公关交谈应具的四方面能力

四、公关交谈应具的四方面能力

公关交谈效果的好坏、水平的高低，关键在于公关人员的交谈能力。公关交谈的能力，主要由四个方面的能力综合而成。

（一）营造和谐语言环境的能力

和谐的交谈语言环境，由三方面要素构成：

（1）与谈话题旨、参与人员的职业和身份特点相谐调的环境布置；

（2）和环境相应的色彩组合；

（3）让人感到宽松、亲切的气氛。

谐调的环境布置、和谐的色彩组合能传递出一种美学信息，给人一种赏心悦目的感受，心情会因此而轻松自如起来。交谈时的气氛对交谈的效果更为重要。心理学家告诉人们，一个人只有当他心情舒畅时，才能有效发挥他的积极性、创造力，才能充分展现他的聪明才智。宽松的气氛、和谐的环境，才能创造出交谈双方最佳的“心理场”，使大家畅所欲言，各抒己见，从而达到交谈的目的。

宽松、亲切气氛的营造，一是靠公关人员对公众的理解和尊重；二是靠以热诚的态度平等相待。体现在语言运用上，主要是：

（1）寒暄恰到好处。在进入正式交谈之前，一般都有一个过渡阶段，在这个阶段里，公关人员应抓紧时间，通过得体、切境的语言，伴以相应的体姿语，致以必要的问候、欢迎、介绍等，使交谈对方感到亲切和轻松。

（2）说些适时应景的幽默话，活跃气氛。幽默的语言是交际中的润滑剂，可以协调彼此关系，缩短双方距离，产生亲近感，对营造和谐的环境气氛是很有用的。陌生人初次见面，难免感到拘谨；交谈过程中也常会发生矛盾，出现令人尴尬的局面，这就需要公关人员及时地说些幽默话，来缓和气氛，打破僵局。语言幽默常是通过一定的修辞方式，辅之以相应的语音手段，或人体语言等形式来造成的，在平时，公关人员应学习并掌握上述这些方面的知识，以备实际需要时的运用。

（二）察言观色的能力

“言”与“色”是人心灵的窗口，公关人员必须在交谈过程中，通过察言观色来获取那些最隐蔽，往往也是最重要的信息。

“察言”，即通过一个人的语言，去体会、窥视人们丰富复杂的内心世界，把握对方思想活动的脉搏，“察言”包括三方面涵义：

（1）耐心倾听。这是前提，也是关键；

（2）善于抓住对方话语中的“要点”和“潜台词”；

（3）迅速作出正确的判断和相应的反应。

“观色”，即通过自己的眼睛去感觉、去考察对方的举止神情。心理学研究表明，外界事物对人大脑的刺激，往往会使人体内部的某些相应器官的机能，在一个短时间内出现异常现象。因此，“观色”，有时能捕捉到比“察言”更真实、更隐蔽、更微妙的思想和情感。而解读对方的体态语言的关键，则要求在交谈的过程中，能够一边倾听对方的谈话，一边观察其说这句（或这些）话时的特定语言环境，从而了解他的内心世界，进而把握其话语和体姿语的真实含义。有学者对发生于20世纪七八十年代的上千次销售和谈判进行了研究，结果所得出的结论认为：在这类商务会谈中，谈判桌上百分之六十至百分之八十的决定，都是在体态语言的影响下做出的。由此可见，“观色”在公关交谈和公关目标的实现中，有着多么重要的作用。

（三）敏捷的应变能力

公关交谈虽是有目的、有准备、有组织、有中心议题的语言活动，但口头交谈毕竟节奏快，话题涉及广，参与者性格各异，情况会千变万化，带有一定程度上的不可预见性。而答问时又没有较长的构思过程，因此，随机应变的能力，对于公关交谈活动的把握来说，显得尤为重要。这种应变能力表现在：在交谈过程中，能快速适应变化了的情境和话题，能在一瞬间变换、调整、组织自己的话语表达，恰到好处地作出反应。

交谈过程中的这种应变力，是一个人观察能力、思考能力、分析判断能力和语言运用能力等一系列智力因素的综合，需有相当的文化素养，公关人员应在实践中不断学习和磨炼。

（四）自我控制能力

无论是哪一种公关交谈活动，都是为维护或塑造组织形象而进行的。交谈者是组织的代表，他（她）的言谈举止，直接关系到公众对组织的态度和看法，影响到组织的声誉和信誉。但另一方面，在公关交谈过程中，交谈者不慎失误，乃至不讲道理，胡搅蛮缠的事常有发生，被弄得不快甚或被激怒也在所难免，这时需要的就是公关人员凭借自我控制的能力，保持冷静的头脑，设身处地多为对方着想，多一份对公众的理解和谅解；始终牢记你不代表个人，你是组织的化身，此时此地你的形象便是组织的形象。这样，不快或被激怒的心理，会慢慢地平静下来，寻找合适的语言表达方式，予以妥善解决。

这种能力的培养，需要公关人员在平时加强自我修养，注意陶冶自己的情操，提高自己的文化知识水平。