货物提交中倾听的重要性

第二节　无声语言——倾听艺术

在谈判中，“听”往往比说“说”更为重要。一个优秀的谈判者，必定是一个很好的倾听者。富兰克林曾说过:“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。”因为“听”是“谈”的基础，倾听的目的是为了更好地阐述自己的问题，没有认真地倾听，就不可能准确地获取信息，也不可能有策略地回答和恰如其分地提问。

谈判是各方为追求自身利益，通过陈述、问答来交换意见、统一观点的协调过程。善于倾听不但可以发掘谈判事实的真相，还可以进一步探索谈判对手的动机，使自己准确地了解对手说话的真正意图和潜在含义，由此做出正确的判断，确立己方的谈判方针和策略。更何况，当你专注地倾听对方讲话时，表示出你对说话人的看法很感兴趣或很重视，它使对方有一种满足感，易于在双方之间平添一定的信赖感，这有利于彼此关系的融洽。换句话讲，倾听的重要性不仅仅在于能捕捉和理解对方谈话中字里行间的真实意图，而且在于能让对方深切地体会到认真倾听的谈判者对他本人的真切关注。因此，中外谈判专家们都非常重视谈判中倾听的技巧，认为善于倾听是一个成功的谈判者所必须具备的素养。

一、有效的倾听

有效的倾听，指的是不仅能听清楚对方已经说出了什么，而且还要能够听明白对方说出的话里隐含的意思。谈判者要想把话说到对方的心坎上，除了先用耳朵仔细聆听，别无他途。下面是两位不同公司的销售人员与同一位客户就相同的内容所分别进行的对话:

客　户:虽然你们的产品质量和服务不错，但也不见得一定比Y公司的强到哪里去。所以我们还需要从各方面比较、考虑一下。

销售员:(脸开始有些涨红，略显激动地)我相信我们公司产品的质量和服务要比Y公司的更具有竞争力。比如说(接下来是5分钟的产品和服务特点介绍)……我想我们产品的这些特点能够满足您刚才提到的各种需要。

客　户:(略显不耐烦地)这些您已经向我介绍过了，我也已经了解了。我刚才不是告诉你了吗?我们会综合考虑的。我看这样吧，你回去等我们的消息，等我们考虑好之后，我会和您联络的。

销售员:(不知该再说些什么)也好，那我们保持联系。

销售员回到公司后对经理说:“那家客户说，需要把我们的产品和Y公司的产品做综合比较和考虑后，才能决定选用哪家的产品。所以我就将我们产品的优势向客户做了详细介绍。现在我们就只能等客户的消息了。”

从表面上看，X公司这位销售人员对经理说的话全是实情。第二天，Y公司的一位销售员为推销自己公司的产品也来拜访这位客户。

客　户:虽然你们的产品质量和服务不错，但也不见得一定比X公司的强到哪里去。所以我们还是需要从各方面比较、考虑一下。

销售员:我明白了。不过我能否知道，在您说要做一下比较和考虑的情况中，您最关注的是什么呢?

客　户:在你们的产品质量都能满足我们的需求的情况下，我们当然要考虑在价格、付款方式、货物提交方式等方面，谁能给我们提供更优惠的条件。

销售员:那我是否可以逐条了解一下您的具体想法，这样我可以根据您所关注的问题提供信息，以方便您做出决定?

客　户:当然可以。你们也了解，如果我们选择你们供货，就会是长期合作，我们对你们的产品的需求量将会很大，也很稳定。不知贵公司在价格上能够提供什么优惠条件?

……

Y公司这位销售人员回到公司后，依据自己通过倾听了解到的客户所关注的问题，与经理一道有针对性地设计了一套详细的方案。经过一番艰苦的讨价还价，终于与客户签订了合同。在签订合同以后，客户拍着Y公司销售员的肩膀说:“其实当时你们和X公司的成功机会是一样的。因为你们两家公司产品的质量确实不相上下。但你能理解我的意思，我感到与你合作得很顺利。”

通观这两场谈判，X公司那个销售人员失败的真正的原因在于:他在与客户的谈话中，只是急于呈现自己产品的优势，根本就没有想到过要鼓励客户多说，要多听听客户究竟是怎么想的。当一个谈判者忙着解释自己的观点时，他就不会想到要鼓励对方多说，让自己通过倾听去领会对方的真实想法。而Y公司的销售员却选择了先倾听，待听明白客户的真实意图后，再根据客户的需求提供方案。在谈判中，当对方陈述其观点和回答问题时，往往就会把自己的需求暴露出来，悉心聆听对方吐露的每一个字，注意他的措辞、他选择的表达方式、他的语气、他的声调，所有这些都能够为善于倾听的谈判者提供线索，去发现对方一言一语背后所隐寓的需要。

上帝把人创造成拥有一张嘴、两只耳朵，并让耳朵专司聆听，让嘴兼管说与吃，就是让我们多听少说，听后再说。这对谈判的成功尤为重要。

二、倾听的障碍

虽然倾听是谈判者不用思考就能够做到的一件看似简单的事情，但在实际生活中，能够准确无误地听清对方的话语却不是一件轻而易举就可以圆满完成的事情。所谓“听”，不只是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。对谈判者来说，在相互交谈的过程中，要听出“声”和“音”，从生理上来说不存在太大的问题，但从心态上来说，确实存在听而不闻、虚应了事或根据自己的选择来听。导致谈判者不能完全听懂对方讲话的种种障碍，主要表现在以下几个方面:

(一)一心二用

通常，谈判者在一心一意地准备阐述自己的观点时，很难注意倾听对方的讲话。虽然从表面上看，你正在倾听别人的讲话，但你的心里正在考虑着自己的下一个观点是什么，该怎么讲出来;或是在对方的讲话中，有许多观点你不同意，你把注意力放在分析、研究对方讲话的内容以及思考自己的对策上……这时，你既没有听别人的讲话，也没有考虑别人讲话的真实含义。

(二)先入为主

一般情况下，过去的经历总会在人的头脑中留下印象。如果你同某个谈判对手曾经有过不愉快的经历，或是你间接地从别人那里听到过对对方不太好的评价，你可能就会先入为主地听对方的发言，这往往会扭曲其本义，忽视或拒绝不合自己心愿的意见和建议，从而导致己方判断不当，接受信息不准。

(三)彼此熟悉

当谈判对手是你比较了解的某个人时，你对他所说的某些细节问题就可能不太留意，这主要是由于你以为对方要说什么或是有什么样的反应，都在你意料之中。在这种情况下，你只会去听你所想听的。

(四)跳跃聆听

多数人在看报纸的时候都喜欢跳着看。例如，浏览标题，仅挑感兴趣的故事看，等等。在我们听对方讲话的时候，也会有类似的情况。我们只注意与自己有关的内容，只抓住那些能引起我们注意的关键词或短语，只根据自己的感情、兴趣来理解，而忽视了其他，这往往就曲解了对方的原意。在谈判中，对方意见的表达有的很直截了当，有的则比较含糊，甚至是正话反说或反话正说，如果不注意分析就容易误解。

(五)精力限制

一个人集中注意力的时间是有限度的，每个单元时间大约在20分钟，超过这个时间，人的注意力就容易松懈下来。有时，人的注意力是间断的，当他集中精力听完了一件事后，便习惯性地接着去思考它，以至于不能专心聆听下一个问题。同时，谈判是一项很耗费体力的活动，如果谈判日程安排得过于紧张，而谈判人员又没有得到很好的休息，特别是在谈判的中、后期，如连日征战，身体的消耗则更大，此时谈判人员的精力处于低谷，很容易出现注意力难以集中而少听或漏听的情况。

三、倾听的技巧

有效倾听的关键在于集中精力，全神贯注。一个人精力的集中除了受身体状况的影响以外，在很大程度上取决于倾听者的态度。谈判者抱着积极的而不是消极排斥的态度去听，倾听成功的可能性就比较大。有效地倾听对方的说话，意味着谈判者不仅得用耳朵去听，而且还要把自己的眼睛、身体、声音统统调动起来，激发起对方说话的兴趣。

下面的这些做法，不但能够提高谈判者倾听的效率，还可以表明你是在认真倾听对方的讲话。

(一)使用中性短语

在倾听时，除了主动与讲话者进行目光接触，做出某种表情，如扬一扬眉，微微笑一笑，赞同地点点头之外，时不时地发出“嗯，嗯”、“哦”之类的声音，或“是的，我明白你的意思”、“这是一个很有趣的问题”之类迎合对方的短语，都能表明你在注意倾听对方谈话，没有走神，这能使对方认为你对他所讲的内容有兴趣，鼓励着他继续说下去。

(二)适时质疑

在对方讲话的过程中，通过简短的提问，不但能让对方确认他谈话中的要点，还可保持自己思维的敏锐性。比如:

“那么你是说……”

“我认为是……对么?”

“那么你个人的观点是……”

有关谈判中的提问技巧，下面我们还将进行专门的探讨。

(三)重复陈述

重复对方刚才说过的某些话，以此表明你很感兴趣，能引导对方把话继续讲下去。例如，对方说:“今年，我们在投资方面需要大幅度地增加。”你可以重复说:“大幅度地增加。”然后看下一步将会发生什么情况。对方多半会解释他所说的“大幅度地增加”是什么意思，你甚至可以发现为什么在这次谈判中，这一点对于他来说是如此的重要。

(四)摘记要点

记笔记是谈判者集中注意力的有效方法之一。摘记要点迫使谈判者必须仔细倾听对方的讲话，概括所谈之事，弄清自己不明白的问题。记笔记不仅可以帮助谈判者回忆和记忆，而且有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时自己也有时间作充分的分析，理解对方讲话的直接含义与延伸含义。另一方面，谈判者记笔记或者停笔抬头看着讲话者，肯定会对讲话者产生一种鼓励作用。

在一场错综复杂的谈判中，记录谈判所达成的要点，将有助于你快速浏览彼此的观点，更加容易地掌握协议的主要内容。

(五)总结反馈

提高倾听效果，避免误听的另一个重要技巧就是在听讲过程中要不断总结、及时反馈。在对方陈述自己观点的间隙，要抓住时机，尽可能简明扼要地用三言两语概括对方先前讲话的要点，向对方表明你在认真听他讲话。这也是核实你所听到的信息是否准确的一种好方法，它给了对方一个补充可能忽略了的东西的机会。如果误解了，这也能够让对方再次明确一下他们的意图。例如:

“让我确定一下是否准确无误地理解了你的意思。你在补偿方面需要大幅度的增长，大约是7%，因为……”

“让我证实一下，我是否已经完全理解了这个问题……你担心的主要问题是在当地买不到这种机器的备件。”

“这样看来，你刚才说的意思是……”

……

说完以后停顿一下，对方会纠正你可能出现的任何误解，并增加其他重要信息。

(六)保持沉默

当你提出了某个问题后，对方的回答不能令你满意时;当你觉得对方仅仅讲出了部分的内容，而你需要寻找更多的信息时，你所能采取的最好方法就是安静地注视着对方，一声不吭，保持沉默。

沉默是一个无形的空档，它使对方产生出一种压力，感到自己有责任去填满它。如果对方说完了，而你又没有接着往下说时，过不了多久，对方就会自动地接着阐述他的观点。最终，对方可能就会说出你想要了解的东西。有一位经验丰富的谈判者曾经利用沉默，使对方持续讲了20分钟，最终弄清了对方的真实意图。

综合中外谈判专家的切身体验，一个好的听众，其行为往往具备以下列举的大部分特征:

(1)凝视着说话者，没有表现出坐立不安、心不在焉等表情。

(2)听的姿势，非常平静。单独听对方谈话时稍稍前倾身子。

(3)偶尔点头，表示赞同。面部表情合情合理，与谈话的内容相吻合。

(4)偶尔提出相关的问题。

(5)时不时地说一句鼓励谈话者继续说下去的话。

(6)偶尔用自己的话重复谈判对手说过的话。

(7)不中途打断对方，让对方把话说完。