危机处置与媒体互动的案例分析

第三节　危机处置与媒体互动的案例分析

重大突发事件发生后，在危机处理过程中，积极与媒体沟通，通过媒体获得各方支援和理解，平稳渡过难关的案例并不少见。

一、“瑞航空难”：积极合作，张弛有度

1998年9月2日夜，瑞士航空公司一架MD－11型大型客机在加拿大东部海域坠毁，机上229名乘客和机组人员全部罹难。这是瑞航有史以来发生的死亡人数最多的一次空难，也是发生在加拿大领域内最大的一次空难事件。

例一：瑞士航空公司空难事件的新闻发布与媒体应对

“瑞航空难”事件引起了世界各地媒体的极大关注，纷纷派出记者前往出事地点，或通过电话等多种形式进行采访。空难对瑞航和加拿大有关方面如何发布新闻也是个巨大考验。

作为空难主角的瑞士航空公司，在世界民航界有着较好的安全声誉，此次空难是该公司近二十年来首次发生的涉及旅客伤亡的坠机事件。空难发生在加拿大东部时间2日夜10时30分，瑞士时间3日凌晨4时30分左右。上午8时30分即空难后4小时，瑞航总裁在公司总部所在地苏黎世举行记者招待会，宣布了这一悲剧消息。一小时后，瑞航用英、法、德3种语言在因特网上公布了这一消息。当天，该公司还举行了另外几场记者招待会，宣布机上人员全部罹难、首批赔偿遇难者家属2万美元等消息，网上内容也及时做了更新。

瑞航发言人舍雷尔说，空难发生后，公司尽量满足世界各地媒体的新闻需求。在记者招待会、网上新闻稿之外，公司有关人员还接受了许多记者的当面采访。之后两个星期，来自世界各地的采访电话多达一千多个。公司公共事务部门一天24小时连轴转，对记者基本上保证了有求必应。

这位发言人说，瑞航公司常年设有紧急情况处理机构，人员训练有素，一旦发生紧急事件，工作人员都知道自己应该到哪里干什么。在发布新闻方面，公司的公共事务部门从官方途径确认信息无误后，就可发布相关新闻，至于是否要经过公司最高层的批准，则要视事件大小而定。此次空难属特大事件，公司总裁亲自主持了首场记者招待会。为满足媒体的巨大需要，公司将发言人的数目增加到7个，他们都有权代表公司接受记者的采访，每个发言人都配有若干名助手。他强调说，瑞航在处理和媒体的关系时，持极为开放和合作的态度，因此获得了不少记者和死难者家属的首肯。

加拿大东部新斯科夏省的滨海佩吉湾渔村及附近的城市哈利法克斯，是世界媒体的又一个聚焦点。事件发生后，有关空难的各种消息从这里源源不断地流向世界各地，美国四大电视网向这里派出了强大的阵容，加拿大最大的两家全国性电视台事发后连续几十个小时从这里现场直播海上救援情况。欧洲、日本等地的记者也蜂拥而至，当地媒体和居民都成了他们争相采访的对象。但要得到真正权威的新闻，还是要找哈利法克斯救援协调中心、加拿大交通安全局、加拿大皇家骑警及海军的发言人。

哈利法克斯救援协调中心被认为是首个披露空难消息的加拿大机构之一。该中心主要负责组织、协调加拿大东部地区610万平方公里空中和海上突发事件的搜寻和救援工作，由三十多位来自空军和海岸警卫队的精干人员组成，每天24小时轮流值班。该中心的领班上校介绍说，一般情况下，中心将每天发生的事件制成电话录音，供记者或其他人士查用，每天更新3次。中心设有专职的新闻官，值班人员在遵守中心指导原则的情况下，随时可以接受媒体的电话采访。

9月2日夜，瑞航客机在佩吉湾附近海域坠毁，很快就有媒体向该中心打来电话，要求证实有关情况。对于这种重大的空难事件，中心值班人员便无权擅自接受记者采访了，他们必须将有关问题提交公共事务部，由那里的人员来决定如何回答，以及如何发布新闻稿。该中心9月5日上午宣布放弃空难幸存人员搜寻和救护努力后，媒体的采访焦点才从这里转向加拿大交通安全局。

总部设在加拿大首都地区的交通安全局，是此次空难原因调查的主角。交通安全局是加拿大交通事故调查的最高机构，行政上完全独立，有关调查结果直接上报加拿大联邦议会。在该局总部工作的公共事务官员奥斯汀告诉记者，瑞航空难发生后，该局特别重视满足媒体和公众要求了解事实真相的需要。空难发生次日，局长布夏尔率领调查组来到出事现场，在佩吉湾渔村举行了记者招待会，向媒体通报了有关情况。此后两周，该局举行了十来场记者招待会，几乎所有的记者招待会都由交通安全局首席调查员格杰、海军及皇家骑警的发言人等3人共同主持，格杰负责解释技术方面的问题，海军和皇家骑警发言人则负责回答有关打捞、安全等问题。

交通安全局里，只有首席调查员格杰及其副手二人有权代表该局接受媒体有关瑞航空难的采访，但是该局的公共事务官员可以向记者提供有关背景资料。为方便记者工作，该局通过它的因特网网页提供新闻稿、图片，向电视台免费提供录像资料。奥斯汀特别强调，该局为媒体提供的都是“事实资料”，绝不带任何推测和主观成分。

特别提示：

“瑞航空难”有关方面在处理与媒体关系上的表现，是较为成功的，得到了记者们的肯定。在处理“瑞航空难”事件中有一些值得借鉴的经验：

1.建立一个分工有序、职责分明的应急机制，以免在重大突发事件发生后，新闻发布机制陷入混乱。加拿大的做法有不少值得借鉴的地方，如在新闻发布方面，交通安全局只负责技术方面的内容，警察和参与打捞工作的海军只负责治安和打捞，哈利法克斯救援协调中心在完成其首期任务后，则退出新闻发布领域。联邦和省的政府部门领导一般都没有因空难事件在电视台露面。

2.遇到重大突发事件时，应尽量满足境内外记者的正当采访需求，以开放的态度为他们采访活动提供尽可能多的帮助，此次瑞航空难不是发生在哈利法克斯国际机场，但该机场还是为记者们开设了新闻中心，中心里电脑、电话、传真、互联网等服务应有尽有，给人留下了很深的印象。同时，在第一时间使用多种语言，通过互联网发布这一国际性事件的消息，在一定程度上，与受众进行直接对话，增强信息发布中的主动权。

3.对记者采访设定必要的限度。从有关报道中也可看出，虽然加拿大方对记者采访报道给予极大的自由，但他们对飞机失事现场和前来吊唁的遇难者家属，则竭力加以保护，免受记者打扰。瑞航飞机坠毁当夜，不少记者都争着要到出事的海域采访，但一律被警方谢绝，只有加拿大广播公司一位记者溜上了参与救生的渔船。以后数天里，警方对媒体到现场仍严加限制。

此外，警方还禁止媒体在没有得到遇难者家属首肯的情况下对其进行采访，以保护他们的个人隐私。在家属们集体到出事海岸吊唁亲属那天，警方在家属和记者间设立了隔离障碍，记者们不准接近家属。如果有家属愿意，他们便要走到家属区前面的话筒前去接受采访。

二、“SARS危机”：沉默与谎言的代价

所谓“突发”，并不全然是无端飞来，而是事先在大自然或社会中存在。出现之初，总会有这样那样的迹象，只是迹象不明显而已，人们对它发出的那些讯号没怎么注意到。等它一下子引起人们的注意的时候，就已经造成相当程度的伤害了，这正是突发事态的基本特点，具有不确定性。

例二：2003年中国“SARS危机”的教训

在2003年4月3日的记者招待会上，离发现第一例SARS病人早已过了三四个月，原卫生部部长张文康还若无其事地说：“在中国工作、生活、旅游都是安全的！”“戴不戴口罩都是安全的！”原北京市市长孟学农还说：“对于1300多万人口的北京市，22个病例所占比例并不大，而且已得到有效控制，完全没有担心的必要！”2003年4月20日，因为失职，原卫生部部长张文康、原北京市市长孟学农被撤职。

2003年春节前后，广东最早发现“非典”患者。从第一例到疫情迅速扩散，从医护人员被感染到少量病人死亡，从家家闭门“防非”到市民大规模抢购白醋、板蓝根、食盐、大米等医药和日常生活物资，媒体的一些保守做法导致了被动。当2月10日《羊城晚报》首次发布“广东发现非典型肺炎病例”新闻时，已是传闻四起，“小道消息”接连不断。据广东媒体调查，此前市民有关“非典”的信息来源有百分之八十是手机短信、互联网和人们的口头传播。好在权威媒体很快用大量而准确的报道遏制了传闻和谣言，稳定了人心。

2003年3月26日，新华社称北京输入性非典型肺炎得到有效控制——这是首次有关北京“非典”的官方报道，而北京当地媒体依然保持沉默。媒体是大众传播工具，当媒体自身“良知”受损时，就会祸及受众。我们的一些媒体没有尽到自己的责任，在该说话时往往处在失语状态。我们也看到，这种状况往往是当地部分领导阻止媒体报道造成的。如果媒体报道了本地的事故、工作失误，当地领导就会来电话或紧急召见主管负责人，指示某某新闻一律不能发。

当危机出现时，如果敏感的媒体“沉默失语”，无法提醒社会公众，就很难形成良性的社会沟通与互动，不利于危机的有效控制，造成进一步蔓延。在危机传播方面，SARS的教训，中国各级政府和媒体应永远记取。

世界上许多国家都是在“痛苦的经历”后，建立起完善的危机应对机制。日本的防灾体制就是在类似的经历后得以完善。由于多年没有大地震，1995年1月，当日本关西地区发生阪神大地震时，从信息收集到人员出动，政府机关、警察和自卫队的行动都很缓慢，造成的损失较为惨重，神户市的长田区还发生了大规模的火灾。事后政府遭到了舆论的严厉指责。2003年的突发地震，日本政府、民间的做法有了改进，无论是对国家来说，还是对老百姓来说，这无疑是幸事。《经济参考报》记者王大军发表文章《有感于日本的防震机制》，会给我们一些启示：

2003年5月26日傍晚，日本本州岛东北地区发生里氏7.0级强烈地震时，记者和同事正在分社地下室食堂边吃饭边看电视。忽然，记者感到像是坐上了船，轻轻摇晃起来，便喊了一声：“地震！”大家先是一怔，接着便不约而同地将目光投向了电视屏幕。大概没过一分钟，一声清脆的铃声响后，屏幕上端便出现了一行字：东北地区发生地震。宫城县、岩手县和山形县的许多地方标出的都是6度弱、5度。日本人把地震烈度称做“震度”，最高为7度，6度弱和5度都是破坏性相当厉害的地震。记者赶紧跑到楼上，打开电脑抢发快讯。

与此同时，电视里播放着震区电视台预先架在楼顶的摄像机拍下的录像：震中的城镇里大片房屋跟着大地一起剧烈地抖动。没过多少时间，电视台又播出它们的直升机在空中转播震区实况：如此强烈的地震，并不见一栋房屋倒塌，只看见仙台市居民区有一栋小楼起火。这些，不能不令人赞叹日本先进的防震建筑和以电视台为代表的迅速的应对体制。

事后记者了解到，就在这场地震发生后的一两分钟，日本警察厅便启动了以警备局局长为首的灾害警备总部，开始从各个地方的警察机构收集有关地震灾害的信息；几乎与此同时，岩手、宫城、山形等县的警察总部也相应启动了警备对策总部，收集其管辖范围内的相关信息；日本消防厅立即启动以消防厅长宫石井隆一为总部长的对策总部，按照预先制定的灾害发生时的工作步骤，了解和掌握情况；陆上自卫队东北方面总参谋部立即进入了非常时期态势，并派遣人员前往震区视察。

就在地震发生后6分钟，日本首相官邸危机管理中心启动了地震应对室，并且马上召开了由相关省厅的局长级干部参加紧急会议。经过磋商，决定由地震应对室收集相关信息。此外，内阁府、海上保安厅、国土交通省、总务省等也都启动了应对室或联络室。就在地震发生后21分钟，驻扎在山形县东根市的日本航空自卫队第六飞行队和驻扎在青森县八户市的第九飞行队等所属的14架直升机出动，前往震区观察事态。第九飞行队所属的直升机发现岩手县二户市发生火灾。

地震发生后一个半小时，日本内阁负责防灾的大臣鸿池祥肇在首相官邸举行了记者招待会，宣布政府对这次地震的判断，认为有一些损失，但是规模不大，并表示暂不必启动灾害对策总部。地震发生后两小时，日本防卫厅长召集各局局长举行紧急会议，研究了收集上来的震情和应采取的对策。

在这次地震中，运用在各个方面的自动控制技术显示出了威力。地震一发生，东北地区内的新干线列车自动停止运行，东北电力公司建在宫城县女川和牡鹿两町交界处的核发电站正在运转的发电机自动关机。震情严重的岩手县和宫城县内的水泥、炼油、造纸等工厂生产线自动停止运转，东北地区乃至关东地区的家庭煤气在自控仪的作用下自动关闭。

三、“人质事件”：全方位报道与全程控制

任何危机的发生、发展和最终解决，都有一个时间过程。进行危机管理研究的学者们，将危机的全过程划分为四个阶段：潜伏期、突发期、持续期和解决期，不同的发展时期会有不同的阶段性特征。危机处置中的媒体互动，往往要持续一段时间，有时危机过后，媒体报道会进入深入反思和后续报道阶段。此时，危机处理小组也许已经解散，新闻发言人有可能不再关注此事。但“树欲静而风不止”，那么面对这种情况，只有三个选择：一是置之不理，任由媒体评说、反思；二是阻止媒体继续报道；三是关注媒体新的报道动向，适时加以引导，以利危机过后促成政府、社会对类似问题的深层次思考，避免再度发生。毫无疑问，后者是较完美的选择。

对媒体和记者而言，选择新闻的角度是一项重要的基本功。同样一条新闻信息，报道出来的效果可能截然不同，是老生常谈，还是挖掘出新意，这是决定报道效果的关键。新闻发言人也要有这个本事，能在繁冗、常见的信息中找到新闻亮点，这个新闻点不是新闻价值五要素所能代表的，它是指新闻的切入点。当客观事实和信息资料不具备明显的新闻要素时，就要以新的视角体现。

例三：2005年1月18日八名中国人在伊拉克遭绑架事件

首先让我们看一下，各种媒体的相关报道题目：

● 国际先驱导报评论：不该忘记公民责任

● 瞭望：人质事件显我国政府高度关注海外华人安全

● 我公民被胁持事件频发农民工输出管理敲响警钟

● 人质家乡非法出境务工现象严重近两万人有护照

● 关注人质事件背后的非法移民问题和农民困境

● 喜迎人质回国的另一面

● 关注中国人质事件：偶然和必然中的福建平潭人

● 八名中国人被绑架事件改写国人海外利益受损内容

● 瞭望东方：为中国人质失眠——中国牌是否仍然有效

● 我外交官细说解救人质过程：锁定长老会救人质

● 新闻分析：五大因素助八名中国同胞平安获释

● 评论：任何公民均应受到保护恐怖活动仍是毒瘤

● 公民被挟持的反思：冒险精神不能超越公民责任● 我驻伊大使杨洪林忙得没有时间接受采访

● 八名中国在伊被挟持人质缘何能够平安获释

● 中国人质安全获释笑声淹没了平潭

● 调查：农村剩余劳动力激增与非法劳务出口繁荣

这一事件受到媒体的极大关注，几天之内，媒体关于此事的报道数不胜数。仅在新浪网的新闻专题中就有几百条的相关报道。看上去仅仅是一次偶然的、境外的绑架人质事件，并在5天内得以解决，1月26日人质平安回国。但媒体的报道却已经由此引申到公民责任、农民劳务输出、非法中介、海外华人安全、福建平潭人的海外关系等诸多话题。在这一事件处理过程中，外交部的新闻发言人及时地公布了消息，并回答了记者的提问，但是媒体对这一事件的后续报道仍源源不断。

在1月27日的外交部新闻发布会上，记者仍在关注这一事件的进一步解决。据媒体报道，外交部发言人孔泉在1月27日的例行记者会上回答有关在伊拉克被挟持的八名中国公民是否为非法移民这一问题时称，据初步调查，这八人是通过中介机构自行前往伊拉克务工的。孔泉表示，在中介机构后面是否还有其他因素，我们非常重视并进行调查，如果有违法现象，会依法进行惩处。孔泉重申，中国政府坚决反对任何形式的非法移民，我们也一直主张通过国际合作坚决打击非法移民活动。

实际上，1月26日以后，媒体已经大量涌向福建平潭县，在这些人质的老家“找”新闻。既然有大量记者在此守候，是一定要“挖”出新闻的，记者的后续报道和新闻挖掘由此开始。

下面是1月28日的《第一财经日报》的报道：

据了解，昨日上午，8人在短暂的休息后全部离开家中，消失了。林忠（被绑架的人质之一）的一位邻居表示，现在的问题是债务，按照民间的传统，林忠他们只能选择“躲年”，春节过了再打工还债。

8人回家后，当地政府有何表示？

福建省平潭县县委常委、宣传部部长成苏明代表县委县政府告诉记者，8人一路上受惊吓，非常疲惫，县里将安排他们统一体检，并休息几天。

他说，8人此次到伊拉克，是自行前往，有关部门没有认定他们是通过非法中介办的手续。对于“偷渡”一说，他予以否认，并说明是否罚款要视有关部门的认定情况。同时，对“平潭有两万人在国外打工”的说法，成苏明认为是“不负责任的说法”。尽管如此，为了防微杜渐、未雨绸缪，他表示平潭县下一步将充分利用当地的电视、广播等媒体展开宣传，提醒广大群众，鉴于当前伊拉克局势，近期不要前往。

平潭从根本上怎样杜绝人质事件再演？成苏明说，发展经济和整顿中介将是下一步重要的事。他解释说，平潭在很长时间内一直是海防前线，投资受限，但目前的隧道业和船运业蓬勃发展并日益壮大，已解决了大量群众的就业问题；虽然“近海少鱼”，政府还在发展远洋捕捞；同时，政法部门接下来要对劳务中介进行更加彻底的清理整顿。

但他没有谈到具体措施以及如何鼓励发展正规中介的问题。

他说，8人回来后，有的已经表示打算做点事情，有的还在考虑中，政府将进一步安抚他们。

显然，福建平潭成为记者们新的目标，当地的宣传部长成为临时的新闻发言人，接受记者采访。此时平潭已经成为新闻热点，如何利用这个机会，配合好媒体的后续报道，同时妥善解决人质们回家后面临的种种问题：债务、非法中介、是否偷渡、有无法律责任等等，这是对平潭县委、县政府提出的新挑战。媒体的穷追不舍，主要是想把这几个人出国的来龙去脉，弄个水落石出。所以，政府应介入调查，向媒体提供权威的解释，利于在此事中树立平潭的形象。正是“人质事件”让这样一个本来毫无名气的小县城，有了扬名天下的机会，政府部门要善于将坏事变成好事。

特别提示：

危机过后，余音未断。意味着此事还有未尽之处，就像“西安彩票案”，在记者的步步深入中，使事实真相浮出水面。伊拉克人质事件显然也存在这个问题，“他们是如何去伊拉克的”、“是不是合法出境”、“有没有非法中介从中牟利”等，媒体是要借这一新闻事件继续深入报道。

新闻发言人要通过这件事思考，在整个危机解决过程中新闻报道的多个角度、多个阶段，尤其密切关注事态的进一步发展，不要以为人质回家就大功告成。通过一个危机举一反三，有时会牵出许多社会问题，媒体的后续报道不容忽视。做好危机后的善后处理，使危机四个发展阶段的媒体报道都能画上圆满的句号。

中国人民公安大学侦查系主任、博士生导师郝宏奎教授曾发表文章《处置劫持人质案中如何引导新闻舆论》，其主要观点可供新闻发言人参考：^[4]

对新闻采访的控制和对社会舆论的引导，必须通过规范和完善警方自身的工作来实现，不能不切实际地寄希望于新闻采访活动的自我完善。对大型警务活动进行适当的新闻控制和舆论引导，也是西方国家警察机关公关部的基本工作。

处置劫持人质案件活动中对新闻的控制和对舆论的引导，必须以科学有效的现场封锁控制为前提。处置劫持人质案件必须在现场布置内外两层封锁控制线，其目的是确保相关人员的安全，并保证处置活动的顺利进行。在此基础上应设置新闻中心。新闻中心应当设置在外层控制警戒线之外，开辟专门的警戒区，由公安机关的宣传部门及相关业务人员承担新闻发布和接待任务。这样，案件处置区和新闻采访区相互分离，警方的主要处置活动在控制警戒线之内进行，媒体的采访活动在控制警戒线之外进行。这种布局，有助于实现对新闻的控制和对舆论的引导。新闻中心对新闻的控制和对舆论的引导工作，贯穿于处置过程之中和处置活动结束之后两个时段，其主要职责有以下几个方面。

确定采访资格，确认记者身份

任何一项活动的新闻发布和接待工作，都不可能不加限制地向各个层次、各个侧面的媒体敞开大门，新闻采访自由和新闻采访的秩序必须同时兼顾。处置劫持人质案件的过程中，新闻中心也必须明确确定采访媒体及记者的资格，并对采访者的资格和身份进行认证，只有资格和身份获得确认的记者方可进入采访接待区进行采访。

限制记者活动范围，规范采访活动

首先，限制记者活动范围是保障记者安全的需要。劫持人质犯罪是一种暴力犯罪，劫持者通常持有各种不同的暴力工具，精神状态和情绪状态各不相同，如果对记者的采访活动不加限制，对其采访方式不加指导，他们一旦过于接近劫持者，就有可能被劫持者控制为新的人质，并容易遭受劫持者利用所持武器进行的伤害，也可能被警方的进攻所误伤。

其次，限制记者的活动范围是确保处置活动顺利进行的需要。一方面，不懂得处置策略的记者在现场的不当言行，会对案情发展产生负面影响，甚至会直接危及人质安全；另一方面，记者聚集在现场中心部位会对处置活动双方产生消极的心理影响，既不利于劫持者心理压力的缓解，也不利于处置人员的冷静决策、从容谈判、沉着行动。

鉴于这种情况，正像警方应该为新闻媒体提供自由采访的便利一样，新闻媒体也应该尊重警方对劫持人质案件的依法、自主处置活动。

确保报道内容准确、稳妥、口径统一

记者根据见闻所采写的报道有可能出现程度不同的失真、失实，记者之间的自由报道也可能出现相互矛盾的地方。为了保障报道内容准确、稳妥、口径统一，发案后新闻中心应及时发布新闻通稿。新闻通稿应以预先制作的新闻通稿范式为基础，发案之后，依据案件各要素方面的不同情况稍加调整，即可发布。随着案情发展及处置活动的进展，还应不断拟定和发布新闻简报，以满足新闻媒体采访的需要。

要求媒体不报道警方认为应予保密的内容

对记者的报道内容不加控制和引导，将可能暴露警方意图和处置方案，使处置活动陷于被动，甚至会危及人质安全。

劫持人质案件的处置过程既是一种行为对抗战，又是一种信息对抗战。在行为对抗中，由于人质的存在，警方受制于人，构成了警方处于劣势的行为上的不对称；在信息对抗中，警方必须采取措施，力求通过构筑警方居于优势地位的信息不对称机制，以赢得主动，弥补行为不对称所造成的被动，最终达到对案件的稳妥处置。把握信息优势包括两个方面的内容，一是警方要广辟信息来源，确保信息的充分输入；二是要严格控制信息输出，堵塞劫持者获取警方需要保密的信息的渠道。

控制信息输出，就是要根据处置活动的需要，明确哪些信息是可以让劫持者了解的，哪些信息是不能让劫持者获取的，哪些信息是必须让劫持者知悉的。对必须让劫持者知悉的信息，应通过适宜的渠道传递出去；对不能让劫持者获取的信息则一定要严加控制。需要控制的信息主要有：处置决策信息；有关案情信息；有关处置活动动向信息；警方在现场外围活动的信息；警方通讯、联络信息。警方应当明确告知新闻媒体，在人质尚被劫持者所控制的情况下，媒体的随意报道可能对人质的安全构成直接或间接的威胁。

负责对媒体可能采访的对象的善后事宜

处置活动结束之后，记者可能打算或提出对人质及其家属、劫持者及其家属以及处置人员进行采访。新闻中心应权衡利弊，明确哪些人员可以接受采访，哪些人员不能接受采访，提出具体方案经主管领导批准之后，要分别对潜在的采访对象和记者进行相应的工作。工作内容主要包括：申明警方处置人员接受媒体采访的报告制度；如果人质正在进行心理治疗之中不便接受采访，应向媒体作出说明；预先对人质和人质的家属、劫持者和劫持者的家属做好相关执法依据的说明解释工作，特别是对在处置中被击伤或击毙的劫持者的家属，如果他们对处置活动的法律依据存在疑问，更应做耐心细致的解释工作；对采访中媒体可能提出的法律问题、业务问题做必要的前期准备，或预先加以沟通说明。

在处置活动结束之后组织必要的新闻发布

劫持人质案件处置活动结束之后，针对媒体和公众关注的某些问题，新闻中心应经过批准主动组织专题新闻发布会，以正视听，防止谬种流传，把握舆论导向的主动权。

负责媒体专题报道或电视节目的最后审查

劫持人质案件处置活动已经成为媒体和舆论关注的热点，一方面，处置中的欠缺可能遭到媒体和舆论的批评；另一方面，媒体又热衷于将成功的处置活动作为新闻素材推介给观众。媒体通常不仅仅满足于一般的新闻报道，对典型的处置活动，它们期望进行专题性深度报道，甚至制作专题电视节目。对媒体通过警方制作的专题报道或电视节目，新闻中心首先要对所提供的素材进行把关，并应坚持拥有对报道和节目的最后审查权，以防暴露侦查手段和侦查秘密，出现失实报道或错误报道，造成负面影响。

组织必要的专家学者论证会并通过媒体予以发布

对一些处置活动的争议点，一些新闻媒体会从新闻工作的需要出发，组织一些专家学者论证活动。一般而言，专家学者大多会从实际出发发表客观公正的评论，但也有一些专家学者由于未能从警方获取足够的信息，仅仅依据某种一面之词对事件进行评论，未免会失之偏颇。为了防止舆论导向上的偏差，新闻中心应该发挥两个方面的积极作用：一是主动向论证组织单位和参与论证的专家学者提供客观真实的情况，介绍处置活动的法律依据，使之所发表的观点能够建立在客观、全面、准确、公正的基础之上。二是直接组织专家学者论证会，并将论证活动公诸于众，主动对舆论进行正确的引导。

思考题

1.危机传播的模式与特点是什么？

2.阐述突发事件中需掌握的媒体交往四大策略。

3.如何在人质劫持案件中进行新闻舆论引导和调控？

4.危机处理中社会沟通的“三T原则”具体包括哪些内容？

【注释】

[1]高世屹：《美国危机传播研究初探》，载于传媒和信息网www.hisnazi.org，2002年9月27日。

[2]李鸿谷：《SARS政治》，载《三联生活周刊》，2003年第18—19期合刊，第31页。

[3]〔英〕迈克尔·里杰斯特：《危机公关》，复旦大学出版社，1995版，第68页。

[4]郝宏奎：《处置劫持人质案中如何引导新闻舆论》，引自2004年12月8日《人民公安报》，第四版。