组织危机管理的对策

三、组织危机管理的对策

组织，尤其企业在生产经营中面临多种危机，并且无论哪种危机爆发，都有可能给其带来致命的打击。危机公关对组织已发危机事件的平息，对组织形象的重塑有着关键作用，但组织通过危机管理把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失降到最小则更为重要。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。通过对组织危机实践的总结，可归纳出以下危机管理对策。

（一）做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然原因，多数危机的产生有一个变化过程。如果组织管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各种信息，及时采取有效防范措施，是完全可以避免危机的发生，或使危机造成的损害与影响降到最小。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

1.树立强烈的危机意识

组织进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使组织成员面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对组织成员进行危机管理教育，使他们认识到危机预防依赖于全员的共同努力，全员的危机意识能提高组织抵御危机的能力，有效防止危机发生。其次，开展危机管理培训，危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化组织成员的危机意识，更重要的是让他们掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组织的危机管理水平和能力。

2.建立预防危机的预警系统

预防危机必须建立高度灵敏而准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时收集各方面的信息，及时加以分析、处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测；二是掌握行业信息，研究和调整组织的发展战略和经营方针；三是研究竞争对手的现状，进行实力对比，做到知己知彼；四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3.建立危机管理机构

这是组织危机管理实施的根本保证，危机发生前，组织要随时做好应对危机爆发的准备工作，建立健全危机管理机构，制订危机处理工作程序，明确危机管理机构各成员的职责。危机管理机构的具体组织形式，可以是常设的职能部门，也可以是跨部门的管理小组，还可以在组织战略管理部门设置专职人员来代行该职责。设置什么类型的机构，组织可以依据自身的规模，以及可能发生的危机性质与概率灵活决定。

4.制订危机管理计划

组织应该根据可能发生的不同类型的危机制订一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟订的危机管理计划应该囊括组织多方面的应对预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

（二）进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

（三）危机处理要有依据

危机处理必须有一定的规律和依据，具体说应体现如下两点。

1.有效的危机控制

危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实而完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种猜疑。配合有关调查小组进行调查，做好应对政府相关部门和媒体的质疑，以及危机事故的善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

2.迅速拿出解决方案

组织以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动真诚、快速反应、公众利益至上是组织处理危机的最好策略。处理危机时，组织应该掌握对外宣传的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，解决问题的措施等，发布的信息应具体、准确、针对性强。通过媒体沟通之外，组织还可以利用权威机构来协助解决危机，邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任。

（四）危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题。危机发生后，组织形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，企业要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响，其中主要包括以下三点。

1.进行危机总结、评估

对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2.对问题进行整顿

多数危机的爆发与组织管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关职能部门逐项落实，完善危机管理内容。

3.寻找商机

危机给组织制造了一种另类环境，组织管理者要善于利用危机，探索经营的新思路，进行重大改革，这样就能化不利为有利，化腐朽为神奇，因为危机有可能会给组织带来商机。

总之，危机并不等同于组织失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是组织发展战略中的一项长期规划。组织，特别是企业在不断谋求技术、市场、管理和制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个组织在危机管理上的成败能够显示出其整体素质和综合实力。成功的组织不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。