商业银行员工的行为结构与激励措施

3.9　商业银行员工的行为结构与激励措施^[7]

组织行为学认为人的行为受自我动力和超我动力的驱动,两大动力的平衡关系,决定了个体的行为方向。组织对人的管理,就是想办法将两大动力维持在较高的水平并共同指向组织目标。“自我动力”的启动,主要靠个人利益的吸引,具体方式就是报酬激励、成就激励、机会激励。“超我动力”的启动,主要靠组织目标、事业理想、组织的精神、核心理念与价值观。知识员工因为受教育程度较高,其自我和超我强度要高于一般员工,商业银行针对知识员工的激励措施必须适应这种较高的自我与超我动力。

3.9.1　员工的行为动力结构

商业银行员工大多为知识员工,而知识员工与一般员工的区别就是受教育的程度不同,与一般员工相比在心理上有所不同的因素可能有多种,但是,教育背景是一个最重要的因素。

图3-8中, OX、OY代表人格维度, OZ代表教育程度, OA、OB、OC分别代表本我、自我、超我。

(1)本我。心理学认为,本我即人的本能,是所有先天性的经验或动力倾向,主要由遗传获得。“本我动力”是最根本、最顽强的人格力量,它在任何时候都会直接或间接地影响人的行为。

图3-8　人格发展与受教育程度关系图

本我的强度属先天确定,它本身不会随后天教育的影响而发生变化;在人格坐标轴上, OA是垂直于人格强度轴的。

本我由生物性本我与人性本我构成。生物性本我决定着人的利己本性,人性本我决定着人的利他本性。心理学研究表明,人类在长期的发展中,一些利他的、直接社会化的、向善的人性特质会逐渐沉淀、积累,最终以“群体潜意识”的形式潜伏下来形成人性的本我。

说明ZOX为自我象限,其中: OX轴为自我人格维度, OZ为教育程度; OB表示自我人格与教育的关系;受教育程度越高,自我人格越强。ZOY为超我象限,其中, OY轴为超我人格维度; OC表示超我人格与教育程度的关系,受教育程度越高,超我人格越强。OA表示本我象限,本我的维度在人一出生就确定了,不受后天教育的影响。

(2)自我。自我是在本我基础上,通过后天学习而发展起来的人格要素,由生物性本我直接发展而来。“自我动力”是个体为获得一定的利益或机会满足纯“自我”需要而产生的动力,后天学习可以提高自我的强度,因为后天学习,使个体掌握了更多的知识,积累了一定的经验,从而更清楚、更全面、更深刻地了解了自己的需要和能力,同时也提高了自我的需要和能力。学习水平越高,提高越多,“自我”意识也就越强。在人格强度坐标轴中, ZOX象限内,随着后天学习水平的提高,“自我”强度呈现提高趋势。

后天学习影响自我人格的强度,同时,也影响着自我本身的结构。自我本身的结构可以从自我动力的构成进行分析。

自我动力来源于个体对自我需要满足的期望,报酬期望、成就期望、机会期望等共同构成了人的自我动力体系。根据行为科学理论,自我需要的满足可以通过以下途径:

第一,外在满足。即通过外在力量的给予获得满足。例如,工资、奖金、提升、表扬、尊重、理解、支持等都是要靠别人给予才能拥有。即便通过自身的努力可以影响别人给予,比如,通过积极工作取得成绩,管理者有可能给以较多的报酬,但是,是不是真的多给报酬,还是别人说了算,自己无法控制,从根本上说,是外在的力量在控制着一切。正是这些外在的手段,构成了个体到组织工作的最基本动机,也正是为了得到它们,个体才会到一个组织工作。个体所持有的这种报酬期望,构成了一种强有力的激励——报酬激励。一般商业银行员工受到的教育水平较高,在自己知识和能力形成的过程中,发生和沉淀的成本较大。自然要求更多的补偿;通过学习,员工增强了认识世界和改造世界的能力,同时也提升和扩大了自己的需求,因此,对自己需要的满足寄予更高的期望。这一切,都可能使商业银行员工要求更高的工资收入,更多的尊重和理解。

第二,内在满足。即不依靠外在力量,通过自身努力和内在的感受而获得的满足。例如,当人们经过自己艰苦的努力终于完成一项难度大的任务时,即便还没有获得外在报酬,也会得到一种满足,这种满足就是“自豪感、自我价值的体验”,它来源于取得的成就本身,以及由此产生的内在体验。个体对自身成就的这种内在体验,使个体获得了一种高层次的满足,个体所持有的这种成就期望,构成了一种强有力的激励——成就激励。由于员工受到的教育水平较高,对自身能力的认识比较深刻,事业心较强,自主意识较高,这就决定了他们有更强的成就动机。在工作面前,会表现出更强的“求胜”心理。

内在满足不仅仅表现为个体对取得成就的内在体验,有时,当人们从事一项自己想干的工作,或者当一项工作与自身的职业生涯规划相吻合,甚至对生涯目标的实现有明显推动作用时,内心也会有一种体验。在这种体验下,人们不再把工作当成任务或负担,而是直接当作一种机会,一种可以使自己快速走向成功,实现事业理想的机会。个体持有的这种机会期望,构成了机会激励。知识型员工受到较多的教育,他们对自身职业生涯的目标有更高的定位,对生涯道路有自己的设计与规划,与一般员工相比,他们更加重视目前工作与自己生涯目标的关系,也更加渴望拥有一份有助于生涯目标实现的工作,这就决定了他们具有更强烈的“机会动机”。在“机会动机”的支配下,商业银行员工会更加主动地发展自我,提高自我,奉献自我。在工作中,可能表现为更加主动和积极,不会斤斤计较短期的报酬,而是谋求职业生涯的发展。

(3)超我。超我是个体与社会接触和相互适应过程中,通过学习而唤醒、通过内化而形成的,超越自我之上的、社会化的理想、道德、价值观等人格要素。本我中的人性本我,深藏于潜意识之中,因为人首先受到生存的压力,因而使生物性本我在后天优先得到发展。只有当生物性本我得到充分满足,或者深藏的人性本我受到环境强烈刺激时,人性本我才能得到发展,这个过程为“唤醒”。被唤醒的人性本我发展成为超我的一部分,超我的另一部分是在个体的自身发展中新形成的,它是通过后天与社会的接触,对社会的价值观念、道德规范学习和内化而形成的。这种学习和内化的过程主要通过奖励和惩罚两个途径,当个人的行为与所接触的社会的价值观念和道德规范一致时,会得到社会的认可与奖励,这种认可与奖励会使个体的需要得到较大的满足,从而使这种行为得到强化,逐渐地,这种行为体现的价值观念和道德规范会沉淀下来,变成“超我”的一部分,这是奖励经验的内化;当个人的行为与所接触的社会的价值观念和道德规范不一致甚至相反时,会得到社会的否定与惩罚,这种否定与惩罚会使个体的需要受到损害,从而使这种行为得到弱化,这种行为的弱化会反映到心理上,个体因为害怕受到惩罚而“不敢”发生这种行为,最后产生“不该”发生该行为的心理,这种“不该”的心理就是价值观念和道德规范的内化,这是“惩罚经验”的内化。社会奖励的经验内化下来形成人对理想和意义的追求,惩罚的经验内化下来形成人的责任感、道德感,人的价值观则是奖励和惩罚共同经验的沉淀。这种经验的内化在人的一生中一刻也不会停止,从出生开始,直至死亡才结束。奖励和惩罚的经验既可以是自己的直接经验,也可以是间接的经验。

一切有利于唤醒人性本我或者有利于内化社会价值的环境刺激,都会影响人的超我的形成与发展。影响超我形成的因素有家庭、学校、单位、朋友、书籍、影视,甚至于在口头流传的故事等,都可能影响超我的形成。一般情况下,后天教育水平越高,个人受到的直接或间接影响越大,唤醒与内化就越充分,超我强度就越大。在ZOY象限内,随着后天教育水平的提高,超我呈提高趋势。

3.9.2　服务体系要以员工行为结构为基础

人的行为受自我动力和超我动力的驱动。首先,自我动力是基于“个人取向”、“自我需要”的动力系统,是个体为获得一定的利益或机会,满足纯“自我”需要而产生的动力;即为了个人的生存、发展甚至自我价值的实现而产生的动力系统,在这一系统作用下,人是以“自我”为中心的,一切行为都是为了维护“自我”的利益与机会,满足自我需要。其次,基于“超个人取向”或“超越自我”的、完全社会化的动力系统,即个体为满足社会(有时表现为群体组织等)利益和需要而产生的动力;在这一系统作用下,人是以“社会”为中心的,行为目的是实现社会价值、社会理想,维护的是社会利益,满足的是社会需要。

“自我动力”和“超我动力”有机结合,构成了人的主要动力体系,这两大动力的平衡关系,决定了人的行为方向。当“自我动力”超过“超我动力”时,人可能表现为将自己的利益与目的凌驾于组织利益与目的之上,如一些贪污腐化分子等;当“超我动力”超过“自我动力”时,人可能表现为以组织目标与利益为主,例如,焦裕禄、孔繁森等英雄模范人物。银行对员工忠诚的培育,就是想办法将两大动力维持在较高的水平并共同指向组织目标。

“自我动力”的启动主要靠个人利益的吸引。具体方式就是设置一种机制与环境,当员工行为过程符合要求、行为结果有利于银行目标时,就能达到满足自身需要的目的;当员工行为过程不符合要求、行为结果不利于银行目标时,其自身的需要就不能满足甚至有所损害,这种机制与环境就是银行的管理制度以及由制度构成的制度体系。它们的主要功能就是满足报酬期望、成就期望和机会期望三个期望,提供报酬激励、成就激励、机会激励三个激励。

“超我动力”的启动,主要靠银行目标、事业理想、银行精神、核心理念与价值观。人之所以称为人,就是因为他(她)有这种完全超越个人利益的直接社会化的人格要素。把分散存在于每个员工心理中的这种人格要素,结合银行目标进行整合,使之指向银行目标,成为服务的一个重要手段,而这个手段就是银行精神、理念、价值观、宗旨等的提炼与强化,也就是一般所说的银行文化的核心层,是“组织文化的核心价值”,它的主要功能就是最大限度地整合员工的理想追求、道德追求、价值追求,提供深层次的精神激励。

3.9.3　商业银行员工的激励策略

商业银行员工因为受到的教育程度较高,因此,其自我和超我强度要高于一般员工(见图3-9)。

一个受过高等教育的人(以A表示)的自我和超我强度比小学文化程度的人(以B表示)的自我和超我强度要强得多。也就是说,受过高等教育的人的自我动力和超我动力比小学文化程度的人的自我动力和超我动力要强得多。就像煤炭的热量比树叶的热量要高得多一样,其燃点自然也高。点燃煤炭需要的温度比点燃树叶需要的温度要高许多。同样,把受过高等教育的人激励到发挥80%的能力,比把小学文化的人激励到发挥80%的能力,需要更强的激励性刺激。这种较强的刺激可能是更多的工资报酬、更多的尊重理解、更高的成就激励、更多的机会需要、更强的文化价值的追求。每月2000元的工资对没有什么特长的小学文化的人是一个很强的激励,但是对一个受过高等教育的人的激励作用要小得多。同样原理,银行崇高的经营宗旨与价值追求对受过高等教育的人可能是强激励因素,而对一个普通的员工激励作用可能不太大。因此,在设计银行制度体系与文化体系时,必须紧密结合知识员工的心理特点和行为动力体系的特点,从自我动力的启动和超我动力的启动入手。

图3-9　不同教育水平的人的人格强度比较

(1)建立报酬激励、成就激励和机会激励三位一体的自我激励机制。知识员工的自我动力来自报酬期望、成就期望和机会期望三种期望心理。这三种期望的满足有外在满足和内在满足两个渠道。商业银行激励机制的设计要以此为基本依据。

在报酬制度上,给员工提供较高的工资奖金等经济报酬远远不是最重要的条件,知识员工同样关注来自上司的尊重、理解等,这甚至被看成更加重要的“报酬”。当然,为了公平合理地分配这些“报酬”,管理者必须建立适应员工创新性工作特点的绩效考核制度和自主性特点的劳动监督与管理制度。

在成就激励制度上,管理者要相信,强烈的成就需要是商业银行员工强大的行为内驱力。成就需要的满足主要依赖内在满足,其满足程度的大小,却受工作成果中个人贡献的体验和将工作成果与别人比较获得的优势体验影响。前者要求管理者给员工较大的工作自主权,同时,将员工划分成较小的工作团队;后者要求管理者重视成就激励环境的塑造,如塑造竞争机制、进行业绩竞赛等。

在机会激励方面,安排员工从事与其自身的职业定位和职业兴趣相符合的工作是知识员工非常看重的一种期望心理。这就要求管理者在员工从招聘到培养的各环节,注意人员与岗位的匹配:在招聘前,对银行的各岗位进行详细的岗位分析,了解岗位工作特点;在招聘过程中,应该尽量采用科学的心理测试、素质测试手段,更多地了解员工;在招聘后,对员工进行必要的培训与试用;在员工培养过程中,进行岗位的动态调整,做好职业生涯的辅导;在学习培训、职务晋升等方面,提供公平的机会。

(2)构造“理念共享、愿景共建”的超我激励机制。知识员工较强的“超我”使他们具有更强的社会化动机。追求社会进步、理想主义、人格完美、崇高的使命感成为潜藏于知识员工内心的强大内驱力,如果银行加以有意识的引导,利用银行精神、银行价值观、银行理念、银行使命与宗旨去整合,就能够使知识员工的这种文化内驱力指向银行目标。

商业银行对未来员工和经理的几种激励手段如图3-10所示。

图3-10　对未来员工和经理的12种激励手段

资料来源:汉斯·乌里希·德瑞克.全能银行——未来的银行类型.中国金融出版社, 2002.

案例

太平洋产险大连分公司　对员工奖励突出个性化

为了调动全体员工的工作积极性,激励员工立足岗位为公司的发展做贡献。太保产险大连分公司召开2003年度表彰大会,对2003年为分公司发展做出贡献的员工进行了个性化表彰。

据了解,由于过去分公司的年终表彰只有展业能手和先进工作者等,获奖种类非常单一,不能有效地激发员工的积极性,有的员工十几年从来没有得到任何奖励。2004年,分公司在设立传统的展业能手、先进工作者奖励的同时,还设立了业绩进步最快奖、最佳新人奖、人才育成奖、双核服务明星、最佳内勤等11种奖项,涵盖了公司多个岗位的不同工作性质,不论是一线展业员工,还是在双核等服务岗位的职员;无论是老员工还是新员工,对自己岗位做出突出贡献的人员,分公司都将对他们进行表彰。(据金融时报.2004.2.4)