危机处置的原则和方法

9.2.1　危机管理的基本原则

(1)事先预防原则

凡事预则立，不预则废。危机管理并不是像某些人想象的那样，仅仅是将业已发生的危机加以处理和解决。如果危机管理仅仅局限于此，则决不能达到企业危机管理的最佳状态。一项对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间平均为8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2.5倍。可见，对危机进行预防是必要的。企业的危机管理应从事前做起，在机制上避免危机的发生，在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其平息。

(2)快速反应原则

危机的突发性特点要求危机处理必须迅速有效。危机—旦发生，伴随着大众媒体的介入，立即会引起社会公众的关注。因此，企业必须以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机管理计划。

(3)顾客利益至上原则

当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵循顾客利益原则，即把顾客利益放在第一位。如果是由于产品质量的问题而引发的危机，如问题产品给顾客造成了损失或给顾客的使用带来了不便，这时企业必须承担全部责任，向顾客道歉以示诚意，必要时要不惜一切代价给顾客以补偿，以表明企业对顾客负责的态度。

(4)主动出击原则

一般而言，“主动出击是最好的防御”这一原则在危机管理中总是适用的。当危机发生时，企业应立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。危机发生之后，不论危机的责任在何方，企业都应主动承担一定的责任。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。

(5)真诚沟通原则

当危机发生之后，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。据此，明智的企业应尽快与大众媒介取得联系，公布事实真相，不能利用记者不熟悉某一专业的弱点弄虚作假，更不能遮遮掩掩，像挤牙膏一样，否则会欲盖弥彰，不利于控制危机局面。

(6)维护信誉原则

保护组织的信誉，这是危机处理的出发点和归宿。危机的发生势必会对组织的信誉带来一定的影响，使组织形象受不同程度的损害。因此，尽管危机得到妥善的解决，但并不意味着危机的结束。做好危机善后工作，要通过大量细致入微的工作、采取必要的措施来弥补因危机造成的各种损失，从根本上改变公众对组织的不良印象，恢复并重建良好公众形象。

(7)系统运行原则

所谓系统运行原则，也就是运用以包括整体观点、关联观点、环境适应性观点、发展观点在内的系统观点来进行危机管理。其中，整体观点是指将危机管理从理论到实践作为一个整体，从整体着眼，部分着手，统筹考虑，各方协调，达到整体的最优化;关联观点是指危机处理时必须理清各元素之间具有的内在联系;环境适应性观点是指危机管理必须适应危机情境的一切内外环境;发展观点则是指危机管理措施必须树立起超前意识，具有一定的预见性、超前性，以实现危机转为契机。

(8)权威证实原则

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的戒备心理，重获他们的信任。

(9)灵活运作原则

危机随时随地都有可能发生，而且形式多样，所谓“计划永远跟不上变化”，即使事先有做好危机的预防，也要随着事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或抢救方案灵活地运作。

(10)创新性原则

世界上没有两次完全相同的危机，也就没有完全相同的处理办法。因此，危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。