银行员工业务技能的重要性

第六章　客户关系的维护

双赢是营销的前提　一位客户将100万元资金存入银行准备购买银行销售的一个基金。这时，客户来了电话，向客户经理询问另一家银行销售的另一个基金，客户经理经过比较，认为那家银行的基金好于本行销售的基金，于是建议客户购买那家银行基金。这件事情使客户非常感动，他认为银行真正为客户着想，是可以信赖的，不久，他就将300万元转入。在营销中，考虑银行和客户的利益，争取双赢，才是营销的长久之策，如果短视，不顾客户利益，欺骗客户，仅做一笔生意，这笔生意给银行带来的不良影响，比银行得到的利益大得多。

金融专业顾问　维系客户的忠诚度会带来更大的效益，但不同的客户带来不同的收益和利润，对不同的客户也要有不同的对待方式，要用一个合理的成本去维系一个客户。银行客户管理的着力点是提供更精细的服务，他们的目标是成为客户的金融专业顾问，以专业顾问的形式获取忠诚的客户群。如果客户对股票感兴趣，他们就会定期将一些股票信息发给客户，如果客户的关注点是基金，他们就会发送基金的信息，通常所发的信息对20%的客户有用，对80%的客户没有用。通过需求的精细划分，了解客户的需求，能够和客户建立非常熟悉的关系，客户如果能够感受到专业服务的愉快，自然就会信赖银行的产品。银行的调查表明，经过专业服务的客户的忠诚度远远高于没有服务过的客户。

知识营销　银行要求客户经理将银行业务学精通，在向客户营销时，首先要教客户银行业务和理财知识，再营销银行业务，他们将理财，包括股票和基金等知识制作成光盘发给客户，同时，经常根据经济的变化，上门给客户讲解银行业务，新闻媒体是银行宣传银行业务的重要平台，一家支行购买了一批金融业务的书籍，利用举办讲座的时间，赠送给市民，强化客户的金融理念，引发人们对银行业务的需求，达到其他任何营销手段达不到的目的。

客户买单的银行请客　银行每年都要为客户举办一些富有特色的活动，它们的特色在于银行出面组织，客户各自出钱，为什么这样的活动能够进行，因为银行依靠它的组织力和号召力，将那些中小客户聚集到了自己身旁。他们举行大型宴会，宴会中有客户喜欢的抽奖，有表演，有热闹非凡的气氛，银行的外勤人员将宴会桌票向客户推销，客户看中了它的气氛以及广交朋友的机会，购买一桌或几桌，宴请各自的朋友，银行借这样的机会，认识朋友，宣传银行的业务，他们将宣传融入抽奖和演出当中，银行在这样的活动中支付得很少，奖品往往是那些财大气粗的客户赞助的，这也是他们“打广告"的好时机。文艺演出是大酒楼奉送的，银行所出的仅仅是人力。银行高层人员走到客户当中，给宴会创造了银行与客户亲密和谐的气氛，使银行与客户的关系更加融洽。各家支行也通过组织客户旅行，争取客户的参与，由于人多，再加上银行的积极参与，因此费用往往低于市价，银行通过这种活动广泛交朋友，客户通过这样的活动得到经济上的实惠。

银行嘉年华　在一次社区组织的公益性活动——嘉年华中，银行不但出钱出力，而且出人，银行在活动中，将他的产品做成漂亮的小袋，送给参与的市民，受到客户的欢迎。银行一直在追求“四满意"，即客户满意，员工满意，股东满意，社会满意。他们积极赞助和参与社区活动，在宣传之中扩展业务。他们参加和赞助各种演唱会、嘉年华、慈善活动等扩大银行影响，并将业务营销结合在活动之中。他们极力树立热心公益的形象，每年都要组织庞大的员工队伍参加几次公益慈善百万行活动，并在多年为社会公益慈善基金出售慈善卡中获得殊荣，在电视中频频亮相。银行打出的口号是，“取之于民，用之于民”，银行是公众机构，他们会利用一切机会，致力于此目的。

银行的会员制　客户通过各种方式成为银行的“会员”，如信用卡、个人业务等，当客户成为银行的会员后，客户享受了银行提供的各种优惠，如特约商店购物折扣，航空折扣等，还有参加银行组织的各种活动，如讲座、旅游，甚至聚餐等，银行的会员不但可以得到利益，而且可以是身份的象征，会员在银行受到尊重，银行时刻牢记这些会员为银行做出的贡献，并在可能的情况下，向他们提供优良的服务，这些客户反过来也将大量的业务带给银行，实现了双赢。

客户的热情维护管理　以往，当一个客户在银行办理了一笔大业务后，客户经理就会大松一口气，如今，维护客户，保持客户对银行的热情，即所谓的热情维护管理，又是让客户经理感到压力很大的一项工作，调动客户热情和积极性的关键在于利润和前景，通过一些媒体的报道、银行产品的创新等，不断提高客户的业务欲望，从而促进业务的发展。要做好这项工作，根据客户经理介绍，需要用心，需要关注客户的行业，关注客户的业务，了解全行的业务发展等，只有这样，客户才能真正保持和扩大业务。

找到客户的兴奋点　银行要对市场进行细分，细分往往是根据性别、年龄和收入进行。例如在年龄细分市场，几十年来，银行一直帮助客户的子女到海外留学，他们设置海外留学辅导处，与领事馆合办留学讲座，协助办理有关手续，当这些留学生学成回国，成为白领，他们一定不会忘记帮助他们的银行，银行在他们的心目中永远是亲切和美好的。客户经理都懂得这样的道理，如果要和客户交朋友，必须了解客户，成为客户的知心朋友，只有融入客户生活中，了解客户，才能成为客户的朋友。在最初的阶段，客户经理总想方设法知道一些目标客户的重要纪念日，这需要有信息来源，需要做有心人，然后需要知道关乎客户利益的问题，如荣誉、健康、孩子、父母及亲朋好友。当员工处处为客户着想，融入客户的生活中，自然会得到客户的信任，成为客户喜欢的人。

挑起客户的动机　银行要举办一个行业研讨会，准备邀请一些行业的重量级人物，特别是一些大客户参加。经过了解，一些客户由于公务繁忙可能不愿参加，由于银行非常希望这些客户参加，这时，摆在经办人员面前的是如何改变这些客户。员工认为要改变他人，就要挑起他高贵动机，银行根据研讨会的内容，提出能够带给客户的利益的思路，让客户感到这次活动不可失去，经过员工的努力，研讨会开得非常成功。同样在业务营销中，一些客户也常常开始拒绝员工的一些想法和提议，员工总是让客户找到最好的改变想法的最好理由，改变了初衷，取得了预想的效果。

让客户跟着银行走　客户经理拿出一张表请客户填写，客户一看立即不愿意填写，因为他需要填写许多个人资料，办银行业务需要这些资料吗？他反问员工。员工接过表，看了一看说，“我也认为没有需要，但我想填写一下也许有些好处，如果银行有什么好的金融信息，可以及时通知你，有什么事情，如果你正好外出，可以通知你的家人。"客户听后，愉快地填完了表格，让客户高兴地配合银行工作是需要技巧的，让客户理解银行必须站在客户的角度考虑问题，要挑起客户的高贵动机。

尊重与客户的差异　在银行与客户的交往中，银行告诉他的员工，不要想改变客户，只能去改变银行员工自己，要通过员工的努力，尊重客户，理解客户，使客户自己下决心改变他的决定和习惯。有位客户对银行员工说，“我不会去你们银行办业务，因为我和另一家银行关系非常好。"这位员工非常理解他，并说“如果是我，我也会这样"。他们开始有了交往，以后这位员工总是带去一些客户需要的资料和信息，他们建立了良好的关系。一天，这位客户告诉他，准备来银行存一笔钱。因为银行员工的长期行动感动了这位客户。如果不知道尊重客户，客户是不可能改变他自己的。

让客户感到欠银行的　银行员工以自己的服务，努力换取客户的承认。员工要经常上门服务，可能一次未办妥，还要第二次上门，第三次上门，员工毫无怨言，甚至愿意去第五趟，第六趟，虽然未能争取到客户，但他们并不认为这是无效劳动。在同业竞争日益激烈的今日，银行服务需要这种精神和毅力。当客户感觉到银行为邀请他来银行做业务，员工付出了很多代价，如牺牲了员工休息时间，为拜访客户而遇到大雨生病，等等，使客户开始体会到银行的诚意。

不要让客户难堪　一位客户在和银行的会谈中，大谈其对银行十分了解。其中说到银行贷款的效率，明显存在很大的误解，银行经理想向他解释，但客户似乎很固执，这时经理放弃了说服他的想法，他认为客户也许完全错误，但客户自己并不认为如此，不要责备他，他记起在上营销课中学到的：“当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗，将‘但是’改为‘而且’，必须牢牢记住一点。”他的谈话艺术很快使客户接受了银行的建议，开始了良好的合作。

将名分给企业　在银行与客户的交往中，要争取与客户双赢，不但要从利益上考虑，还要从名分和精神上考虑。银行经常赞助，出的是钱，要的是名分。但在许多时候，银行要的是钱，出让的是名分。一家企业在办公电子化方面遇到一些困难，银行伸出援助之手，利用本行强大的系统，帮助客户解决了困难，客户将自己的业务给予了银行。银行为客户带来声誉。在利益和名分上，银行从来都是讲求平衡，不仅仅看重钱，而是从长远着眼，争取更大的利益。

寻找谈话的契机　一个客户经理碰到最难的事是与客户的最初交往，即如何拉近与客户的距离。李先生是银行的金牌客户经理，他的体会是，一定要对客户进行事先的研究，通过客户的朋友或同事了解这位客户的性格和谈话风格，寻找客户三个感兴趣的话题，并做好谈话准备，千万要注意不要以讨论异见作为开始，不要以谈业务开始。在谈话投机时，可以进入正题，当员工要表达自己的意愿时，特别是谈到员工对客户的业务需求时，要尽可能使客户在开始的时候说“是的，是的"，尽可能不使他说“不"，因为客户的一个否定，将需要客户经理用十倍的努力去扭转，这样，一个好的开端就有了。

寻找客户最佳心情　每位银行员工都应该明白，营销要讲求环境，在合适的地点、合适的时间，对合适的人、讲合适的事是每个客户经理必须牢记的。一位客户经理在与客户初次见面的时候就询问客户的私事，客户感到不悦。一位客户经理在客户由于工作的繁杂，心情不快时谈论争取存款，肯定不能如愿。见机行事，营销才能对路。要寻找客户的最佳心情，必须寻找客户感到最好的时间和地点，让客户在这样的场合中愿意和客户经理谈论银行想谈的业务，那么银行的员工就成功了一半。