范制度、非人格化和职业导向。

古典管理理论在酒店管理中的应用：作业管理标准化，包括操作流程标准化和人员管理标准化；组织管理科学化，包括管理专业化、管理职能化和管理差异化。

2）行为科学理论

行为科学理论早期被称为人际关系学说。它的研究起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑试验（1924—1932）。

（1）霍桑试验的主要内容及结论

霍桑试验主要内容包括4个阶段：第一阶段，工作场所照明试验；第二阶段，继电器装配试验；第三阶段，大规模访谈；第四阶段，接线板接线工作室实验。

霍桑试验的结论：第一，工人是社会人，而不是经济人。他们不仅追求金钱收入，而且还追求人与人之间的友情、安全感、归属感等社会和心理方面的欲望。第二，企业中存在着非正式组织。非正式组织以其特有的感情倾向和精神导向，左右着成员的行为。第三，生产率的提高主要取决于工人的工作态度及他和周围人的关系。第四，企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。人际关系理论把社会学、心理学等引进企业管理理论，为创立和发展行为科学理论奠定了基础，促进了对组织中人的行为的研究。

上述结论形成了人际关系学说。此后，许多行为科学家以它为基础进行了包括个体行为、团体行为和组织行为3个层次的深入研究，其中代表性的理论主要集中在个体行为的研究中。

（2）马斯洛的需要层次论

他把人类的基本需要划分为5个层次：生理需要，即对吃、穿、住等的需要；安全需要，即免除危险或威胁的需要；爱的需要，即情感和归属的需要；尊重的需要，即自尊、自重和为他人尊重的需要；自我实现的需要，即促使其潜力能够得以实现的趋势，成为自我期望的人物。马斯洛的需要层次论表明，某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高层次的需求上。管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足员工需要，又实现组织的目标。

（3）赫茨伯格的双因素理论（影响人的工作动机的因素）

保健因素，使人们能够维持工作现状的因素，主要是属于工作环境和工作条件方面的因素；激励因素，指能调动员工工作积极性的因素，主要是属于工作本身和工作内容方面的因素。赫茨伯格的双因素理论说明保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主要是工作本身。

（4）道格拉斯·麦格雷戈的X理论和Y理论

在其所著的《企业中人的问题》里，麦格雷戈提出了依据领导者对被领导者人性的不同看法，会形成不同的领导行为和风格。即X理论和Y理论。

X理论假定人性是：人生来就是懒惰的，他们厌恶并逃避工作，组织为了达到既定的目标，必须对大多数人采取强制性的管理方法。Y理论假定人性是：人的本性是愿意做好工作，愿意承担一定的责任，管理者要创造一个能使人得以发挥才能的工作环境和条件。管理重点应从任务管理转移到重视人的作用和人际关系方面来，管理制度应保证员工能充分发挥自己的才能，在达到自己所希望的成就、满足个人需求的同时，完成组织目标。

X理论和Y理论反映了不同发展水平的普通人的特点，各有其合理的一面，管理者应根据人的不同需要和素质采取不同的领导方法。

行为科学理论在酒店管理中的应用：首先是酒店管理的重点转移，从只是关注工作效率到关注员工的精神需求。其次是酒店管理方式的变化，管理者的态度、方式、方法逐渐适应员工的需要，把酒店的经济需要与员工的社会需要统一起来。

3）当代管理理论

（1）定量管理理论

定量管理理论是指以现代自然科学和技术科学的最终成果为手段，运用数学模型，对管理领域中的人、财、物和信息进行系统的管理分析，并作出最优规划和决策的理论。它包括运筹学、系统分析、决策科学化。定量管理的核心是把数学、统计学、计算机用于管理，在酒店得到广泛应用，如决策定量化和作业管理定量化等。

（2）系统管理理论

这是由卡斯特、罗森茨威克、约翰逊等在系统论和控制论的基础上建立起来的，其理论要点：组织是一个系统，是由相互联系、相互依存的要素构成的；系统又可分为子系统，子系统还可以再分解；组织是一个开放系统。他们认为，从系统或整体的观点来考察企业，可以使企业与社会以及企业内部各部门之间的关系网络更为清楚。系统论是通过分析系统的构成（要素）、功能及其与外部环境的关系来揭示系统的特征及其运行规律的理论。

（3）决策管理理论

代表人物为西蒙和马奇。主要内容：企业组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是组织许多人和集团决策的集合；企业管理活动的中心是决策；决策是一个过程，而不是一次简单的行动。决策的基本原则：第一，信息准确；第二，决策建立在科学预测的基础上；第三，以最优化原则作为其可行性原则；第四，决策应以影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。

（4）权变理论

权变理论是20世纪70年代在美国形成的一派管理理论。“权变”，简单地说，就是权宜应变。该理论认为，在企业管理中没有什么是一成不变、普遍适用、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境及其变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。

权变理论提出，管理环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果联系，而是一种“如果……就要”的关系。在理论方法上，权变理论对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，从而提出每一种类型的管理模式。

（5）战略管理理论

安索夫的《战略规划到战略管理》一书，将战略管理解释为“企业高层管理者为保证企业的持续生存和发展，通过对企业外部环境与内部条件的分析，对企业全部经营活动所进行的根本性和长远性的规划与指导”。战略管理是面向未来，动态而连续地完成从决策到实现的过程。

迈克尔·波特的《竞争战略》的思想，是构建在对竞争和其他经济力量的认识的基础之上的。在他看来，战略不是孤立的一个公司的选择，总会受到周围环境的制约。他著名的“五力”模式就表明了竞争和环境对战略的制约作用。

（6）企业文化理论

1981年，威廉·大内的《Z理论》一书发表。威廉·大内系统地比较了美国企业管理同日本企业管理的差别，提出了如何从美国式管理的组织（A型组织）向日本式管理的组织（Z型组织）转变的许多措施，其核心就是要信任和关心职工。在全球化和知识经济时代，企业文化将成为企业最重要的竞争战略。

（7）知识管理理论

20世纪90年代以来，知识管理成为企业管理的重要内容和主要形式。代表性人物及著作有彼得·德鲁克的《知识管理》、彼得·圣吉的《第五项修炼》、安尼·布鲁金的《第三资源——智力资本及其管理》、达文波特和普鲁萨克的《营运知识——工商企业的知识管理》等。知识管理以知识共享和创新为主要目的，重视显性知识和隐性知识的交互作用，重视用户和知识之间的密切联系，其目标是力图将最适当的知识在最适当的时间传递给最恰当的人，以便使其作出最好的决策。知识管理的主要领域包括知识运营、知识创新、知识资源管理、知识共享机制、快速学习型组织等。

现代管理理论在酒店管理中的应用：酒店管理必须有整体观点；酒店管理者的能力得到重视；酒店的定量管理得到广泛的应用。同时，从过程管理向战略管理转变，从人性关注到人本管理思想的转变，从行为管理向文化管理转变，以不断地创新追求经营绩效的持续改善。

2．1．2　酒店管理的基本方法

管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。

1）制度管理法

这是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中具有普遍性和比较稳定的带有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。

特点：

①权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守。

②强制性。必须遵守、自省，违者必然受到制裁。

③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改。

④防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起到预防作用。

2）经济管理法

这是指根据酒店客观经济规律，运用价格、工资、利润、利息、税收、奖金和罚款等各种经济手段对劳动者进行引导和约束来管理酒店的方法。

特点：

①间接性。以经济手段调节人们的利益关系，而非直接干预控制员工的行为。

②有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为。

③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利。

④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响。

3）行政管理法

这是指依靠酒店的各级行政组织及管理者权威，用指令性计划手段的行政法规、命令、指示、规定、制度等强制性手段，按民主集中制的原则来管理酒店的方法。内容包括方针、政策、规章制度、行政命令、指示和计划任务。

特点：

①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗。

②权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行。

③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时、高效。

④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从并且执行。

4）教育管理法

这是指用政治思想工作，通过说服教育、引导启发等形式，激发酒店员工工作积极性、创造性和工作热情，从而达到管理目的的一种管理方法。内容包括思想、品行、道德和榜样等。

特点：

①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异。

②艰巨性。只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为。

③广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手。

④持久性。只有持久不断地教育才能收到成效，而一旦有成效，其影响也深远而持久。

5）表、单管理法

就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店业务经营活动的一种方法。主要分为：上级部门向下级部门发布各种业务指令，各部门之间传递业务的表单，下级向上级呈递的各种报表。表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表。表、单管理法具体规定了表、单的种类和数量，既要全面反映酒店的业务经营活动，又要简单明了、易于填报分析。另外，此法还明确规定了传递的程序和时间要求及表、单资料的处理方式。

6）目标管理法

在这种模式下，目标管理的目标是共同商定的，能使组织中的上下级一致，去完成组织的共同目标。这些目标决定部门和个人的责任及经营目标，同时作为考核的依据，是评估、奖励部门和个人的标准。重视人的因素，建立目标链与目标体系是目标管理的实质，多劳多得、贡献大者受益多是目标管理的基础。

7）走动管理法

本办法又叫现场管理法，就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方法。要求管理者深入现场，加强巡视检查。现场管理是调节酒店业务经营活动中各方面关系的重要方法，是一种随机管理，其水平与质量由管理者的个人知识、经验、心情和心理决定，与管理者的兴趣、爱好、能力和影响力度有关。

8）柔性管理法

这是以管理信息系统为基础，以市场为导向，进行产品设计与开发以及提供服务的一种灵活管理方式。柔性管理的内容包括特色产品、柔性生产、柔性组织和人性为本。柔性管理是以权变管理和系统管理为基础的管理新模式，它强调信息沟通、网络化结构和快速反应。

9）创新管理法

这是对酒店创新活动和创新能力的管理，包括技术创新、知识创新、服务创新、管理创新和制度创新等。在酒店中的应用包括设立研发机构，设置创新基金，进行管理创新等。