公关交谈的分类

二、公关交谈的分类

公关交谈可以从不同的角度进行分类。

（一）按交谈者在交谈中的作用分

（1）主从式。以交谈中的一方（也可一方以上）为主要说话对象，有着明显的导向性。如：营销人员向顾客介绍商品而与顾客之间的交谈，组织领导为解决某方面问题而与职工之间的谈话，医生与病人之间的谈话。这类交谈存在着说和听的不均衡现象。

（2）并列式。有明确的相互交流的目的，在交谈过程中，各方比较均衡地轮流充当说话者和听话者，说和听的角色处在反复的变换之中，地位并列，从作用上看，没有主次之分。例如业务洽谈会、专题讨论会等。

（二）按交谈特点分

（1）直接性交谈。即在特定的场合，面对面进行的交谈活动。这类交谈又可有两种形式：一为一对一的双边性交谈，这里的“一”指的是组织的数量，而不是参与者的人数；二为由多方参加的多边性交谈。

（2）间接性交谈。即凭借声频电子器材所进行的交谈。目前最常见的有电话交谈。

（三）按交谈目的分

（1）沟通式。即以交流感情、增进理解、协调关系为主要内容的交谈。如在欢迎、欢送、致谢、致歉等场合所进行的交谈，和礼节性会见时的谈话等。下面这则实例是这类交谈中的典型。

1972年，美国总统尼克松为结束中美互不往来的历史前来访华。当尼克松走下飞机最后一级扶梯时，他选择了有明显意向情感的动作语言——向前去迎接他的周恩来总理先主动伸出了手，以此来表达他与中国关系正常化的决心。而周恩来总理机敏地抓住了这一特定情景，立即作出反应——以握手为话题，说了一句此情此景中最为得体又内涵极其深刻、丰富的话语：“您从大洋彼岸主动伸手，和我握手，我们已经二十多年没有联系了。”

两位首脑人物凭着他们超人的智慧，丰富的语言知识，巧妙的语言表达艺术，用最恰当，同时又是最简洁、最明确的语言表达方式，进行了交谈，得到了沟通，增进了理解，缩短了距离——既是他们两人间的距离，更是两国人民间的距离。收到了极好的效果。

（2）诱导式。即对交谈者积极启发，循循善诱，劝导或说服对方接受某种建议或某种观点。下面是一位营销人员与一位顾客之间的交谈。

营销人员：小姐，您想看什么？

顾客：我随便看看。

营销人员：今年服装界推出了许多新的款式和面料。您看，这是今年最流行的款式，这是今年最受人欢迎的面料。看上去，您很有气质，眼力一定不错，希望您多看看，谈谈您的看法。如果您有时间，穿上去试试，不一定买，看看效果怎么样。我想为我们公司收集些信息，以便进一步改进和提高。

顾客：那好啊，我就来试试做一次模特。

一试，效果很好，原本不打算买衣的姑娘，毫不犹豫地从皮包内抽出了几张百元大钞。这位营销人员运用的就是循循诱导的谈话方式，用得体的语言主导着交谈内容，在不知不觉中，把顾客的思路逐步引向自己思路的轨道，最后取得了对方的认可，获得了成功。当然，诱要诱得有理，要有针对性，语言要实在，不能违背“诚”的原则。

（3）闲谈式。公关交谈中的闲谈，有别于日常人际交往中的闲聊和漫谈。闲聊和漫谈内容海阔天空，话题随意变换。闲谈式公关交谈，看似“闲”实不“闲”，看似“散”实不“散”。它有着明确的谈话中心和谈话目的。

某菜馆开业，开张那天，没有举行通常的庆典仪式，经理别出心裁，用十辆手推车及一辆中巴，热热闹闹地把敬老院里的二十五位孤老接到店中，作为首批嘉宾款待。席间，宾主之间、宾客之间展开了交谈。交谈内容丰富多彩，形式不拘一格，气氛热烈而融洽。但为菜馆开业而举办的这次活动，始终是交谈的中心话题，起着主导作用。事后这些闲谈的内容，很多成了记者报道中运用的话语。“形散而神不散”，是这类公关交谈最显著的特点。

（4）协商式。即交谈者通过彼此商谈，共同讨论，以对某些问题获得共识——或统一看法，或取得谅解，或达成协议为目的的交谈。

一个组织处在复杂多变的社会关系中，难免与方方面面产生摩擦或冲撞；一个组织在处理种种事务中，也难免失误和犯错。凡此种种，都需要公关人员及时采取防护型公关活动，来维护组织形象；或采取矫正型措施，来纠正被损的组织形象。在进行这类公共关系活动时，协商式谈话，是公关人员采用的一种语言形式。

某著名品牌汽车2006年推出了一款新型轿车，事后发现其输油管存在一些问题，于是厂家决定对已出售的几万辆轿车进行召回。而在进行召回工作之前，通过客户信息系统，先是约请了部分顾客代表进行座谈、协商，听取情况，向顾客赔礼道歉并征询处理意见。在此过程中，双方进行的谈话便是公关协商性交谈。

（5）调查式。一个社会组织需要经常不断地收集信息，了解本组织在公众中的形象，以及公众对组织的态度和反映，这就需要展开公共关系调查。公共关系调查是开展公共关系工作的前提和基础。“当面访问”、“电话访问”、“通信访问”是公共关系调查的三种方式。其中，“当面访问”、“电话访问”都是运用交谈的语言活动来进行的。这种为公共关系调查而进行的交谈活动，便是公关调查式交谈。它的特点是：目的性明确，交谈内容单一，准备充分，以问答为基本对话形式。